Le abitudini di consumo cambiano costantemente, accelerati dal progresso tecnologico. In questo contesto, il retail ha anche guadagnato nuovi strumenti per tenere il passo, seguendo tracce digitali — clique, mi piace e carrelli abbandonati — che rivelano desideri, aspettative e delusioni.
In questo labirinto di dati, il retail ha nell'intelligenza artificiale (IA) la chiave per decifrare i comportamenti, anticipare tendenze e offrire esperienze su misura. Ma le marche stanno davvero sfruttando questo potenziale o stanno semplicemente automatizzando processi senza scopo
Basato su un contesto in cui la presenza del commercio elettronico si rafforza sempre di più in Brasile, dove, secondo studioTendenze CX 2025, Il 77% dei consumatori ha acquistato online e offline negli ultimi 12 mesi, è più che ora di concentrarsi e capire come in effetti l'IA possa contribuire affinché il commercio al dettaglio comprenda gli interessi e le esigenze del consumatore moderno. Non basta solo raccogliere dati; è necessario tradurli in esperienze personalizzate e azioni predittive. L'IA, soprattutto con i progressi del suo settore generativo, offre la strada per questo — da quando implementata con un design incentrato sul cliente e obiettivi chiari
Un esempio chiaro è l'assistenza clienti. Secondo il Rapporto di Freshworks, quattro professionisti su dieci del settore considerano i bot di IA indispensabili per risolvere conflitti e invertire esperienze negative. Tuttavia, c'è un avviso importante: l'80% dei brasiliani ritiene che il servizio sia diventato freddo e impersonale, secondo laTendenze Globali. Questo dato espone una falla critica, in che il uso della risorsa è stato molto più orientato all'automazione, ma senza la preoccupazione strategica del cambiamento.
IA come strumento strategico
Lo stesso scenario può essere visto quando valutiamo la questione della personalizzazione delle decisioni d'acquisto. Secondo ilTendenze CX 2025, 6 su 10 brasiliani sono influenzati direttamente da esperienze personalizzate. Tuttavia, solo il 29% si dice pienamente soddisfatto delle raccomandazioni che riceve. Cosa spiega questo disallineamento? Molte marche trattano ancora l'IA come uno strumento operativo, non strategica. Il risultato è una personalizzazione superficiale, incapace di riflettere i gusti reali del consumatore
Un altro punto cruciale è la relazione tra i dati, fiducia e valore percepito. Il consumatore moderno non rifiuta la raccolta di dati — lui rifiuta la mancanza di scopo. Gli stessi studi indicano che c'è disponibilità a condividere informazioni, a condizione che ci siano benefici chiari e trasparenza nell'uso di queste informazioni. È proprio lì che l'IA deve essere applicata con strategia, mirando la creazione di esperienze significative e rilevanti, e non solo spingere prodotti generici
Affinché l'IA raggiunga il suo vero potenziale, il retail deve andare oltre la mera automazione meccanica e adottare principi chiari affinché la tecnologia rappresenti un complemento ai comportamenti consolidati, aggiungi valore reale nello scambio di dati e, soprattutto, equilibra innovazione con un tocco umano.
Il mercato si trova di fronte a uno scenario inevitabile, dove l'uso dell'IA si dimostra già imprescindibile. Tuttavia, adottare solo per fare è lontano dall'essere sufficiente. Per quanto l'IA consenta una serie di innovazioni e possibilità, come le tanto sognate personalizzazioni e automazione del servizio clienti, sarà la strategia dietro queste interazioni a definire il suo successo. Pertanto, la provocazione che rimane è: il retail è pronto a decifrare il consumatore moderno o continuerà a essere decifrato da lui
