L'aumento consecutivo del tasso Selic, che ora si trova al 13,25% all'anno – con una proiezione di raggiungere il 15% secondo il Rapporto Focus della Banca Centrale – rivela un fenomeno curioso: rappresenta una sfida e anche un'opportunità per il commercio al dettaglio. Questo perché, con l'aumento del tasso di interesse di base, è naturale che il credito diventi più costoso e, perciò, più restritto a una sola parte della popolazione; contemporaneamente, questa situazione dà al dettaglio l'opportunità di prendere il vantaggio, offrendo buone opzioni di limite di credito a coloro che non sono coperti dalle linee tradizionali. Infine, indipendentemente dal valore dei tassi di interesse, dell'inflazione o dell'aumento del dollaro, le persone continueranno a aver bisogno di soddisfare le proprie necessità, siano esse le più basilari o meno.
Alcuni fattori contribuiscono a questo protagonismo del commercio al dettaglio: secondo la Febraban, la stima della crescita delle scorte di credito per quest'anno sarà inferiore a quella del 2024, attestandosi intorno al 9%. Inoltre, l'Indice di Fiducia dei Consumatori è sceso al livello più basso da febbraio 2023, raggiungendo 86,2 punti, secondo l'FGV IBRE. E, in uno scenario economico come quello che stiamo vivendo ora, che ho esemplificato sopra, è comune che gli articoli che non sono di prima necessità, come vestiti e calzature, passino in secondo piano e la priorità delle spese sia per alimentazione, medicinali e carburante, ad esempio.
Quindi, se il consumatore va in un negozio di abbigliamento, potrebbe aver bisogno di una linea di credito che non comprometta il limite della carta bandizzata che ha con la banca per acquistare un capo, poiché questa somma del limite è riservata per gli acquisti di articoli essenziali, come quelli citati in precedenza. In questo scenario, si crea la necessità di fornire un nuovo credito, sia per il cliente per acquistare capi di abbigliamento o anche una TV o un frigorifero, che sono anch'essi necessari a seconda del contesto.
Naturalmente, questo cliente utilizzerà la linea di credito offerta dai rivenditori che dispongono di questa risorsa. In questo modo si crea un legame molto importante di fiducia tra il consumatore e il dettaglio, rafforzato da una relazione precedentemente stabilita attraverso l'offerta di altri servizi di vendita al dettaglio, come le carte Private Label e il CDC. In questo contesto, la finestra di opportunità è molto ampia, perché il commercio al dettaglio diventa uno dei principali canali di concessione del credito al consumatore finale, dato che le istituzioni finanziarie non possiedono beni di consumo da vendere o un banco per il rapporto, caratteristiche del commercio al dettaglio.
Il commercio al dettaglio può anche affrontare la sfida di gestire il mancato pagamento dei consumatori, ma comunque deve mantenere in crescita le sue vendite. Quindi, preferisce correre questo rischio e fare la vendita al cliente, aumentando il ticket di acquisto, piuttosto che perdere l'opportunità. Allo stesso tempo, il rivenditore sa che non deve commettere errori nel selezionare i clienti idonei ad avere una linea di credito o meno, per cui deve fare affidamento su buoni strumenti di CRM, di gestione del credito e di recupero crediti per prendersi cura di tutto il ciclo di vita del cliente, valutando quale tipo di consumo effettua; quale importo, in media, tende a spendere; qual è il profilo di quel consumatore, ecc. – queste informazioni aiuteranno il rivenditore sia nell'approvazione che nell'aumento del limite affinché questi clienti possano fare acquisti nei suoi negozi. E questa è una delle grandi opportunità di fronte alla sfida che il settore affronterà nel 2025.
Inoltre, il commercio al dettaglio ha un vantaggio molto importante rispetto alle istituzioni finanziarie: in situazioni di inadempienza, le politiche di accordo sono molto più amichevoli, poiché il settore si preoccupa di conquistare il cliente e di riportarlo nel negozio affinché acquisti di più, perché non vuole perderlo. Già il rapporto del consumatore con le banche è spesso solo economico. Questa sostituzione fa parte del DNA del commercio al dettaglio, poiché anche in situazioni avverse, la fidelizzazione del cliente è necessaria. In questa opportunità, il commercio al dettaglio deve essere molto efficace, rapido, intelligente e cauto.
Un modello di pagamento molto efficiente che il rivenditore può offrire come alternativa alla carta di credito è il CDC Digital/BNPL (Buy Now, Pay Later), che può essere molto utile per l'acquisto di beni durevoli, poiché funziona come il vecchio bollettino. Esiste un limite in cui il cliente può acquistare in modo ricorrente tutte le volte che vuole, ma allo stesso tempo offre la possibilità di approvare un limite di credito per singolo acquisto, in modo specifico.
Oggi, poiché le modalità di pagamento sono state semplificate, questo è un prodotto che si rivela utile, dato che ha subito una trasformazione digitale: le transazioni sono tokenizzate e tramite biometria facciale, rendendo possibile pagare le rate con bollettino online all'interno dell'app o Pix, ecc. Queste modalità di credito, che ho citato in precedenza, più che strumenti di accesso al credito, funzionano come importanti prodotti in grado di promuovere campagne mirate e garantire l'offerta di prodotti specificamente indirizzati al profilo di ogni cliente.
Inoltre, sono strumenti molto strategici per attivare i clienti che sono già nella base del rivenditore, ma non hanno effettuato acquisti, cioè sono inattivi. Quindi, è necessario riattivare la base di utenti e di clienti storici con offerte mirate, basate su nuove esperienze e su un percorso senza attriti per il cliente in tutte le fasi, dall'attivazione fino al pagamento delle fatture.
Un'altra tendenza che, in base alla mia esperienza, si distinguerà quest'anno è la tokenizzazione, inclusi i pagamenti con token offline, al di fuori dell'ambiente loggato dell'applicazione. Con le dovute autenticazioni di sicurezza, mi rendo conto che questo tipo di transazione sarà anche responsabile di ridurre l'attrito al momento dell'acquisto al dettaglio. Evidenzio ancora la consolidazione del Pix, che ha raggiunto 63,51 miliardi di transazioni nel 2024, secondo il BACEN, ma che rappresenta un'importante agenda di pagamento per il rivenditore e il cliente finale, perché offre vantaggi a entrambi i lati.
Per il commercio al dettaglio, il denaro entra immediatamente nel conto e non rimane bloccato nelle istituzioni finanziarie o negli intermediari di credito. Per il cliente finale, che ha bisogno del credito per acquistare nuovamente, è possibile usufruire dei vantaggi della carta del negozio, dello sconto sui prodotti, ma effettuare il pagamento della fattura tramite Pix, sia nell'applicazione che nel totem del negozio, e così ottenere il limite ripristinato in una frazione di secondi. Per entrambe le parti, il percorso è facilitato. In questo modo, percepisco che il commercio al dettaglio prende il sopravvento nel contesto della concessione del credito e nel rapporto con il cliente. In questo modo, si occupa anche di essere protagonista delle trasformazioni digitali che avvengono nel settore dei mezzi di pagamento, del percorso di acquisto e dell'esperienza del cliente.
