Il percorso del cliente è un concetto sul quale le organizzazioni cercano sempre più di conoscere e approfondire. Questo è salutare per l'azienda, che, con questa preoccupazione, tende a distinguersi nel mercato; per i consumatori, che vedono soddisfatte le loro aspettative e si sentono valorizzati; e, quindi, per il mercato in generale.
Ma vorrei riflettere con voi sul seguente: in che misura la preoccupazione per il percorso del cliente ha già trasferito la teoria nella pratica? Sto proponendo di arrivare a questa domanda: dove sono i colli di bottiglia affinché offriamo ai clienti un'esperienza unica, davvero, in tutte le fasi di questa relazione?
Capisco che nei sistemi ci sia uno dei colli di bottiglia cruciali. La trasformazione digitale è ormai intesa come indispensabile, e non come un lusso o un elemento distintivo, tuttavia è possibile progredire ulteriormente in questa trasformazione quando si parla del rapporto tra l'azienda e il suo pubblico.
È ancora comune vedere situazioni come questa: un'azienda investe molto per presentare al mercato un prodotto o un servizio attraente e innovativo; punta su campagne promozionali di grande successo, anche avvalendosi di influencer che attirino l'attenzione sul brand, ma... quando il consumatore va ad effettuare l'acquisto o a contattarlo per fare una domanda, l'infrastruttura tecnologica non riesce a gestire tale richiesta.
I canali di contatto non sono adeguatamente integrati, l'automazione è fallimentare (quando esiste anche), il sito non supporta l'aumento del traffico, il controllo delle scorte è inefficiente, e quindi il cliente non riesce a soddisfare quella necessità, quel desiderio per cui è stato motivato dalla bella, coinvolgente, competente (e costosa) campagna. Dalla aspettativa di piena soddisfazione alla realtà della frustrazione assoluta.
Il percorso del cliente diventa, quindi, il peggiore possibile. Non per ignoranza di questa importanza da parte dell'azienda, né per mancanza di preoccupazione, creatività o competenze per promuovere un percorso coinvolgente, ma per insufficienza tecnica e tecnologica, che rovina tutto.
Con questo esempio, che purtroppo non è un'eccezione quando analizziamo la realtà del mercato, illustro come le organizzazioni devono prestare attenzione all'integrazione della tecnologia nei loro processi e flussi. Gli strumenti e le funzionalità tecnologiche devono servire sia internamente che nelle relazioni esterne di un'azienda – tra cui la promozione del percorso del cliente.
Le soluzioni tecnologiche devono essere integrate e costituire un ecosistema di innovazione al servizio del buon funzionamento dell'organizzazione, della sua fattibilità e sostenibilità sul mercato, e della completa soddisfazione del consumatore. Questa è la vera trasformazione digitale.
Di Miriã Plens, partner di Grupo Irrah, che sviluppa soluzioni tecnologiche per la centralizzazione e l'automazione dei contatti
