Preparatevi per la Generazione Alpha: come reinventeranno la CX.

Ci preoccupiamo della Generazione Z (i nati tra la metà degli anni '90 e l'inizio degli anni 2010), ma non prestiamo attenzione a un fatto: i membri "più anziani" della generazione successiva, Alpha – che va dal 2010 a oggi – sono già adolescenti.  

Questi bambini, figli e figlie di genitori Millennial e, in alcuni casi, della Generazione Z, sono cresciuti in un ambiente completamente immerso in dispositivi connessi, social network e piattaforme di streaming, dove le informazioni circolano a un ritmo completamente diverso rispetto a quello dei loro genitori Millennial.  

La presenza pressoché costante di schermi e assistenti virtuali ha reso il loro contatto con il mondo digitale quasi organico, plasmando non solo il modo in cui apprendono, ma anche il modo in cui percepiscono il mondo e interagiscono con i brand. In questa prospettiva, la Generazione Alpha anticipa comportamenti che, nei prossimi anni, dovrebbero diventare lo standard di consumo e interazione, influenzando in modo decisivo le strategie di Customer Experience (CX).

Per questo gruppo, il concetto di esperienza va oltre la tradizionale aspettativa di un buon servizio o di un prodotto funzionale. Fin da piccoli, sono stati esposti a personalizzazione e praticità in praticamente ogni ambito della loro vita: dall'intrattenimento on-demand, dove possono scegliere cosa guardare in qualsiasi momento, ai dispositivi intelligenti che apprendono preferenze e abitudini all'interno della casa.  

Questo contatto precoce con gli strumenti digitali crea un rapporto di fiducia e, allo stesso tempo, un senso di aspettativa: non basta offrire un canale di assistenza clienti efficiente; è necessario che un'azienda sia agile, connessa e realmente interessata a comprendere e anticipare le esigenze. Per i brand, il messaggio è chiaro: chi non crea canali ed esperienze integrate e veloci, che riflettano valori come inclusione e sostenibilità, rischia di perdere rilevanza in un futuro sempre più prossimo.

La potenza della prima generazione 100% digitale

Mentre molti dirigenti hanno già riconosciuto l'importanza dei nativi digitali nella trasformazione aziendale, la Generazione Alpha porta questo concetto a un livello superiore.  

Mentre la Generazione Z ha dovuto imparare e adattarsi alle tecnologie emergenti durante la crescita, la Generazione Alpha, d'altra parte, è arrivata al mondo con tablet, smartphone e assistenti vocali già consolidati. Questa generazione non ha vissuto la transizione; è immersa direttamente nella realtà digitale, senza barriere linguistiche o di costume. Tutto sembra naturale, dall'interazione con dispositivi senza tastiera all'assorbimento di contenuti su piattaforme gamificate che fondono istruzione e intrattenimento.

Per i leader della CX, questo implica ripensare il significato di "connessione" con il cliente. I modelli basati su processi lineari, con punti di contatto predefiniti, tendono a diventare obsoleti. La Generazione Alpha richiede un approccio fluido e onnipresente, e si aspetta che i brand siano in grado di rispondere in qualsiasi contesto, su qualsiasi canale, senza perdita di continuità.  

Un bambino di otto anni, ad esempio, non capirà perché un'app musicale non sia integrata nello smart speaker di famiglia o perché ci sia una discrepanza di informazioni tra l'e-commerce e i negozi fisici. Questo livello di aspettativa accompagna il bambino in ogni fase del suo sviluppo. Quando diventerà un giovane consumatore alla ricerca di prodotti e servizi, avrà poca pazienza per i marchi che non offrono un percorso fluido o che non offrono opzioni di interazione basate su voce, realtà aumentata e altre funzionalità che, per lui, saranno già standard.

