Un Perceptyx, leader globale nell'ascolto e nell'analisi del feedback dei dipendenti per il miglioramento dell'ambiente di lavoro, ha recentemente pubblicato i risultati di un'indagine condotta con 21 mila dipendenti in prima linea. Lo studio ha coinvolto professionisti dei settori della salute, servizi di ristorazione, istruzione, vedere al dettaglio, trasporto, tra gli altri, sottolineando la rilevanza del tema
I risultati rivelano che non basta preparare i dipendenti per offrire un buon servizio; è altrettanto cruciale addestrarli a gestire interazioni negative e abusive da parte dei clienti
I ricercatori del Center for Workforce Transformation di Perceptyx hanno identificato conseguenze preoccupanti per i professionisti che affrontano clienti maleducati. Rispetto a coloro che non vivono tali esperienze, questi dipendenti presentano
- 1,3 volte più probabile che stiano attivamente cercando un nuovo lavoro
- 1,9 volte più probabile di dissentire che lavorano in un ambiente sicuro
- 1,5 volte più probabile di dissentire che l'organizzazione si preoccupi della propria salute e benessere
- 1,5 volte più probabile di dissentire che sono valorizzati nell'organizzazione
- 1,6 volte più probabile che si sentano a disagio nel segnalare preoccupazioni sulla sicurezza
- 1,8 volte più probabile di affermare che lo stress lavorativo ha influenzato la propria produttività per più di tre giorni nell'ultima settimana
- 2,2 volte più probabile di segnalare che lo stress lavorativo sta influenzando la propria salute fisica
Inoltre, quasi due terzi degli intervistati hanno affermato di aver avuto bisogno dell'intervento di un manager per gestire clienti abusivi, generando impatti aggiuntivi sulla produttività e sul morale del team. Lo studio ha anche rivelato che più della metà dei lavoratori che hanno affrontato clienti aggressivi ha subito anche discriminazione o pregiudizio, una tassa 2,7 volte più grande rispetto ad altri professionisti. Questo suggerisce che almeno parte del comportamento ostile dei clienti ha origine in atteggiamenti discriminatori
I lavoratori del commercio al dettaglio sono i più colpiti
Sebbene le interazioni difficili con i clienti siano comuni in diverse aree, lo studio indica che i lavoratori del commercio al dettaglio sono tra i più vulnerabili. Questi professionisti spesso si confrontano con consumatori frustrati che sfogano le loro emozioni sugli operatori. Settori come i servizi di pubblica utilità (energia e acqua), l'assistenza presso le stazioni di servizio e i servizi di supporto al cliente sono particolarmente esposti a queste interazioni logoranti
Molte volte, questi servizi sono percepiti negativamente dai consumatori, che, sommando le tue frustrazioni quotidiane, finiscono per penalizzare gli operatori. Questa realtà evidenzia la necessità di cambiamenti nelle strategie di gestione e formazione di questi professionisti
Come proteggere il tuo team
Per decenni, le aziende hanno investito pesantemente in formazione per migliorare il servizio clienti, adottando filosofie come "il cliente ha sempre ragione". Tuttavia, quando portate all'estremo, queste approcci possono portare a una cultura organizzativa che prioritizza la soddisfazione del cliente a scapito del benessere dei dipendenti
Se non vengono affrontati con serietà, gli impatti psicologici ed emotivi di queste interazioni possono portare a problemi di salute mentale e fisica nei collaboratori. Il comportamento del consumatore è in continua evoluzione, e questo richiede una riformulazione delle tecniche di allenamento
L'uso di script standardizzati e risposte predefinite non è più sufficiente. Stiamo affrontando una società composta da diverse generazioni, ognuna con esigenze e aspettative specifiche riguardo al servizio. Pertanto, la formazione delle squadre deve essere diversificata, considerando aspetti emotivi, psicologici e comportamentali
Il cliente è cambiato e anche il servizio deve cambiare
Le trasformazioni nel comportamento dei consumatori stanno influenzando profondamente il commercio al dettaglio e altri settori di assistenza. Credere che un unico modello di assistenza possa soddisfare le aspettative di pubblici così diversi è un errore
Poiché si tratta di un aspetto intangibile — coinvolgendo emozioni, percezioni e sentimenti —, preparare i team di assistenza diventa una sfida. Le aziende devono aggiornarsi costantemente, promuovendo dibattiti, rivedendo i corsi di formazione e implementando programmi di supporto emotivo per i propri dipendenti
Più che sostenere l'idea che "il cliente ha sempre ragione", è fondamentale formare gli operatori per gestire diversi profili di consumatori, offrendo loro il supporto necessario per affrontare le sfide quotidiane in modo sicuro ed equilibrato
