Il percorso del cliente è un concetto su cui le organizzazioni cercano sempre di più di conoscere e approfondire. Questo è salutare per l'azienda, che, con questa preoccupazione, tende a distinguersi nel mercato; per i consumatori, che vedono le loro aspettative soddisfatte e si sentono valorizzati; E, quindi, per il mercato in generale
Ma vorrei riflettere con voi su quanto segue: in che misura la preoccupazione per il percorso del cliente ha già trasposto la teoria nella pratica? Sto proponendo che arriviamo a questa domanda: dove sono i colli di bottiglia affinché possiamo offrire ai clienti un'esperienza unica, in effetti, in tutte le fasi di questa relazione
Capisco che nei sistemi c'è uno dei colli di bottiglia cruciali. La trasformazione digitale è già considerata indispensabile, e non come lusso o differenziale, tuttavia, è possibile avanzare ulteriormente in questa trasformazione quando parliamo del rapporto tra l'azienda e il suo pubblico
È ancora comune vedere situazioni di questo tipo: un'azienda investe in modo considerevole per presentare sul mercato un prodotto o servizio attraente e innovativo; scommessa su campagne promozionali estremamente riuscite, ricorrendo, inclusivo, influencer che portano attenzione al marchio, ma… nel momento in cui il consumatore si prepara a fare l'acquisto o a contattare per chiarire qualche dubbio, l'infrastruttura tecnologica non riesce a soddisfare quella domanda
I canali di contatto non sono adeguatamente integrati, l'automazione è difettosa (questo quando esiste), il sito non supporta l'aumento del traffico, il controllo dell'inventario è inefficiente, e quindi il cliente non riesce a soddisfare quel bisogno, quella desiderio per cui è stato motivato dalla bella, coinvolgente, campagna competente (e costosa). Dall'aspettativa di piena soddisfazione alla realtà della frustrazione assoluta
Il percorso del cliente diventa, quindi, la peggiore possibile. Non per mancanza di conoscenza di questa importanza da parte dell'azienda, neppure per la mancanza di preoccupazione, creatività o abilità per promuovere un viaggio coinvolgente, ma per insufficienza tecnica e tecnologica, che mette tutto a rischio
Con questo esempio, che purtroppo non è un'eccezione quando analizziamo la realtà del mercato, illustro come le organizzazioni devono prestare attenzione all'incorporazione della tecnologia nei loro processi e flussi. Strumenti e funzionalità tecnologiche devono servire sia internamente che nei rapporti esterni di un'azienda – tra le quali, la promozione del percorso del cliente
Le soluzioni tecnologiche devono essere integrate e costituire un ecosistema di innovazione al servizio del buon funzionamento dell'organizzazione, della sua fattibilità e sostenibilità nel mercato, e della completa soddisfazione del consumatore. Questa è la vera trasformazione digitale
Per Miriã Plens, socia del Gruppo Irrah, che sviluppa soluzioni tecnologiche di centralizzazione e automazione dei contatti
