Il commercio al dettaglio, come lo conoscevamo, non esiste più. Il comportamento dei consumatori è cambiato in modo completamente irreversibile negli ultimi dieci anni grazie all'accesso facilitato alle informazioni su prodotti e servizi, in qualsiasi momento e ovunque. Questo vero empowerment digitale sta ridefinendo il commercio al dettaglio, richiedendo alle aziende del settore di adattarsi rapidamente e continuamente a un ambiente in cui l'esperienza del cliente è fondamentale. E la chiave per raggiungere questo obiettivo e innovare risiede nell'uso strategico dei dati.
Conoscere profondamente l'acquirente, le sue abitudini di consumo e anticipare le sue esigenze è obbligatorio, la cosiddetta visione "Customer 360". Soprattutto con la convergenza dei canali fisici e digitali di acquisto, in una strategia sempre più omnicanale, i consumatori si aspettano un'esperienza fluida e integrata, senza preoccuparsi di dove stanno acquistando. E questa è un'opportunità senza pari per chi sa usare i dati e gli analytics in modo strategico.
Il rivenditore deve saper analizzare attentamente i propri dati di business e in ogni interazione con i clienti. Informazioni sul comportamento di navigazione online nel commercio elettronico e sulla cronologia delle interazioni (che possono culminare in un acquisto o meno) sono alcuni esempi che possono rivelare modelli importanti di ogni consumatore. Tuttavia, questa analisi non è facile, poiché la quantità di informazioni raccolte quotidianamente dai rivenditori è enorme e proviene da diverse fonti, dai canali di assistenza, app e siti web, fino a soluzioni di mappe di calore e analisi del flusso all'interno dei negozi.
Raccogliere e strutturare tutti questi dati in modo coerente e accessibile è una delle sfide più grandi affrontate attualmente. Per creare una visione completa di ciò che cercano i consumatori, è necessario superare questa frammentazione delle informazioni. Integrando tutti i dati, le aziende iniziano a trasformare le informazioni grezze in approfondimenti preziosi, che consentono decisioni più rapide, precise, strategiche e orientate al cliente.
Ma non basta solo integrare i dati. È fondamentale che la base delle informazioni abbia qualità e governance. Questi dati devono passare attraverso alcune fasi che garantiscano la loro integrità, privacy, sicurezza e che siano il più aggiornati possibile, disponibili nel dettaglio corretto per l'utente corretto. Questo processo garantisce che i dati siano contestualizzati, organizzati e possano essere utilizzati in modo efficace come uno strumento potente. Queste azioni influenzano direttamente la performance del business e, non dando la dovuta importanza a questo processo, con dati di scarsa qualità e mal governati, il "business" del retail certamente incontrerà problemi in tutta l'operazione, riflettendo direttamente sul risultato.
Con un ruolo cruciale nella catena di approvvigionamento attuale, i negozi fisici si stanno trasformando e funzionano come centri di esperienze per gli acquirenti e hub logistici, andando oltre semplici punti vendita. Durante eventi di alta domanda, come il Black Friday, in cui la capacità di gestire i enormi aumenti nelle vendite e una logistica altamente efficace sono messe alla prova, la necessità di agire con dati integrati, governati e di qualità è ancora più evidente.
È importante sottolineare che i dati debitamente analizzati devono essere democratizzati e non possono rimanere centralizzati nei loro silos di origine. I dipendenti dei negozi devono avere accesso a informazioni contestualizzate in tempo reale per poter ottimizzare i processi per gestioni più efficienti e prendere decisioni più rapide direttamente con il cliente, sullo scaffale o nelufficio posteriore. In questo modo si ottiene una maggiore integrazione lungo tutta la filiera della vendita al dettaglio, dal punto vendita al punto vendita.catena di fornituracon un controllo efficace dello stock, logistica e distribuzione rapide ed efficienti, rendendo le esperienze di acquisto differenziate dall'inizio alla fine.
Lo sfruttamento di grandi quantità di dati provenienti da diverse fonti consente al settore di adottare misure più basate, riducendo gli sprechi, migliorando il servizio al cliente e massimizzando i margini. Questa nuova era del commercio al dettaglio ha l'automazione e l'analisi in tempo reale come base delle operazioni, e il cliente al centro delle strategie. Pertanto, la strada verso un futuro di successo nel settore passa dal rimuovere i dati dai silos in cui si trovano, dall'integrare le operazioni e dall'analisi integrata nel processo decisionale. Gli operatori del commercio al dettaglio che adotano questo approccio riusciranno a strutturare e organizzare questo complesso ecosistema di dati per generare valore per le imprese, costruendo una relazione più forte e duratura con i loro acquirenti, oltre a seguire i cambiamenti e l'evoluzione del mercato verso il Retail Omnichannel. Questo è ciò che determinerà il successo nel panorama competitivo attuale.
Di Cesar Ripari, Direttore Pre-Sales per l'America Latina presso Qlik
