Perceptyx, leader globale nell'ascolto e nell'analisi del feedback dei dipendenti per il miglioramento dell'ambiente di lavoro, ha recentemente pubblicato i risultati di un sondaggio condotto su 21.000 dipendenti di prima linea. Lo studio ha coinvolto professionisti dei settori della sanità, dei servizi di ristorazione, dell'istruzione, del commercio al dettaglio, dei trasporti, tra gli altri, evidenziando l'importanza del tema.
I risultati rivelano che non è sufficiente preparare i dipendenti a offrire un buon servizio; Altrettanto fondamentale è formarli per gestire le interazioni negative e abusive con i clienti.
I ricercatori del Center for Workforce Transformation di Perceptyx hanno identificato conseguenze preoccupanti per i professionisti che affrontano clienti maleducati. Rispetto a quelli che non vivono tali esperienze, questi dipendenti presentano:
- 1,3 volte più probabilità di cercare attivamente un nuovo lavoro;
- 1,9 volte più probabilità di non essere d'accordo sul fatto di lavorare in un ambiente sicuro;
- 1,5 volte più probabilità di non essere d'accordo sul fatto che l'organizzazione si preoccupi della loro salute e del loro benessere;
- 1,5 volte più probabilità di non essere d'accordo sul fatto di essere apprezzati nell'organizzazione;
- 1,6 volte più probabilità di sentirsi a disagio nel segnalare problemi di sicurezza;
- 1,8 volte più probabilità di affermare che lo stress lavorativo ha influenzato la loro produttività per più di tre giorni nell'ultima settimana;
- 2,2 volte più probabilità di dichiarare che lo stress lavorativo influisce sulla propria salute fisica.
Inoltre, quasi due terzi degli intervistati hanno affermato di aver avuto bisogno dell'intervento di un manager per gestire clienti abusivi, causando ulteriori impatti sulla produttività e sul morale del team. Lo studio ha anche rivelato che più della metà dei lavoratori che hanno affrontato clienti aggressivi hanno anche subito discriminazioni o pregiudizi, una percentuale 2,7 volte superiore rispetto ad altri professionisti. Ciò suggerisce che almeno una parte del comportamento ostile dei clienti deriva da atteggiamenti discriminatori.
I lavoratori del commercio al dettaglio sono i più colpiti
Sebbene le interazioni difficili con i clienti siano comuni in diversi settori, lo studio indica che i lavoratori del commercio al dettaglio sono tra i più vulnerabili. Questi professionisti spesso si confrontano con consumatori frustrati che sfogano le loro emozioni sugli operatori. Settori come i servizi di utilità pubblica (energia e acqua), assistenza nelle stazioni di servizio e servizi di supporto al cliente sono particolarmente esposti a queste interazioni stressanti.
Spesso, questi servizi sono percepiti negativamente dai consumatori, che, sommando le loro frustrazioni quotidiane, finiscono per sfogarsi sugli operatori. Questa realtà evidenzia la necessità di cambiamenti nelle strategie di gestione e formazione di questi professionisti.
Come proteggere la tua squadra?
Per decenni, le aziende hanno investito pesantemente nella formazione per migliorare il servizio clienti, adottando filosofie come "il cliente ha sempre ragione". Tuttavia, quando portate all'estremo, queste approcci possono portare a una cultura organizzativa che privilegia la soddisfazione del cliente a scapito del benessere dei dipendenti.
Se non vengono affrontati con serietà, gli impatti psicologici ed emotivi di queste interazioni possono portare a problemi di salute mentale e fisica nei collaboratori. Il comportamento del consumatore è in continua evoluzione, e ciò richiede una riformulazione delle tecniche di formazione.
L'uso di script standardizzati e risposte predefinite non è più sufficiente. Stiamo affrontando una società composta da diverse generazioni, ognuna con bisogni ed aspettative specifiche riguardo al servizio. Pertanto, la formazione dei team deve essere diversificata, considerando aspetti emotivi, psicologici e comportamentali.
Il cliente è cambiato e anche il servizio deve cambiare
Le trasformazioni nel comportamento dei consumatori stanno influenzando profondamente il commercio al dettaglio e altri settori di servizio. Credere che un modello unico di assistenza possa soddisfare le aspettative di pubblici così diversi è un errore.
Poiché si tratta di un aspetto intangibile — che coinvolge emozioni, percezioni e sentimenti — preparare i team di assistenza diventa una sfida. Le aziende devono aggiornarsi costantemente, promuovendo dibattiti, rivedendo i corsi di formazione e implementando programmi di supporto emotivo per i loro dipendenti.
Oltre a sostenere l’idea che “il cliente ha sempre ragione”, è fondamentale formare gli addetti alla vendita in grado di rapportarsi con i diversi profili di consumatori, offrendo loro il supporto necessario per affrontare le sfide quotidiane in modo sicuro ed equilibrato.
