Omnicanale nel 2026: come attrarre e trattenere il consumatore?

Per anni, il discorso è stato chiaro: più presenza, meglio è Essere su Instagram, WhatsApp, e-commerce, app e il fisico era sinonimo di modernità Nel 2026, tuttavia, questo discorso potrebbe non avere più senso e persino essere molto pericoloso per le aziende che vogliono distinguersi Una buona strategia omnicanale non riguarda più la presenza di massa, ed è diventata una questione di rilevanza nei media strategici per ciascun pubblico target. 

Viviamo in un ambiente tecnologico fiorente, accelerato ed estremamente volatile. Ogni anno emergono nuovi strumenti, formati di interazione e possibilità di comunicazione tra aziende e consumatori, il che fa credere a molte aziende che il successo sia direttamente correlato all'essere presenti in tutti i canali disponibili. Il che non è vero. 

Il mercato ha iniziato a presumere che le aziende moderne e digitali debbano essere disponibili per i propri clienti su tutti i canali, e questa narrazione ha creato una pressione interna nelle aziende per adattarsi a questa visione e non avere mai la loro comunicazione etichettata come “obsoleta”. Questa visione, oltre ad sbagliare, spinge le aziende a decisioni che generano seri pericoli, come investimenti non necessari in tecnologie che i loro clienti non utilizzano e affrettano implementazioni senza integrazione con il percorso del consumatore. 

Quali le conseguenze questo tutto questo? Esperienze disconnesse, dove i canali esistono anche, ma non parlano tra loro, portando a clienti dimenticati sulla loro reale necessità, quando la struttura operativa non segue la promessa del servizio. Alla fine, l'eccesso di canali si trasforma in costo, rumore e cattiva esperienza.   

La nuova era in cui viviamo richiede scelte più mature. Invece di rispondere alle pressioni del mercato, le aziende dovrebbero dare la priorità alle reali esigenze dei propri consumatori. La migliore strategia in questo senso è quella che serve il cliente con efficienza e fluidità, mantiene bassi i costi operativi, comprende il ruolo e le particolarità di ogni canale e collega i viaggi in modo continuo e risoluto. 

L'omchanalità non riguarda l'ampiezza, ma piuttosto la strategia, la coerenza e l'integrazione. Coloro che capiscono davvero questa relazione tendono a raccogliere frutti molto maturi. Secondo un rapporto di The One Capital Shopping, i consumatori omnicanale forniscono un ritorno sull'investimento più lungo di 30% durante la vita utile del prodotto, rispetto a coloro che utilizzano un solo canale di acquisto. 

Tra i fronti che tendono a guadagnare forza quest'anno, capaci di aprire grandi possibilità alle aziende che vogliono evolvere la loro comunicazione, l'RCS è una grande opportunità, ancor di più, con il loro arrivo ufficiale a iOS, ampliando la loro capillarità globale. Il canale si è consolidato come una solida alternativa alle esperienze conversazionali arricchite, con risorse ideali per l'acquisizione, la guida, l'invio di contenuti multimediali, persino transazioni rapide e sicure. 

Con l'autenticazione delle chiamate tramite stir/shaken, che consente al dispositivo del consumatore di visualizzare il marchio dell'azienda emittente, il canale sta riguadagnando credibilità, eliminando la categoria delle chiamate sospette a contatti più veloci, più diretti ed estremamente risolvibili. Una potente opportunità per riabilitare l'uso della voce in modo sicuro e sicuro.   

E, mantenendo il suo ritmo di soluzioni tecnologiche innovative, è WhatsApp, che rimane il più utilizzato dai brasiliani. Oggi, oltre alle tradizionali interazioni con messaggi, pulsanti e flussi automatizzati, porta un progresso rilevante: la possibilità di eseguire chiamate vocali all'interno del percorso di servizio stesso - che consente a un operatore di aumentare la conversazione quando necessario; affinché il cliente riceva supporto in tempo reale, senza lasciare il canale; e che il servizio acquisisca velocità e risoluzione nei momenti critici. 

Le aziende che vogliono guidare - non solo follow-up - la trasformazione della comunicazione nel 2026, devono capire che il cliente non vuole più un marchio “ovunque”, ma che risolve il suo problema senza attriti, ripetizioni o frustrazioni.  Coloro che insistono sulla vecchia narrazione di un'eccessiva presenza nei mezzi disponibili rimarranno in un paradosso letale alla sopravvivenza di qualsiasi attività: non siamo mai stati così disponibili - e non è mai stato così difficile offrire una buona esperienza. 

Quello di Carlos Feist È Direttore dell'Innovazione presso PontalTech.