Viviamo in un'epoca segnata dall'eccesso di informazioni. In arrivo innumerevoli messaggi da ogni parte: offerte, promemoria di pagamento, addebiti, inviti e molto altro. Ma, invece di facilitare la vita del consumatore, questa ondata di comunicazione, spesso, provoca l'effetto opposto, generando sfiducia, irritazione e distanza tra il consumatore e i marchi. Essendo isso algo estremamente dannoso per il rilievo di qualsiasi azienda, e che deve essere una priorità internamente.
Uno dei principali problemi che causano queste insoddisfazioni risiede nelle basi di contatto obsolete, che portano all'invio di molti di questi messaggi alle persone sbagliate, attraverso canali inappropriati o in orari inopportuni. Dati errati portano a numerosi tentativi falliti di contatto, e qual è il risultato di ciò? Un consumatore che non desidera più rispondere alle chiamate, aprire email o interagire con i marchi in generale.
Secondo un rapporto di CX Trends, come prova di ciò, il 65% dei consumatori ha già smesso di acquistare da un marchio dopo aver avuto un'esperienza negativa. Inoltre, a causa di ricevere offerte che non hanno senso, il cliente semplicemente interrompe la comunicazione – qualcosa che non avviene solo a causa di inefficienza operativa.
Quando un marchio si rivolge in modo inappropriato all'utente, mina la credibilità che ci aveva messo tempo a costruire, causando perdite di denaro, campagne inefficienti e un ROI molto basso. Infine, inviando una comunicazione di massa alle persone sbagliate, l'investimento non darà mai i suoi frutti. Qualcosa che può certamente essere evitato con alcune cure quotidiane.
Per invertire questa situazione, è essenziale dare priorità alla rilevanza e alla precisione nella comunicazione. Significa, prima di tutto, che è necessario essere sicuri che il messaggio arriverà alla persona giusta. Oggi, fortunatamente, è già possibile incrociare i numeri di contatto con il codice fiscale dell'utente attraverso strumenti che garantiscono che il contatto con il marchio sarà effettuato, esattamente, con chi desidera parlare.
Inoltre, investire in canali interattivi e non invasivi è fondamentale. L'RCS, sistema di messaggistica di Google, ad esempio, permette ai marchi di interagire con i propri clienti in modo creativo ed efficiente, utilizzando messaggi ricchi di contenuto che includono l'invio di testo, foto, gif e una galleria completa. Tutto ciò, in una casella di posta separata da quella che usano per questioni personali quotidiane.
Quando un'azienda si preoccupa di parlare con la persona giusta, i benefici sono chiari. Per il consumatore, la maggiore precisione in questo contatto, supportata da tecnologie e sistemi che aumentano l'interazione e la ricchezza nella comunicazione, contribuisce a un minor numero di contatti indesiderati e, di conseguenza, a un numero maggiore di messaggi più rilevanti per il suo profilo e le sue esigenze.
Per le aziende, questi investimenti consentiranno una maggiore efficacia nelle campagne, sicurezza nel contattare l'utente giusto e maggiori risparmi evitando di inviare messaggi alle persone sbagliate.
La comunicazione rispettosa, alla fine, sarà sempre la chiave principale affinché i consumatori si fidino dei marchi. A quelle che stanno affrontando sfide in questa missione, è il momento di ripensare a come connettersi con il proprio pubblico e di dare priorità alla costruzione di relazioni basate sulla rilevanza per l'utente, non solo per il marchio. Questo è ciò che spingerà l'azienda a diventare un grande punto di riferimento nel suo settore, rafforzando e arricchendo il suo rapporto con i clienti.
