Cosa deve fare un marchio per guadagnare la fiducia e la fedeltà di un consumatore? Al giorno d'oggi, questa risposta non è così facile, di fronte a un mercato così competitivo e alla quantità di informazioni a cui siamo bombardati quotidianamente. Questa è una costruzione delicata che richiede molta attenzione nel rapporto tra le parti – che, se ben gestito, può rafforzare la sicurezza del cliente con l'azienda, la sua fidelizzazione e un aumento significativo delle vendite.
Secondo l'ultimo sondaggio della FGV IBRE, riferimento nel monitoraggio e nell'analisi economica nel paese, l'Indice di Fiducia dei Consumatori è diminuito di 2,6 punti a febbraio di quest'anno, una perdita di 10,8 punti negli ultimi tre mesi. Ci sono diversi motivi che giustificano questo calo preoccupante, legati a negligenze commesse dalle aziende che possono influenzare la loro credibilità e danneggiare la fiducia con il pubblico di riferimento.
Uno degli equivoci più comuni in questo senso è promettere ciò che non si può mantenere. Nel rispetto dei tempi di consegna, della qualità del prodotto, del supporto clienti, della comunicazione generica, impersonale o incoerente con i valori del marchio o di altri aspetti, qualsiasi disallineamento tra aspettativa e realtà è estremamente dannoso per questo. Un altro punto delicato è la mancanza di trasparenza nelle situazioni di crisi — silenziare o cercare di "mascherare" gli errori, il che può avere un effetto devastante sulla tua reputazione.
Inasprendo ancora di più questa situazione, il fatto di vivere in un ambiente saturo di contenuti, messaggi pubblicitari e stimoli provenienti da ogni lato, porta a un sovraccarico inevitabile che rende il consumatore molto più selettivo, scettico e, spesso, diffidente verso le comunicazioni aziendali. Oggi, non basta più apparire: bisogna significare qualcosa.
In questo scenario, essere autentici come marchio richiede più di un discorso bello, richiedendo coerenza tra ciò che si dice, ciò che si fa e ciò che si consegna. Questa è una credibilità costruita nei dettagli: nel modo in cui l'azienda risponde a una critica, come assume un errore, come si posiziona su cause rilevanti e, soprattutto, come si relaziona con le persone nella vita quotidiana.
Scalare la comunicazione e l'assistenza senza perdere la vicinanza è un altro punto che merita attenzione. Dopotutto, per quanto l'automazione e l'intelligenza artificiale abbiano portato miglioramenti in termini di efficienza, molte aziende si sono allontanate dal tocco umano. La chiave è trovare l'equilibrio: usare la tecnologia come alleata per ottimizzare i processi, senza trascurare l'empatia, l'ascolto attivo e la personalizzazione.
Inoltre, il pubblico di oggi apprezza marchi con uno scopo chiaro, che si posizionano con responsabilità e mostrano i loro retroscena con trasparenza. Essere autentici, in questo contesto, significa assumere un atteggiamento più umano, vulnerabile e meno raffinato. Mostrare chi c'è dietro tutto questo, come vengono prese le decisioni e cosa conta davvero per il business crea un'identificazione reale.
Costruire questa fiducia e fedeltà non è qualcosa di semplice, richiede che le aziende conoscano e mettano il cliente al centro di ogni strategia, mantenendo coerenza nella comunicazione e in tutti i canali, investendo nella creazione e diffusione di contenuti rilevanti e sempre con la massima trasparenza. Qualcosa che, per contribuire a questo successo, può essere favorito con il supporto di strumenti robusti disponibili sul mercato, come l'RCS.
Con questo sistema di messaggistica di Google, i marchi potranno comunicare con i loro consumatori contando su risorse molto più complete che arricchiranno l'esperienza degli utenti. I messaggi possono includere testo, immagini, gif, video e una galleria completa che consenta all'utente di guidare il suo percorso in un unico ambiente. Tutto ciò, garantito da un sigillo di autenticità che assicura la fiducia di chi sta inviando il contenuto.
Questa e molte altre piattaforme di comunicazione multicanale consentono una maggiore agilità nell'assistenza e che l'azienda sia presente dove si trova il suo cliente. Unisci questi strumenti con CRM integrati che forniscano lo storico di ogni persona al fine di personalizzare la comunicazione, oltre a avere e monitorare metriche di relazione, identificando l'efficacia di queste azioni o la necessità di aggiustamenti.
Una delle maggiori barriere per costruire fiducia con i consumatori è l'enorme volume di informazioni a cui sono esposti. Non è affatto un compito facile da conquistare, ma seguendo le precauzioni evidenziate, le possibilità che la tua azienda rafforzi un rapporto più stretto e sicuro saranno molto maggiori, attirando e trattenendo clienti che saranno fedeli al tuo marchio.
