Il Consumer Day non è solo una data celebrativa: è un campo di battaglia e spetta a ciascuno di noi decidere quali marchi meritano di emergere vittoriosi.
Le abitudini di acquisto dei consumatori non si limitano a ottenere uno sconto vantaggioso. Rappresentano potere, influenza e valori. Ogni acquisto è un voto di fiducia o di rifiuto. Le marche che capiscono questo si impegnano per conquistare la tua fedeltà, lavorano duramente per superare le tue aspettative e si sforzano di offrire un'esperienza impeccabile. Quelle che non comprendono? Beh, queste rimangono indietro.
È curioso come alcuni marchi sembrano leggere la nostra mente, rendendo l'esperienza di acquisto semplice e intuitiva. Questo non succede per caso. È il risultato della pressione esercitata dai consumatori, sempre più esigenti e attenti alla qualità dei servizi e dei prodotti.
Ogni scelta di acquisto è un posizionamento. Ogni transazione determina quali aziende prosperano e quali scompaiono. E la parte migliore? La mudança está nelle mani dei consumatori, plasmando il futuro dell'economia spesso senza rendersene conto.
Le aziende intelligenti ascoltano i consumatori, dimostrano empatia, anticipano le esigenze ed eliminano i problemi prima ancora che si presentino. Naturalmente siamo attratti da queste esperienze.Infatti, quando qualcosa funziona semplicemente, sappiamo che qualcuno ha dedicato tempo e impegno affinché ciò accadesse.
Ma la semplicità non è qualcosa di facile da raggiungere. Ecco un esempio perfetto
Elitarismo contro empatia: come un semplice portabicchieri ha messo la "The Ultimate Driving Machine" della BMW in contrasto con l'esperienza del cliente
Nei corsi di marketing e business, è comune che gli studenti studino la classica differenza tra Toyota e... BMW una storia che illustra perfettamente la differenza tra due approcci aziendali:
- I marchi che pensano in modo inedito creano prodotti basati sulle proprie convinzioni, dando per scontato di sapere cosa è meglio per il consumatore.
- I marchi con un approccio “outside-in” partono dal consumatore, ascoltando le sue esigenze e adattandosi a esse.
E un piccolo oggetto simboleggia questa differenza: il portabicchieri.
Negli anni '90, il concetto di drive-thru era una delle grandi novità negli Stati Uniti, il modello di business era al suo apice, spinto dalla crescita di Starbucks, questo ha cambiato le abitudini dei consumatori negli Stati Uniti. Gli autisti hanno iniziato a comprare caffè sulla strada per il lavoro e presto si sono resi conto che i portabicchieri delle loro auto erano piccoli e poco pratici.
I produttori tedeschi di automobili sono stati rapidi a rispondere. Come maestri nell'arte e nella scienza del design automobilistico, gli ingegneri della BMW hanno respinto l'idea di ridisegnare il loro ingegnoso porta-bicchieri retrattile, sebbene fragile e piccolo —, classificandolo come un "bozzo sul design elegante dell'abitacolo". Alla fine, gli ingegneri tedeschi hanno la reputazione di essere i migliori al mondo. Per loro, questa richiesta era un attacco alla cultura della BMW. Ricorda che gli ingegneri sono coloro che detengono il potere all'interno della BMW; sono loro che vengono promossi alle posizioni di leadership. Le squadre di ingegneria, guidate dall'élitismo, hanno dichiarato: «Stiamo progettando la macchina dei sogni, non un soggiorno!»
Una Toyota, d'altra parte, ha adottato il Design Thinking e il Design Centrado sull'Utente. Ha dimostrato empatia e ha ascoltato. Ha identificato il profilo e ha iniziato a progettare minivan, SUV, pick-up e automobili che rispondessero alle mutate negli Stati Uniti.
Il risultato? Toyota è cresciuta dal 6,1% al 16,1% del mercato tra il 1988 e il 2007, mentre la BMW è avanzata timidamente dallo 0,5% all'1,9%. Questo episodio riassume bene ciò che distingue i marchi di successo da quelli che restano indietro: ascoltare o ignorare i propri consumatori.
Oggi, questo principio si applica a tutte le aree. Le migliori marche non sono quelle che pensano di sapere cosa sia meglio per il cliente, ma quelle che comprendono e soddisfano le sue esigenze prima ancora che lui se ne renda conto. Aziende arroganti decidono da sole cosa i clienti dovrebbero desiderare, senza preoccuparsi delle loro reali esigenze.