C'è anche un fattore rilevante legato all'immediatezza. La Generazione Alpha si è abituata ad avere tutto rapidamente, dalle consegne agli aggiornamenti software, e raramente aspetta giorni per la risoluzione di un problema. Questo modello di consumo più rapido influenza l'intero ecosistema aziendale, incoraggiando cambiamenti nella struttura logistica, nel servizio clienti e nelle politiche di cambio e reso, ad esempio. Non è solo una questione di comodità; è un cambiamento di paradigma nel modo in cui ci si aspetta che avvengano le relazioni con i consumatori. Questa prima generazione completamente digitale desidera e richiederà tecnologie più intuitive, processi fluidi e marchi che comunichino in modo chiaro.

Una nuova percezione del valore

Quando analizziamo come la Generazione Alpha percepisce il valore di un prodotto o servizio, notiamo una forte enfasi sui fattori emotivi connessi a una visione globale dell'impatto. L'attenzione alla sostenibilità, all'etica e alla responsabilità sociale d'impresa non è un accessorio distante per questi ragazzi, ma una parte importante di ciò che apprendono a scuola e su internet.  

Vedono influencer digitali parlare di cause ambientali, osservano le iniziative di grandi marchi che promuovono campagne di sensibilizzazione e sviluppano la sensazione che tutto questo faccia parte di un pacchetto più ampio quando scelgono con chi interagire. Sono, in sostanza, piccoli consumatori che, in futuro, porteranno questa mentalità nel mercato del lavoro e nelle decisioni di acquisto più complesse.

Per i leader della CX, il messaggio è chiaro: la customer experience non dovrebbe limitarsi all'ottimizzazione di passaggi e interfacce. Deve incorporare valori che riflettano la cura per le persone e il pianeta. La Generazione Alpha probabilmente non tollererà il greenwashing o campagne superficiali prive di reale sostanza. Questa trasparenza, unita all'autenticità, sarà fondamentale per creare relazioni durature. Forse non la esprimeranno formalmente da bambini, ma il fatto è che cresceranno attenti alle azioni dei brand, comprendendo quali aziende agiscono davvero e quali solo fingono di interessarsene.

Costruire esperienze per un domani diverso

Tra pochi decenni, la Generazione Alpha sarà il gruppo dominante di consumatori e influencer del mercato. È questo l'orizzonte su cui i leader attuali devono concentrarsi. Ciò che oggi consideriamo "futuro" diventerà rapidamente realtà per questi nuovi decisori, sia come utenti finali che come manager all'interno delle proprie aziende. Questa prospettiva rafforza la necessità di una preparazione costante, che implica soprattutto l'adozione di nuove tecnologie e la creazione di ecosistemi di servizi flessibili.

Parallelamente, i dirigenti CX devono ricordare che questa generazione è nata in un contesto di cambiamenti climatici ed eventi globali dirompenti, come la pandemia di COVID-19. Questi bambini crescono con la consapevolezza che il mondo è instabile e che le crisi possono verificarsi in qualsiasi momento. Questa percezione di vulnerabilità li porta ad apprezzare i marchi resilienti, capaci di adattarsi, di agire con responsabilità sociale e di creare ambienti sicuri e affidabili. Non si tratta solo di offrire un buon prodotto, ma di trasmettere un senso di sicurezza e coerenza con i valori promossi.

Infine, è importante riconoscere che, sebbene ancora giovane, la Generazione Alpha esercita un'influenza sulle abitudini di consumo delle proprie famiglie e, presto, sul mercato del lavoro. Sono circondati da opportunità di espressione e di apprendimento della negoziazione fin da piccoli. Sono abituati a mettere in discussione ed esprimere opinioni su ciò che è giusto, etico o sostenibile, e lo applicano alle loro scelte di consumo. La parola chiave per chi pianifica il futuro della CX è prontezza: prontezza a far evolvere le piattaforme, prontezza ad abbracciare nuovi formati di interazione e prontezza ad allinearsi a principi che vanno oltre il profitto immediato.  

La Generazione Alpha arriva dotata di aspettative più ampie e profonde e di un senso critico che sfida lo status quo. Chi ne tiene conto avrà la possibilità di costruire relazioni durature, mentre chi rimane stagnante rischia di diventare obsoleto di fronte a una nuova visione del mondo.