Le abitudini di consumo cambiano costantemente, accelerate dall'avanzamento tecnologico. In questo contesto, il commercio al dettaglio ha anche acquisito nuovi strumenti per seguire il ritmo, monitorando tracce digitali — clic, like e carrelli abbandonati — che rivelano desideri, aspettative e frustrazioni.
In questo labirinto di dati, il commercio al dettaglio ha nell'intelligenza artificiale (IA) la chiave per decifrare comportamenti, anticipare tendenze e offrire esperienze su misura. Ma le aziende stanno davvero sfruttando questo potenziale o stanno semplicemente automatizzando processi senza uno scopo?
Basato su un contesto in cui la presenza del commercio elettronico si rafforza sempre di più in Brasile, dove, secondo uno studioTendenze CX 2025, il 77% dei consumatori ha acquistato online e offline negli ultimi 12 mesi, è più che mai il momento di analizzare e capire come l'IA possa contribuire affinché il commercio al dettaglio comprenda gli interessi e le esigenze del consumatore moderno. Non basta solo raccogliere dati; è necessario tradurli in esperienze personalizzate e azioni predittive. L'IA, soprattutto con i progressi nel suo settore generativo, offre la strada per questo — purché venga implementata con un design incentrato sul cliente e obiettivi chiari.
Un esempio chiaro è l'assistenza clienti. Secondo il rapporto di Freshworks, quattro professionisti su dieci nel settore considerano i bot di IA indispensabili per risolvere conflitti e invertire esperienze negative. Tuttavia, c'è un avviso importante: l'80% dei brasiliani ritiene che il servizio sia diventato freddo e impersonale, secondo laTendenze GlobaliQuesto dato mette in evidenza una falla critica, in cui l'uso della risorsa è stato molto più orientato all'automazione, ma senza la preoccupazione strategica del cambiamento.
IA come strumento strategico
Lo stesso scenario può essere visto quando valutiamo la questione della personalizzazione delle decisioni di acquisto. Secondo ilTendenze CX 20256 su ogni 10 brasiliani sono influenzati direttamente da esperienze personalizzate. Tuttavia, solo il 29% si dice pienamente soddisfatto delle raccomandazioni che riceve. Cosa spiega questo disallineamento? Molte marche ancora considerano l'IA come uno strumento operativo, non strategico. Il risultato è una personalizzazione superficiale, incapace di riflettere i gusti reali del consumatore.
Un altro punto cruciale è la relazione tra dati, fiducia e valore percepito. Il consumatore moderno non rifiuta la raccolta dei dati — rifiuta la mancanza di scopo. Gli stessi studi indicano che c'è disponibilità a condividere informazioni, purché ci siano benefici chiari e trasparenza nell'uso di queste informazioni. È proprio lì che l'IA deve essere applicata strategicamente, mirando alla creazione di esperienze significative e rilevanti, e non semplicemente spingere prodotti generici.
Affinché l'IA possa raggiungere il suo vero potenziale, il commercio al dettaglio deve andare oltre la semplice automazione meccanica e adottare principi chiari affinché la tecnologia rappresenti un complemento ai comportamenti consolidati, aggiunga valore reale nello scambio di dati e, soprattutto, bilanci innovazione e tocco umano.
Il mercato si trova di fronte a uno scenario inevitabile, in cui l'uso dell'IA si dimostra ormai indispensabile. Tuttavia, adottare solo per il fatto di farlo è ben lontano dall'essere sufficiente. Per quanto l'IA permetta una serie di innovazioni e possibilità, come la tanto desiderata personalizzazione e automazione del servizio, sarà la strategia dietro queste interazioni a determinare il suo successo. Quindi, la provocazione che rimane è: il commercio al dettaglio è pronto a decifrare il consumatore moderno o continuerà ad essere decifrato da lui?
