Le imprese, ogni giorno, hanno clienti che cercano, sempre di più, soluzioni veloci, facili e affidabili. Tuttavia, molti canali di autoservizio forniti dalle organizzazioni non rispondono a queste aspettative. Una ricerca condotta dallaGartnerha sottolineato che, sebbene il 70% dei clienti utilizzino canali di autoservizio in qualche momento della loro giornata di assistenza, solo 9% riescono risolvere completamente i loro problemi per mezzo di queste opzioni. Questo, molte volte, li porta a entrare in contatto con un agente, annullando così lo scopo dell'esperienza di autoservizio
Questo divario tra le aspettative del cliente e l'esperienza reale con canali di self-service può danneggiare significativamente la reputazione di un'organizzazione e i tassi di ritenzione di clienti. Modelli efficaci di autoservizio non solo migliorano l'esperienza e la soddisfazione del cliente, ma portano anche a significative economie di costi ed efficienze operative, riducendo drasticamente il volume di chiamate a centri di servizio al cliente, aumentare i tassi di deviazione e migliorare la contenzione del self-servicing, e aumentare i tempi di risoluzione nel primo contatto, aiutando le organizzazioni a risolvere problemi rapidamente. Inoltre, forniscono ai clienti l autonomia, velocità e personalizzazione che desiderano per soluzioni rapide ed efficaci, adattate alle loro esigenze
Non importa com'è riuscita un'azienda possa essere, essa deve continuare ad innovare, adattarsi e ascoltare i propri clienti, al fine di migliorare e personalizzare l'esperienza del cliente. Mentre 81% dei marchi credono che comprendono profondamente i loro clienti, solo 46% dei clienti globali sono d'accordo con questo, sottolineando la necessità di migliorare le esperienze dei clienti. Inoltre, 64% dei consumatori dicono che abbandonerebbero un marchio se la loro esperienza non fosse personalizzata (Rapporto sul coinvolgimento dei clienti 2024).
In uno scenario competitivo, ridurre il divario tra le aspettative dei clienti e la realtà quando si tratta di canali di autoservizio è importante per il successo delle aziende. Il fallimento nel soddisfare le aspettative dei clienti può avere conseguenze terribili. Perciò, numerose aziende stanno dando alta priorità all'eliminazione di punti di attrito e al approccio proattivo delle preoccupazioni dei clienti – e l'intelligenza artificiale (AI), combinata con dati di clienti in tempo reale, può essere la chiave per il suo successo
Secondo unrecenti ricerche della BBC, i leader imprenditoriali di tutto il mondo riconoscono i benefici dell AI, ma ammettono che le loro organizzazioni non sono preparate per adottarla perché non hanno ancora definito una strategia con cui si sentano confortevoli o che comprendano bene
IncorporareStrumenti di intelligenza artificiale nelle strategie di servizio clientiè diventato essenziale per aziende che cercano di migliorare l'esperienza del cliente. L'AI può analizzare grandi volumi di dati di clienti in tempo reale, il che aiuta gli agenti di servizio a personalizzare le interazioni senza restare sovraccarichi di informazioni. Risorse di autoservizio alimentate da AI, come chatbots e assistenti virtuali, possono gestire con consultazioni di routine, dando agli agenti umani più tempo per risolvere problemi complessi
Inoltre, l'AI può fornire agli agenti sommari di interazioni precedenti con i clienti, consentendo loro di comprendere e risolvere rapidamente il problema in questione, riducendo la necessità di ripetizione e migliorando l'esperienza del cliente. Questo non solo migliora la velocità e l'accuratezza del servizio, ma garantisce anche che il coinvolgimento sia rilevante e individualizzato
Quando sviluppa una strategia di software di unità di risposta udibile (URA) accelerata da AI, le aziende possono anche migliorare l'efficienza del contact center, automatizzando consulta e compiti comuni, oltre a dirottare conversazioni più complesse per il insieme di abilità di agente appropriato. In realtà, migliorare i tassi di contenimento di URA di 5 a 20 per cento e migliorare i tassi di autenticazione di 15 a 25 per cento può ridurre i costi totali del call center di 10 a 30 per cento in solo tre a sei mesi, secondo laSocietà.
Può anche portare ad un aumento nell'efficienza operativa. Con una migliore comprensione del cliente usando AI conversazionale e comprensione del linguaggio naturale (NLU), i clienti possono godere di conversazioni simili alle umane con agenti virtuali, riducendo il tempo di risoluzione comprendendo l'intenzione del cliente
L'autoconsiglio basato su AI può anche aiutare a migliorare la larghezza di banda degli agenti, automatizzando domande frequenti comuni di clienti che spesso ostruiscono le code del contact center. Può anche portare al miglioramento continuo degli agenti, raccogliendo dati proprietari di chiamate, usando azioni storiche per prevedere le esigenze del cliente e migliorando il viaggio dell'URA in modo iterativo
È di massima importanza trasformare le strategie moderne di servizio al cliente, fornendo un insieme integrato di soluzioni che orchestrano interazioni perfette in tutti i canali. Le aziende possono migliorare l'esperienza del cliente progettando giornate del cliente che iniziano con un autoservizio intuitivo e scalano fino alla risoluzione di problemi complessi con agenti attivi. Gli agenti ottengono accesso a dati e contesto in tempo reale, consentendo loro di offrire un servizio che non è solo efficiente, ma anche centrato sul cliente
Così, è possibile ottimizzare l'AI per le imprese, approfittando dei suoi vantaggi. Questo aiuta le aziende a diventare non solo consapevoli del cliente, ma anche focalizzate su di loro, portando a un migliore coinvolgimento e ROI
