Il customer journey è un concetto che le organizzazioni cercano sempre più di comprendere e approfondire. Questo è vantaggioso per l'azienda, che con questo focus tende a distinguersi sul mercato; per i consumatori, che vedono soddisfatte le proprie aspettative e si sentono valorizzati; e, di conseguenza, per il mercato in generale.
Ma vorrei riflettere con voi su questo punto: in che misura l'attenzione al customer journey si è già spostata dalla teoria alla pratica? Propongo di rispondere a questa domanda: dove sono i colli di bottiglia che ci impediscono di offrire ai clienti un'esperienza davvero unica in ogni fase di questa relazione?
Capisco che uno dei colli di bottiglia cruciali risieda nei sistemi. La trasformazione digitale è già considerata indispensabile, non un lusso o un elemento di differenziazione; tuttavia, è possibile progredire ulteriormente in questa trasformazione quando si parla del rapporto tra l'azienda e il suo pubblico.
È ancora frequente vedere situazioni come questa: un'azienda investe molto per presentare al mercato un prodotto o un servizio attraente e innovativo; punta su campagne promozionali di grande successo, ricorrendo anche a influencer che attirano l'attenzione sul brand, ma... quando il consumatore va ad acquistare o a contattarlo per fare una domanda, l'infrastruttura tecnologica non riesce a gestire quella domanda.
I canali di contatto non sono integrati correttamente, l'automazione è carente (quando esiste), il sito web non riesce a gestire l'aumento di traffico, il controllo dell'inventario è inefficiente e quindi il cliente non riesce a soddisfare quel bisogno, quel desiderio per cui era stato motivato dalla campagna bella, coinvolgente, competente (e costosa). Dall'aspettativa di completa soddisfazione alla realtà della frustrazione assoluta.
Il percorso del cliente diventa quindi il peggiore possibile. Non per una scarsa consapevolezza della sua importanza da parte dell'azienda, né per una mancanza di attenzione, creatività o competenze nel promuovere un percorso accattivante, ma per carenze tecniche e tecnologiche che rovinano tutto.
Con questo esempio, che purtroppo non rappresenta un'eccezione se si analizza la realtà del mercato, illustro come le organizzazioni dovrebbero prestare attenzione all'integrazione della tecnologia nei loro processi e flussi di lavoro. Gli strumenti e le funzionalità tecnologiche dovrebbero essere funzionali sia alle relazioni interne che a quelle esterne di un'azienda, tra cui la promozione del customer journey.
Le soluzioni tecnologiche devono essere integrate e formare un ecosistema di innovazione che favorisca il corretto funzionamento dell'organizzazione, la sua redditività e sostenibilità sul mercato e la completa soddisfazione del cliente. Questa è la vera trasformazione digitale.
Di Miriã Plens, partner di Grupo Irrah, che sviluppa soluzioni tecnologiche per centralizzare e automatizzare i contatti.
