Il Black Friday è uno dei più grandi eventi di shopping dell'anno, offrendo ai consumatori l'opportunità di acquistare prodotti e servizi a prezzi promozionali. In Brasile, la data sta diventando sempre più rilevante, muovendo miliardi di reais e attirando milioni di consumatori. Anche se lo scorso anno il commercio brasiliano ha subito una contrazione – nel 2023, il Brasile ha avuto la sua seconda peggiore Black Friday della storia – si prevede un miglioramento per quest'anno.
Secondo una ricerca condotta da Google e recentemente divulgata, almeno il 62% dei brasiliani intende fare qualche acquisto – sia di prodotti che di servizi. Almeno il 76% dei consumatori intende acquistare elettronica; altri il 59% sono interessati alla moda, mentre il 44% cercherà offerte legate alla bellezza e alla cura della persona. Gli articoli per la casa sono nella lista del 41% delle persone che intendono approfittare del Black Friday quest'anno.
E, proprio come nel suo paese d'origine, il Black Friday brasiliano si svolge molto più nel commercio online che in quello fisico – anche se lo scorso anno le prestazioni non sono state all'altezza delle aspettative, il commercio online ha registrato un aumento del 15% nel fatturato delle vendite online rispetto al 2022, con una spesa media di R$ 676 per cliente, secondo i dati dell'Associazione Brasiliana del Commercio Elettronico (Abcomm). Anche il commercio fisico ha registrato un aumento del solo 4%, secondo la Fecomercio.
In questo scenario, è importante che i rivenditori si preparino a servire i clienti online, con agilità e qualità, assicurandosi che l'esperienza dell'appuntamento non sottragga punti alla reputazione dell'azienda agli occhi del consumatore.
La CX potrebbe essere il fattore sorpresa del Black Friday del 2024
Durante eventi di grande volume di acquisti come il Black Friday, l'esperienza del cliente (CX, in sigla in inglese) diventa ancora più cruciale. Numerose ricerche indicano che una buona esperienza del cliente può aumentare la fedeltà, il valore del marchio e, di conseguenza, le vendite. WhatsApp e e-mail continuano a essere i canali preferiti dai consumatori per ricevere offerte – così come Instagram, molto utilizzato dal commercio al dettaglio PMI.
Un altro canale che ha avuto una crescita enorme in Brasile è l'RCS, o SMS del futuro, che ha registrato una crescita del 358% in tutto il mondo. Con la tecnologia che garantisce la sicurezza degli SMS alla loro origine, i messaggi di testo possono essere utilizzati anche per la diffusione di offerte personalizzate.
Online, l'importante è garantire che il consumatore abbia un'esperienza agile e omnicanale, non importa in quale punto si trovi nel percorso o quale sia il suo canale di origine. Ciò significa disporre di canali di assistenza che funzionino con la stessa rapidità – non serve avere un telesales se la fila di assistenza farà sì che il cliente rinunci all'acquisto, o un WhatsApp che non offre risposte al momento del contatto. Per questo motivo, è fondamentale rafforzare e formare il team durante il periodo della promozione – non solo per un giorno – ma che si estende fino a due settimane o tutto il mese di novembre – per garantire che l'esperienza del cliente non sia la causa dell'abbandono del carrello.
Oltre alla squadra, ovviamente, offrire opzioni di self-service con chatbot e URA intelligenti, che alleggeriscono il servizio umano, e offrono risoluzioni rapide per i dubbi più comuni dei clienti. Alcune aziende brasiliane, tra cui, hanno offerto assistenza automatizzata e umana 24 ore su 24, 7 giorni su 7 durante il periodo – dopotutto, ci sono molte offerte e promozioni che vengono trasmesse durante la notte.
La personalizzazione è anche una strategia che può portare a più conversioni – con offerte e raccomandazioni create in base al comportamento di navigazione del consumatore e al suo storico degli acquisti. Gli strumenti di intelligenza artificiale riescono a offrire un'esperienza di acquisto più rilevante e soddisfacente per il consumatore, nonché a inviare offerte ai canali di comunicazione con il cliente in momenti rilevanti del suo percorso di acquisto.
Le infrastrutture devono essere pronte
È chiaro che avere un servizio pronto per la domanda è un fattore chiave purché l'infrastruttura e i processi logistici non siano un collo di bottiglia; altrimenti offrirai al tuo cliente un eccellente canale di reclami. Per questo, garantire che l'infrastruttura tecnologica soddisfi la domanda è un elemento essenziale per garantire un percorso di acquisto di successo.
Ancora su questo tema, è necessario rafforzare l'infrastruttura logistica affinché sia possibile smaltire la domanda del periodo – senza ritardi nelle scadenze promesse, e con garanzia di consegna anche in luoghi più remoti. Capillarità nella consegna e una rete ben distribuita devono garantire che non ci siano colli di bottiglia operativi.
Infine, la trasparenza dei prezzi è essenziale. Secondo Google, la ricerca sugli articoli desiderati durante il Black Friday da parte dei consumatori è iniziata a luglio – cioè, più che mai i clienti monitorano prezzi e sconti per sapere se il negozio offre davvero una buona offerta. Inoltre, diversi siti monitorano anche i prezzi, segnalando pratiche di prezzo che non riflettevano sconti reali.
È importante ricordare che il Black Friday non è solo un'opportunità di vendita, ma anche un'occasione per rafforzare il rapporto con i clienti. Infine, un'esperienza di acquisto positiva è il vero fattore sorpresa che può trasformare clienti occasionali in acquirenti ricorrenti.
