I principali errori durante il viaggio del consumatore

Prima di più reattivo durante le relazioni con i consumatori, i clienti ora tendono a dettare le regole con le aziende. Uno studio di McKinsey & Company ha mostrato, ad esempio, che 71% di utenti si aspettano interazioni personalizzate dalle aziende, con 76% che si sente frustrato quando ciò non si verifica. alleato a questo, Indagine di Accenture Sottolinea che 91% dei consumatori è più probabile che acquisti da coloro che fanno offerte e raccomandazioni pertinenti e che hanno a che fare con i loro gusti.

Per questo motivo, le aziende di diversi segmenti hanno investito per migliorare sempre di più il percorso del consumatore sulle proprie piattaforme. Questo percorso è solitamente suddiviso in fasi: consapevolezza, considerazione, decisione e acquisto. Comprendere bene ogni argomento, oltre a offrire soluzioni personalizzate che si adattano alla vita quotidiana del loro pubblico di destinazione, queste aziende possono comprendere meglio il canale e il momento più appropriato per farlo, lealizzando i propri utenti. Per avere un'idea, Studio del gruppo di consulenza di Boston Dimostra che le aziende leader nell'esperienza del cliente  (CX) crescono 190% in più rispetto alla media.

Tuttavia, durante questo processo vengono ancora commessi alcuni errori. Ciò può comportare perdite e perdite di clienti importanti, che non si sentono rispettati o rappresentati da un determinato marchio. Ciò è dimostrato dalla ricerca Annuario Manager: CX Trends 2024, il che mostra che 58% dei consumatori abbandona un marchio dopo un'esperienza negativa.

Pertanto, per educare le aziende brasiliane ad avere un perfetto viaggio al consumatore e senza rumore, i principali errori da evitare durante questa fase sono di seguito:

• Approccio frammentato

Molte aziende spesso si occupano di più fornitori e contratti nella gestione del percorso del consumatore. Prendendo come esempio i giocatori che offrono servizi finanziari, ci sono processi preziosi come KYC (conosci il tuo cliente), analisi del credito e persino stime di reddito e valutazioni predittive.

Tuttavia, in alcuni casi, questo ampio insieme di informazioni finisce per essere molto frammentato e lascia il lavoro inefficiente, poiché i dati rilevanti possono essere archiviati in diversi sistemi, il che genera rilavorazioni e rende difficile elaborare intuizioni più assertive. Inoltre, l'uso di più piattaforme comporta un costo molto elevato per l'azienda. 

Qui, il consiglio più importante è cercare di centralizzare tutto, preferibilmente assumendo una soluzione unificata che integri tutte queste funzionalità in un'unica piattaforma. Pertanto, il giocatore consente di risparmiare tempo e risorse, essendo in grado di accedere più facilmente alle informazioni rilevanti, ottimizzando la tua strategia.

• Mancanza di aggiornamento delle informazioni sui clienti

Per avere una stretta relazione con il cliente, è importante essere sempre aggiornati sugli aspetti rilevanti della tua vita, come i canali da lui più utilizzati durante lo shopping, i prodotti più accessi, i metodi di pagamento preferiti, i modi più efficaci di contatto, ecc. 

Tuttavia, la maggior parte delle aziende brasiliane non investe ancora nell'ottenere queste informazioni, il che porta ad atteggiamenti che allontanano il proprio utente, come ad esempio la creazione di contatti in tempi difficili, offrendo prodotti che non hanno nulla a che fare con i propri gusti, l'attivazione al cliente attraverso un canale di cui non ha familiarità, l'assenza di una storia di interazioni, ecc.

Collega la ricerca degli acquirenti Sottolinea che solo quattro rivenditori su 10 conoscono davvero i loro clienti. Lo stesso studio sottolinea anche che circa 12 miliardi di R$ vengono persi a causa di offerte sbagliate e meno di 25% di queste aziende hanno alcune basi per scommettere su strategie mirate.

Per rimediare a questo dolore, oggigiorno ci sono soluzioni di intelligenza artificiale sul mercato che, combinate con l'analisi dei dati, forniscono informazioni rilevanti ai giocatori. Ora è possibile andare un po' più in là di quello tradizionale, mappando le interazioni multicanale, il comportamento online, i registri fiscali, la professione e persino le relazioni con la concorrenza.

• non adottare una strategia omnicanale

una ricerca per la casella di opinione mostra che 90% di consumatori si aspetta che le aziende abbiano una strategia di servizio multicanale, con 771TP3 T che affermano di aver già acquisito beni diversi da loro. Inoltre, Un sondaggio di Deloitte Mostra che i clienti che transitano tra i diversi punti di contatto dello stesso giocatore tendono a spendere 82% in più rispetto a quelli che sono limitati a uno solo.

In questo modo, non investire in una strategia omnicanale può essere dannoso per l'azienda, facendo sì che i potenziali clienti si allontanino dal marchio perché si sentono disprezzati da essa. Integrando la comunicazione tra diversi canali, le aziende aumentano la soddisfazione dei propri utenti e, inoltre, offrono un'esperienza più personalizzata nel processo di acquisto, evitando il rumore e promuovendo una maggiore fedeltà.

Solo per contesto, a Sondaggio McKinsey e azienda Dimostra che le aziende che scommettono sull'omnicanale hanno un aumento di 10% di quota di mercato.