Negli ultimi anni, l’Intelligenza Artificiale (IA) ha acquisito importanza come soluzione a tutte le sfide della comunicazione digitale. Tuttavia, nella pratica, lo scenario è complesso. Molte aziende ritengono che la semplice implementazione dell’IA trasformerà completamente l’esperienza del cliente. È ora di sfatare questo mito. L’IA è uno strumento potente, ma non è, e non dovrebbe essere, l’unica risposta per migliorare le relazioni con i clienti..
Oggi, gran parte dei processi di assistenza clienti, soprattutto su canali come WhatsApp, sono semplici e funzionano in base a flussi di azioni e condizioni. In altre parole, il cliente fornisce un’informazione, come il suo CPF (codice fiscale brasiliano), e il sistema risponde automaticamente in base a tale input. In caso di errore nelle informazioni, non è necessario che l’intelligenza artificiale corregga la conversazione, poiché un semplice flusso di convalida può risolvere il problema. Il bot può richiedere nuovamente le informazioni e, una volta corrette, continuare il servizio normalmente. Si tratta di un’automazione di base, ma estremamente efficace. Non richiede tecnologie all’avanguardia, ma solo un’architettura di interazione ben congegnata..
D’altro canto, ci sono situazioni in cui l’intelligenza artificiale fa davvero la differenza. Ad esempio, la negoziazione del debito tramite chatbot. L’intelligenza artificiale può interpretare le sfumature del linguaggio, suggerire approcci e proporre accordi personalizzati in base alla storia del cliente. Aggiunge valore in situazioni soggettive in cui non esistono risposte preconfezionate o binarie. Tuttavia, disporre di un database coerente e ben strutturato è essenziale per garantire l’efficacia..
Considerato il potenziale dell’intelligenza artificiale, alcuni miti persistono e ne ostacolano l’adozione strategica. Esamineremo tre luoghi comuni comuni e vi mostreremo come superarli per sfruttare al meglio l’IA..
- L’intelligenza artificiale risolve tutto da sola
Questo è il mito più diffuso. L’idea che la semplice implementazione dell’IA sia sufficiente per rivoluzionare il servizio clienti è fuorviante. Senza processi chiari, flussi di lavoro strutturati e obiettivi definiti, nessuna tecnologia sarà sufficiente. L’IA dovrebbe integrare la strategia di servizio clienti, non sostituirla. Sarà efficace solo se integrata in scenari specifici e ben definiti..
- Ogni azienda ha bisogno dell’intelligenza artificiale
Non tutte le aziende hanno bisogno di investire nell’intelligenza artificiale per fornire un servizio eccellente. Operazioni semplici, come la pianificazione, le conferme o la guida di base, possono funzionare perfettamente con i bot tradizionali e le automazioni ben progettate. L’importante è comprendere a fondo il cliente, la sua domanda attuale e i canali che utilizza. In molti casi, soluzioni più semplici si presentano come alternative efficaci ed economiche..
- L’intelligenza artificiale è sempre più economica o più efficiente
L’implementazione dell’IA richiede investimenti significativi, soprattutto in operazioni complesse con integrazione di sistema. Oltre ai costi della piattaforma e del canale, l’utilizzo dell’IA comporta costi aggiuntivi specifici. Inoltre, l’efficienza è garantita solo quando lo strumento è alimentato da dati accurati, aggiornati e strutturati. Senza una base informativa coerente, l’IA sarà limitata e inefficace. La personalizzazione, il suo principale elemento di differenziazione, dipende direttamente dalla qualità dei dati forniti..
L’intelligenza artificiale è senza dubbio eccellente nel gestire situazioni complesse, interpretare ambiguità e comprendere le varianti linguistiche. Tuttavia, il suo successo dipende direttamente dalla preparazione preliminare, dalla cura dei dati e da una comprensione approfondita del percorso del cliente..
Purtroppo, molte aziende saltano passaggi cruciali, adottando tecnologie avanzate prima di organizzare le proprie basi di conoscenze e informazioni. E, come accennato, l’intelligenza artificiale senza un buon database è come un addetto al servizio clienti non formato: genera confusione, insoddisfazione e danneggia la reputazione dell’azienda..
Il dibattito sull’intelligenza artificiale nel servizio clienti non riguarda il pro o il contro della tecnologia, ma la comprensione di come e in quali situazioni utilizzare lo strumento. Si tratta di comprendere che l’efficienza digitale non dipende solo da ciò che è più innovativo, ma anche da ciò che è appropriato. Pertanto, la strada migliore non è sempre la più sofisticata. A volte, è la più strutturata..
Di fronte alle tecnologie emergenti, è importante comprendere le complessità insite in ogni decisione strategica dell’azienda, per tracciare il percorso migliore e raggiungere i risultati attesi..
*Francisco Duque Dabus è COO di Robbu, un’azienda tecnologica globale specializzata in comunicazioni omnicanale che trasforma il modo in cui le aziende si relazionano con i propri clienti. – Email: robbu@nbpress.com.br
