Il Black Friday è uno dei più grandi eventi di shopping dell'anno, fornendo ai consumatori l'opportunità di acquistare prodotti e servizi a prezzi promozionali. In Brasile, la data ha guadagnato sempre più rilevanza, muovendo miliardi di reais e attirando milioni di consumatori. Anche se lo scorso anno il commercio brasiliano ha subito una contrazione – nel 2023, il Brasile ha avuto il suo secondo peggior Black Friday della storia – le aspettative sono di una migliore performance per quest'anno
Secondo un'indagine condotta da Google e recentemente pubblicata, almeno il 62% dei brasiliani intende fare qualche acquisto – sia di prodotti o servizi. Almeno il 76% dei consumatori ha l'intenzione di acquistare elettrodomestici; altri 59% sono interessati alla moda, mentre il 44% cerca offerte relative alla bellezza e alla cura personale. Gli articoli per la casa sono nella lista del 41% delle persone che intendono approfittare del Black Friday quest'anno
E, così come nel suo paese d'origine, il Black Friday brasiliano si svolge molto di più nel commercio online che in quello fisico – anche se l'anno scorso le prestazioni non sono state quelle attese, il commercio online ha registrato un aumento del 15% nel fatturato delle vendite online rispetto al 2022, con un ticket medio di R$ 676 per cliente, secondo i dati dell'Associazione Brasiliana di Commercio Elettronico (Abcomm). Il commercio fisico ha registrato un aumento di solo il 4%, secondo la Fecomercio
Di fronte a questo scenario, è importante che i rivenditori si preparino per servire il cliente online – con agilità e qualità, garantendo che l'esperienza nella data non sottragga punti alla reputazione dell'azienda nei confronti del consumatore
La CX potrebbe essere il fattore sorpresa del Black Friday del 2024
Durante eventi di grande volume di acquisti come il Black Friday, l'esperienza del cliente (CX, nella sigla in inglese) diventa ancora più cruciale. Diverse ricerche indicano che una buona esperienza del cliente può aumentare la fedeltà, il valore del marchio è, conseguentemente, le vendite. WhatsApp e email continuano ad essere i canali preferiti dai consumatori per ricevere offerte – così come Instagram, che è ben utilizzato dal commercio al dettaglio PMI
Un altro canale che ha avuto una enorme crescita in Brasile è il RCS, o SMS del futuro, che ha registrato una crescita del 358% in tutto il mondo. Con la tecnologia che garantisce la sicurezza degli SMS alla loro origine, i messaggi di testo possono essere utilizzati anche per la diffusione di offerte personalizzate
Non online, la cosa più importante è garantire che il consumatore abbia un'esperienza agile e omnicanale, non importa a che punto sia del viaggio – o qual è il tuo canale di origine. Questo significa avere canali di assistenza che funzionino con la stessa agilità – non ha vantaggio avere un televendite se la fila di attesa farà sì che il cliente rinunci all'acquisto, o un WhatsApp che non offre le risposte al momento del contatto. Perciò, è imprescindibile rafforzare e formare il team durante il periodo della promozione – non di solo un giorno – ma che si estende anche per due settimane o per tutto il mese di novembre – per garantire che l'esperienza del cliente non sia il motivo dell'abbandono del carrello
Oltre alla squadra, chiaro, offrire opzioni di self-service con chatbot e IVR intelligenti, che alleviano l'assistenza umana, e offrono soluzioni rapide per le domande più comuni dei clienti. Alcune aziende brasiliane, inclusivo, hanno offerto assistenza automatizzata e umana 24×7 durante il periodo – dopo tutto, ci sono molte offerte e promozioni che vengono trasmesse durante la notte
La personalizzazione è anche una strategia che può portare a più conversioni – con offerte e raccomandazioni create a partire dal comportamento di navigazione del consumatore e dal suo storico degli acquisti. Gli strumenti di intelligenza artificiale possono offrire un'esperienza di acquisto più rilevante e soddisfacente per il consumatore, così come inviare offerte ai canali di comunicazione con il cliente in momenti rilevanti del suo percorso di acquisto
Le infrastrutture devono essere pronte
È chiaro che avere un servizio pronto per la domanda è un fattore chiave purché l'infrastruttura e i processi logistici non siano un collo di bottiglia – altrimenti offrirai al tuo cliente un eccellente canale di reclami. Perciò, garantire che l'infrastruttura tecnologica soddisfi la domanda è un elemento essenziale per garantire un percorso di acquisto di successo
Ancora all'interno di questo tema, è necessario rafforzare l'infrastruttura logistica affinché sia possibile smaltire la domanda del periodo – senza ritardi nelle scadenze promesse, e con garanzia di consegna anche in luoghi più remoti. Capillarità nella consegna, una rete ben distribuita deve garantire che non ci siano colli di bottiglia operativi
Infine, la trasparenza dei prezzi è essenziale. Secondo Google, la ricerca sugli articoli desiderati per il Black Friday da parte dei consumatori è iniziata a luglio – cioè, più che mai i clienti monitorano i prezzi e gli sconti per sapere se il negozio offre davvero una buona offerta. Inoltre, diversi siti fanno anche il monitoraggio dei prezzi, riportando pratiche di prezzo che non riflettevano sconti reali.
È importante ricordare che il Black Friday non è solo un'opportunità di vendite, ma anche un'opportunità per rafforzare il rapporto con i clienti. Dopotutto, un'esperienza di acquisto positiva è il vero fattore sorpresa che può trasformare clienti occasionali in acquirenti abituali
