Negli ultimi anni, il commercio al dettaglio globale ha sperimentato una trasformazione guidata dalle nuove esigenze dei consumatori. Secondo una ricerca della PwC, il 56% dei CEO indica che il cambiamento nelle preferenze dei clienti è la principale sfida per la redditività delle imprese. Questo fenomeno, accentuato dalla pandemia, ha aumentato le aspettative per un'esperienza di acquisto personalizzata, intuitiva ed efficace. In risposta a questa realtà, il concetto di Economia delle Aspettative sta guadagnando forza, proponendo un modello di consumo in cui i marchi non solo soddisfano, ma anticipano le esigenze dei loro clienti in tutti i punti di contatto.
È nello scenario dell'Economia dell'Attesa che vediamo emergere la macrotendenza identificata dalla consulenza The Future Laboratory. EQ Commerce (o Quotiente Emotivo Commerce) è un approccio che va oltre la vendita tradizionale e cerca di trasformare ogni interazione in un'esperienza predittiva e proattiva. In questa macro tendenza osserviamo l'unione del potere di tecnologie avanzate, come l'intelligenza artificiale e la realtà aumentata, a una comprensione qualificata delle aspettative e del comportamento del pubblico. Questa nuova forma di commercio risolve uno dei più grandi problemi del commercio digitale: la "sindrome da affaticamento algoritmico", quando i consumatori si frustrano per raccomandazioni generiche e offerte che non riflettono i loro gusti e preferenze reali. Con questa nuova strategia, i marchi riescono a interpretare i dati in modo immediato e a personalizzare il percorso di acquisto, creando un ambiente dinamico e focalizzato sulla soddisfazione individuale.
Tra le principali tendenze dell'EQ Commerce c'è il Discovery Commerce, che trasforma la ricerca tradizionale di prodotti in una scoperta intuitiva e personalizzata. Invece di aspettare che il consumatore trovi ciò che desidera, questa strategia presenta articoli e offerte che, in modo proattivo, si allineano con il suo profilo e i suoi interessi. Secondo Coresight Research, l'iperpersonalizzazione dei feed di acquisto – che porta il prodotto giusto al cliente giusto – può aumentare l'engagement e rafforzare la fidelizzazione, trasformando l'esperienza in un vero e proprio elemento di differenziazione competitiva per i marchi.
Un altro aspetto centrale di EQ Commerce è l'integrazione dell'intelligenza artificiale (IA), che consente una personalizzazione su larga scala. Con il 71% dei rivenditori che aumentano i loro investimenti nell'IA, secondo il Total Retail 2023, il 73% ha indirizzato queste risorse specificamente per offrire contenuti altamente personalizzati, secondo Coresight Research. L'IA consente ai marchi di adattare non solo ciò che viene suggerito, ma anche come e quando viene presentato, creando interazioni soddisfacenti e in momenti rilevanti. In un ambiente in cui un clic può significare la migrazione al sito di un concorrente, questo tipo di risposta rapida e orientata ai dati diventa essenziale.
La realtà aumentata (RA) è un pilastro importante di EQ Commerce, elevando il momento di acquisto a un nuovo livello di interattività e immersione. Circa il 63% dei consumatori afferma che la RA migliora significativamente l'esperienza, secondo una ricerca di Statista, consentendo di visualizzare i prodotti in modo dinamico e approfondito. Grandi marchi come Walmart e Lacoste già utilizzano la RA secondo la tendenza Virtual Flagship, creando ambienti online immersivi che replicano aspetti dell'esperienza fisica e rafforzano il senso di esclusività e appartenenza dei clienti.
In questo modo, l'EQ Commerce ha la capacità di promuovere interazioni più strette e emotivamente connesse con i consumatori. Con lui, è possibile avere ambienti in cui influencer e curatori partecipano al percorso digitale, avvicinando marchi e consumatori in modo autentico, stimolando l'identificazione e la sensazione che le loro preferenze siano valorizzate. Questo crea un legame che supera la transazione commerciale e rafforza la lealtà a lungo termine.
In America Latina, dove il 50% delle aziende non si sente ancora sicuro delle proprie strategie di customer experience, secondo una ricerca del CMO Council del 2023, l'EQ Commerce si distingue come un modello trasformativo. Le aziende che adottano questo approccio, utilizzando IA e dati comportamentali in tempo reale, hanno maggiori possibilità di differenziarsi e conquistare clienti in un mercato sempre più digitale e competitivo. La promessa di EQ Commerce va oltre il soddisfare le esigenze del presente, stabilisce un nuovo paradigma di relazione tra marchi e consumatori, in cui innovazione ed esperienza camminano fianco a fianco, plasmando il futuro del commercio al dettaglio.