Il consumatore al comando: aziende che ascoltano e rispondono
Se ti prendi il tempo di condividere i tuoi interessi e le tue esigenze con un'azienda, non dovresti aspettarti che ti ascolti e crei connessioni rilevanti e significative con te?
Vediamo l'esempio di Cogna: con 73 marchi educativi, l'azienda si presenta come "la più grande e completa azienda di istruzione del paese". Offre migliaia di corsi e percorsi di apprendimento, dai nuove lingue all'architettura. E, per facilitare la tua vita, l'azienda ha investito in tecnologia per conoscerti meglio e fare raccomandazioni personalizzate basate sui tuoi interessi, ambizioni e conquiste accademiche e professionali.
La maggior parte nem percebe, ma navigando tra i canali digitali di Cogna, suggerisce i migliori percorsi educativi, offre opzioni di finanziamento compatibili con la tua realtà finanziaria e invia promemoria motivazionali per aiutarti a mantenere il ritmo. Sì, dietro tutto ciò c'è intelligenza artificiale e modelli predittivi, ma ciò che conta davvero è che rispetta il tuo tempo, comprende il tuo percorso e aiuta a far avanzare la tua carriera.
Perché ti piace questo? Perché l'educazione dovrebbe essere una mappa personalizzata, non una caccia al tesoro.
Dietro le quinte: per offrire questa esperienza sono stati necessari modelli di intelligenza artificiale avanzati, migliaia di test e una pipeline di produzione di contenuti su misura per creare percorsi personalizzati su larga scala.
Il servizio clienti deve modernizzarsi, e in fretta
È inaccettabile che, nell'era digitale, ci siano ancora aziende che trattano i loro clienti come inconvenienti. Chi non ha mai chiamato un servizio di assistenza e ascoltato la classica frase: "Stiamo affrontando un volume anomalo di chiamate"? Se il volume è così "anormale", perché esiste già un messaggio registrato per questo? La verità è che il consumatore moderno non vuole aspettare, non vuole burocrazia, non vuole frustrazione.
Le aziende che comprendono questa realtà si stanno già distinguendo:
- Supporto tramite WhatsApp: modifica degli ordini, rimborsi, riprenotazione dei voli, il tutto senza dover scaricare una nuova app.
- Chatbot intelligenti: risolvono rapidamente i problemi comuni, senza bisogno di una telefonata.
- Notifiche proattive: aggiornamenti in tempo reale sulle consegne, cambiamenti di stato e guida personalizzata.
Questo non è un lusso. È il minimo che il consumatore merita. E le aziende che non capiscono questo rischiano di perdere clienti rapidamente.
I consumatori hanno potere: è tempo di usarlo
Il tuo denaro è potere. La tua voce conta. Usa con scopo. Spendi con principi. Chiedi di più dai marchi. Ciò che acquisti plasma il mercato e il futuro. Ogni transazione è una scelta.
Imponi i tuoi valori sulle aziende. Investi in ciò che ha senso oggi e in ciò che costruirà un futuro migliore: un pianeta più sostenibile, un'azienda che restituisce alla comunità o un'attività che rispetta il tuo tempo e le tue esigenze.
Ogni real che spendi è un voto nel mercato. Esigi qualità, sfida gli standard, fai sentire la tua voce.
Come Hunger Games: "Che le migliori marche siano sempre a tuo favore." In altre parole, sopravvivano solo i marchi che lavorano veramente per te — facilitando la tua vita, offrendo valore e rispettando ciò in cui credi. La decisione è tua e di nessun altro.
Ogni scelta che fai con i tuoi soldi plasma il mercato. Esigi l'eccellenza, sfida i limiti e fatti ascoltare. In questo gioco, non è la fortuna a decidere chi vince — sei tu. Ogni acquisto è un voto, ogni interazione un giudizio. Le marche che non corrispondono? Rimangono indietro.
I marchi che ti mettono al primo posto vincono per un motivo: si impegnano a rendere la tua esperienza più semplice, personalizzata e senza attriti. E questo richiede impegno.
Il segreto di un'ottima esperienza del cliente non è far sembrare l'azienda intelligente. È farti sentire intelligente. Questo è empatia.
Come un portabicchieri, per esempio.
La prossima volta che qualcosa sarà facile — che si tratti del check-in del volo, della consegna di un pacco o della ricerca di un prodotto perfetto —, sappi che non è stato per caso. Qualcuno ha pensato a te.
E sei tu ad avere il controllo su chi resta in gioco.
Buona Giornata del Consumatore!
