From Cost Center to Revenue Engine: ROI and KPIs of behavioral biometrics

É 6h da manhã e você está em um carro a caminho do aeroporto. Precisa concluir uma transferência urgente antes de embarcar. Abre o aplicativo do seu banco, mas o reconhecimento facial falha. Tenta de novo. Nada. Na terceira tentativa, recebe a mensagem: “Tentativas excessivas. Tente novamente mais tarde”. O embarque começa e a operação, e suas consequências pelo atraso, ficam para depois. Situações como essa revelam um dilema central: como equilibrar segurança e experiência do cliente no mundo bancário digital.

For a long time, security was seen as an unavoidable operational barrier. Facial biometrics, for example, is highly effective against account takeover fraud (ATO): some Brazilian banks have seen reductions of up to 85% in attempts after adopting this technology. However, to function properly, it requires a perfect environment, with good lighting, time, and the user's attention. In the real world, variables such as location, use of glasses or masks, and the customer's haste can cause failures, increase friction, and lead to dissatisfaction and abandonment of the transaction.

Inoltre, ricerche dell'Università della Pennsylvania mostrano che i tassi di falsi positivi e falsi negativi sono più elevati per i gruppi etnici minoritari. Dispositivi con telecamere di bassa qualità, accessori come occhiali da sole o turbanti e cambiamenti fisici influenzano l'efficacia, causando a clienti legittimi barriere frustranti.

Simultaneamente, os criminosos não param. Entre 2023 e 2024, os bancos que investiram em biometria facial conseguiram conter o ATO, mas viram crescer as fraudes por engenharia social, como a fraude da falsa central e a do WhatsApp. A Febraban relatou, em março de 2025, que 381.333 brasileiros foram alvo de tentativas de golpes (alta em relação aos 331.333 de setembro de 2024), e o Banco Central, por meio de dados obtidos pela imprensa, registrou 4,7 milhões de fraudes via Pix em 2024, com prejuízos estimados em R$ 6,5 bilhões. Paralelamente, no Reino Unido, o Relatório Anual de Fraudes de 2025 apontou perdas de £1,17 bilhão em 2024, mesmo com quedas relevantes em golpes de transferência induzida, o que reforça a necessidade de defesas mais adaptativas e menos visíveis.

In this scenario, behavioral biometrics moves beyond being just an "extra layer" and becomes a competitive differentiator. By analyzing over 3,000 interaction and contextual signals (such as typing rhythm, swipe patterns, reaction speed, cursor movement, device telemetry, geolocation, and even remote access detection), the technology builds a dynamic risk profile for each user. This enables the identification, in real time, of behaviors indicative of fraud or "guided behavior" by criminals, even when the client is, consciously or not, following instructions from a scammer on the phone.

ROI e KPIs: sicurezza che consegna valore

The differentiator of this approach is that it maintains a smooth experience for the legitimate customer, while only blocking or slowing down what deviates from the secure standard. In practical cases, the results are substantial. A UK bank that implemented behavioral intelligence solutions maintained 95% effectiveness against ATO, significantly reduced social engineering fraud, and achieved a 400% ROI in the first year, combining the decrease in direct losses with a reduction in false positives and call volume to customer service. In Brazil, another bank, after facing an increase in scams on WhatsApp and the phone even with facial biometrics, implemented behavioral intelligence and began to identify and block 97% of ATO attempts in the first eight months, also detecting most cases of customers acting under criminal pressure. The impact was felt not only in security but also in satisfaction: the NPS (Net Promoter Score) increased by 38 points and the average authentication time decreased significantly.

Questi risultati si riflettono in KPI che dialogano direttamente con la strategia aziendale: riduzione del tempo di autenticazione, diminuzione delle lamentele legate alla sicurezza, elevato tasso di risoluzione silenziosa dei tentativi di frode e maggiore approvazione automatica delle transazioni legittime. Nel calcolo del ROI entrano le perdite evitate, la riduzione dei costi operativi e il reddito preservato mantenendo il cliente attivo e fiducioso. Uno studio Forrester sul Total Economic Impact (TEI) rafforza che le soluzioni che combinano la prevenzione della frode e la riduzione degli attriti ottengono un payback rapido e benefici cumulativi nel corso degli anni.

Unlike visible mechanisms, which erode the relationship when they fail, behavioral biometrics operates behind the scenes, protecting the customer from threats they may not even know exist. It's a security that is not only invisible but also strategic: it prevents fraudsters from merely changing tactics and exploiting another vulnerable point. For the customer, the bank "simply works better"; for the bank, each secure and frictionless interaction is an opportunity to strengthen trust, reduce losses, and transform security into a driver of competitiveness.

By Diego Baldin, LATAM Solutions Engineer at BioCatch