Nel mondo overdigital, l'umano è determinante e fondamentale

Viviamo in uno scenario di crescente complessità, in cui la competitività tra imprese, canali, prodotti, servizi e brand si intensifica in modo esponenziale La moltiplicazione delle alternative a disposizione del consumatore, ora ancora più omniconsumer, rende la fidelizzazione sempre più fragile e circostanziale Questo è stato uno dei temi più presenti nelle discussioni e nelle presentazioni durante NRF 2026, tenutesi a inizio mese a New York.

Potenziata dal digitale e, più recentemente, contesa anche dalle Intelligenze Artificiali che competono per la sua attenzione, acquisire rilevanza è diventata critica La tecnologia ha ampliato la portata e la potenza delle aziende nel suo posizionamento, ma ha anche innalzato il livello della domanda e il numero di alternative per il consumatore.

Nei settori ad alta intensità di persone come la vendita al dettaglio e l'ospitalità, questa sfida acquisisce un ulteriore livello di complessità.

Reclutare, trattenere e sviluppare persone in grado di generare differenziali competitivi sostenibili è diventato uno dei principali fattori di successo delle organizzazioni L'accelerazione tecnologica, l'automazione dei processi e l'utilizzo intensivo dei dati hanno profondamente trasformato il modo in cui operano le aziende Paradossalmente, più il mondo diventa digitale, più il fattore umano diventa strategico.

Questo dilemma è evidente soprattutto nel retail, un settore segnato da un elevato fatturato, margini sotto pressione, viaggi intensi e una prima linea che rappresenta quotidianamente, e direttamente, il brand in contatto occhio-occhio con il consumatore In un ambiente dove la customer experience è determinante, le persone sono ancora più che tecnologie & fanno la vera differenza.

La tecnologia senza persone è vuota

La trasformazione digitale ha portato guadagni innegabili al retail attraverso l'omnicanalità, l'integrazione dei dati, l'Intelligenza Artificiale, l'automazione e la personalizzazione dell'offerta, Questi progressi, tuttavia, raggiungono il loro pieno potenziale solo se sostenuti da persone impegnate, preparate e impegnate.

Secondo un sondaggio globale di IBM (Global Skills Study), solo 13% di professionisti si sentono sicuri delle loro attuali competenze digitali, mostrando una significativa discrepanza tra il ritmo degli investimenti tecnologici e la preparazione delle persone a gestirli ed estrarre valore Nonostante il consistente aumento degli investimenti nella trasformazione digitale, molti dipendenti non si sentono ancora pienamente preparati per questo cambiamento.

Lo sviluppo delle persone ha un impatto diretto sui risultati

Investire nelle persone, nella formazione e nello sviluppo, più che negli investimenti, è una strategia con un rendimento misurabile e le organizzazioni che danno priorità alla formazione raccolgono evidenti benefici.

Le organizzazioni che offrono un record di apprendimento continuo fino a 92% più coinvolgimento dei dipendenti, secondo il LinkedIn Workplace Learning Report, e nello stesso lavoro, 80% di professionisti affermano che rimarrebbero più a lungo nelle aziende che investono nel loro sviluppo.

Un altro studio di Glassdoor SHRM (Society for Human Resource Management) ha dimostrato che i programmi di onboarding strutturati possono aumentare la fidelizzazione dei nuovi talenti fino a 82%.

Queste cifre rafforzano il fatto che lo sviluppo delle competenze tecniche e umane aumenta la produttività, aumenta la redditività e riduce le perdite legate al fatturato.

La conservazione dei talenti come vantaggio competitivo

Nel retail, dove il fatturato è storicamente uno dei più alti, trattenere i talenti incide direttamente sulla stabilità operativa e sulla qualità della customer experience, secondo gli studi Gallup gli ambienti con alti livelli di engagement hanno fino a 21% di maggiore redditività e ridotto il fatturato fino a 70%, quando leadership, cultura e engagement sono priorità.

Un altro risultato dello stesso studio, State of the Global Workplace, di Linkedin mostra che più della metà dei professionisti a livello globale considera la ricerca di nuove opportunità di lavoro, con la cultura organizzativa, lo scopo e l’impegno che sono fattori decisivi per l’abbandono, spesso più rilevanti della retribuzione.

La leadership umana completa la tecnologia

La digitalizzazione degli strumenti di gestione, come le piattaforme di apprendimento digitale e l'automazione delle risorse umane, sta crescendo rapidamente Il mercato globale delle soluzioni di gestione del capitale umano è in espansione, con una forte adozione in settori come il retail e l'hospitality.

Tuttavia, la tecnologia senza leader in grado di umanizzare i processi, interpretare i dati e creare connessioni reali con i team non fornisce il rendimento atteso. Le pratiche mature di gestione delle persone hanno anche un impatto finanziario misurabile: le organizzazioni che danno priorità allo sviluppo umano registrano rendimenti azionari fino a 2,2 punti percentuali più alti negli ultimi cinque anni, secondo gli studi McKinsey.

L’equilibrio tra uomo e digitale è fondamentale

Nel mondo overdigital, il vero vantaggio competitivo risiede nell'equilibrata integrazione tra tecnologia e umanizzazione I dati mostrano che la tecnologia migliora le capacità, ma non sostituisce la necessità di sviluppare, coinvolgere e trattenere persone che aggiungono valore alle customer experience e innovano in contesti sempre più complessi.

Soprattutto nel retail in Brasile, dove il tema della gestione, formazione, fidelizzazione e motivazione delle persone ha caratteristiche proprie, derivate da elementi come la Bolsa Familia, importante nella sua componente sociale, ma che ha bisogno di evolversi per non stimolare la crescita dell’informalità.

Il futuro del retail non sarà definito solo da chi ha la migliore piattaforma o gli algoritmi più sofisticati, Sarà definito da chi capisce che le persone sono, sempre più, asset strategici essenziali per la competitività.

Marcos Gouvea de Souza è il fondatore e direttore generale di Gouvea Ecosystem