Prima più reattivi durante le relazioni di consumo, ora i clienti tendono a dettare le regole alle aziende.Uno studio di McKinsey & Company ha dimostrato, ad esempio, il 71% degli utenti si aspetta interazioni personalizzate dalle aziende, e il 76% si sente frustrato quando ciò non accade. Inoltre, levantamento da Accenturesottolinea che il 91% dei consumatori è più propenso ad acquistare da coloro che propongono offerte e raccomandazioni pertinenti e in linea con i propri gusti.
Per questo motivo, le aziende di diversi settori hanno investito nel migliorare sempre di più il percorso del consumatore sulle loro piattaforme. Di solito, questo percorso si divide nelle fasi: consapevolezza, considerazione, decisione e acquisto. Comprendendo bene ogni argomento, oltre a offrire soluzioni personalizzate che si adattano alla quotidianità del proprio pubblico di riferimento, queste aziende riescono a capire meglio il canale e il momento più opportuno per farlo, fidelizzando i propri utenti. Per avere un'idea,Studio del Boston Consulting Groupdimostra che le aziende leader nella Customer Experience (CX) crescono del 190% in più rispetto alla media.
Tuttavia, alcuni equivoci vengono ancora commessi durante questo processo. Questo può comportare perdite e la perdita di clienti importanti, che non si sentono rispettati o rappresentati da un determinato marchio. Questo è dimostrato dalla ricercaAnnuario del Manager: Tendenze CX 2024, che dimostra che il 58% dei consumatori abbandona un marchio dopo un'esperienza negativa.
Pertanto, per educare le aziende brasiliane ad avere un percorso di acquisto perfetto e senza intoppi, ecco i principali errori da evitare in questa fase:
- Approccio frammentato
Molte aziende tendono a gestire diversi fornitori e contratti nella gestione del percorso del consumatore. Prendendo giocatori che offrono servizi finanziari come esempio, ci sono processi preziosi come KYC (Know Your Customer), analisi del credito e anche stime di reddito e valutazioni predittive.
Tuttavia, in alcuni casi, questo grande insieme di informazioni si rivela molto frammentato e rende il lavoro inefficiente, poiché i dati rilevanti possono essere archiviati in sistemi diversi, il che genera rifacimenti e rende più difficile elaborare insight più precisi. Inoltre, l'utilizzo di più piattaforme comporta un costo molto elevato per l'azienda.
Qui, il consiglio più importante è cercare di centralizzare tutto, preferibilmente assumendo una soluzione unificata che integri tutte queste capacità in un'unica piattaforma. In questo modo, il giocatore risparmia tempo e risorse, riuscendo ad accedere alle informazioni rilevanti con maggiore facilità, ottimizzando così la sua strategia.
- Mancanza di informazioni aggiornate sui clienti
Per avere un rapporto di vicinanza con il cliente, è importante essere sempre aggiornati sugli aspetti rilevanti della sua vita, come i canali più utilizzati durante gli acquisti, i prodotti più consultati, i metodi di pagamento preferiti, le modalità di contatto più efficaci, ecc.
Tuttavia, la maggior parte delle aziende brasiliane non investe ancora per ottenere queste informazioni, il che si traduce in atteggiamenti che allontanano i propri utenti, come il contatto in momenti inopportuni, l'offerta di prodotti che non hanno nulla a che fare con i loro gusti, il contatto con il cliente tramite un canale che non conosce, la mancanza di uno storico delle interazioni, ecc.
Sondaggio Connect Shopperindica che solo quattro venditori su dieci conoscono davvero il loro cliente. Lo stesso studio indica che circa 12 miliardi di reais vengono persi a causa di offerte sbagliate, e meno del 25% di queste aziende hanno qualche fondamento per scommettere su strategie mirate.
Per guarire questo dolore, oggi sul mercato ci sono soluzioni di Intelligenza Artificiale che, combinate con l'analisi dei dati, forniscono informazioni rilevanti per i player. Ora, è possibile andare un po' oltre il tradizionale, mappando interazioni multicanale, comportamento online, registri fiscali, professione e persino relazioni con la concorrenza.
- Non adottare una strategia omnicanale
Un sondaggio di Opinion Boxmostra que il 90% dei consumatori si aspettano che le aziende abbiano una strategia di assistenza su più canali di vendita, con il 77% di loro che afferma di aver già acquistato merci attraverso diversi di essi. Inoltre,un sondaggio di Deloittedimostra che i clienti che si spostano tra i diversi punti di contatto dello stesso player tendono a spendere l'82% in più rispetto a coloro che si limitano a uno solo.
In questo modo, non investire in una strategia omnicanale può essere dannoso per l'azienda, portando potenziali clienti ad allontanarsi dal marchio perché si sentono sottovalutati da esso. Integrando a comunicazione tra diversi canali, le aziende aumentano la soddisfazione dei propri utenti e, di conseguenza, offrono un'esperienza più personalizzata nel processo di acquisto, evitando rumori e promuovendo una maggiore fidelizzazione.
Solo per il contesto, unSondaggio McKinsey & Companydimostra che le aziende che investono nell'omnicanalità registrano un aumento del 10% della quota di mercato.
