Per decenni, le aziende hanno creduto che la chiave per comprendere il consumatore fosse chiedere. Sondaggi, moduli, servizi clienti e panel di opinioni erano la bussola per orientare le decisioni. Tuttavia, il tempo ha rivelato che, nel commercio al dettaglio, il cliente non sempre sa come esprimere chiaramente ciò che desidera e spesso non ci prova nemmeno. Le sue scelte sono impulsive, emotive e influenzate dal contesto. Per offrire un valore reale, il brand deve andare oltre ciò che viene detto e decifrare il sottotesto. Oggi, più che ascoltare, la grande sfida è l'interpretazione, ed è proprio qui che l'intelligenza artificiale fa la differenza.
L'uso dell'intelligenza artificiale nel commercio al dettaglio sta crescendo a un ritmo accelerato. Secondo Fortune Business Insights, si prevede che questo mercato passerà da 6,36 miliardi di dollari nel 2022 a ben 55,53 miliardi di dollari entro il 2032, con un tasso di crescita medio annuo superiore al 30%. Dietro questo progresso c'è l'urgente necessità di comprendere meglio il comportamento dei consumatori in un panorama sempre più competitivo. L'intelligenza artificiale ci permette di andare oltre ciò che è stato detto, analizzando come, quando e perché un cliente agisce in un certo modo. È la differenza tra vedere un dato e riconoscere uno schema.
Questa capacità analitica non è solo promettente, ma necessaria. In uno studio di Epsilon, l'80% dei consumatori ha affermato di preferire i marchi che offrono esperienze personalizzate. E la personalizzazione non si basa su supposizioni. Richiede la combinazione di dati oggettivi con percezioni soggettive: espressioni facciali in un negozio fisico, esitazione durante una telefonata, reazioni a un banner online. L'intelligenza artificiale, attraverso funzionalità come l'analisi predittiva, l'elaborazione del linguaggio naturale e la visione artificiale, aiuta a mappare queste emozioni e a convertirle in strategie attuabili.
La richiesta dei consumatori di questo approccio più sensibile sta diventando sempre più evidente. Secondo Capgemini, il 74% dei clienti si aspetta che i brand comprendano le loro esigenze e aspettative individuali. Non si tratta solo di offrire il prodotto giusto, ma di riconoscere lo stato emotivo dell'acquirente. Questa comprensione sfumata è possibile solo con il supporto di tecnologie che migliorano l'ascolto, perfezionano l'interpretazione e adattano il messaggio in tempo reale.
Oltre a migliorare l'esperienza, l'intelligenza artificiale offre risultati concreti. Un report di McKinsey mostra che le aziende che personalizzano le proprie interazioni basandosi sull'intelligenza artificiale possono aumentare le vendite fino al 20% e la fidelizzazione dei clienti fino al 30%. Aberdeen Strategy & Research sottolinea che le aziende che sviluppano strategie incentrate sulla voce del cliente hanno 3,5 volte più probabilità di crescere al di sopra della media di mercato. Questi dati rafforzano il valore strategico di comprendere veramente ciò che il consumatore desidera, anche quando non lo esprime a parole.
L'avanzamento dell'intelligenza artificiale nel retail non dovrebbe essere visto semplicemente come una tendenza tecnologica, ma come un cambiamento di mentalità. Chi crede ancora che i dati siano solo report o che l'ascolto attivo si limiti al servizio clienti e all'assistenza post-vendita è bloccato in un modello che non soddisfa più le esigenze del mercato. La nuova era richiede di più. Richiede attenzione a ciò che non è stato detto. È questo ascolto invisibile, che cattura sentimenti, intenzioni e contesti, che differenzia i marchi ordinari da quelli memorabili.
*Wanderly Limeira è responsabile dei prodotti e dell'innovazione, responsabile dello sviluppo di HVOICE e direttore esecutivo di HVAR, con quasi 30 anni di esperienza in aziende focalizzate sull'innovazione e sui prodotti digitali.
