La tua azienda sta davvero sfruttando tutto il potenziale dei canali di comunicazione del mercato per rafforzare la relazione con i tuoi clienti? In uno scenario in cui velocità e personalizzazione sono sempre più apprezzate dai consumatori, la sfida è essere presenti e accessibili nei mezzi preferiti dal proprio pubblico, garantendo un servizio rapido e interattivo – qualcosa che, di fronte a tante opzioni, può essere conquistato e potenziato su WhatsApp.
Installato su oltre il 98% degli smartphone brasiliani, secondo i dati pubblicati su Wapikit, da anni questa piattaforma ha smesso di essere solo uno strumento di chat, diventando un elemento strategico capace di trasformare il rapporto tra aziende e consumatori. Si tratta oggi di un canale che offre agilità, interattività e convenienza, essendo ampiamente utilizzato sia per l'assistenza che per azioni di marketing e vendite.
Secondo Wapikit, il 79% degli utenti ha già utilizzato il canale per comunicare con le aziende, e il 62% ha effettuato acquisti direttamente sulla piattaforma. Si stima inoltre che il 96% dei marchi nazionali utilizzi WhatsApp come principale canale di assistenza, essendo, per l'86% dei professionisti delle vendite, il principale mezzo di contatto con clienti e lead. E non mancano argomenti che dimostrano il motivo della sua crescente popolarità.
Il suo tasso medio di apertura dei messaggi è di circa il 98%, secondo la stessa fonte, superando ampiamente altri canali tradizionali come l'email. Con la sua capillarità e funzionalità adattabili, la piattaforma offre un percorso senza precedenti per la costruzione di coinvolgimento, fiducia e lealtà, attraverso messaggi personalizzati in base alle esigenze e al profilo di ogni cliente – un elemento distintivo importante nella creazione di esperienze positive. Perché, secondo un altro studio di Emplifi, il 63% degli utenti smetterebbe di consumare prodotti o servizi di un marchio di cui sono clienti fedeli se avessero un'unica esperienza negativa.
Comunicazioni che considerano il nome del cliente, la sua storia di interazioni e il suo comportamento di acquisto dimostrano attenzione e cura da parte dell'azienda, contribuendo al rafforzamento del legame con il marchio, mentre messaggi freddi, eccessivi e non aderenti agli interessi di ciascuno, danneggeranno solo la sua reputazione e prosperità. Fattori che, per quanto già noti ampiamente al mercato, continuano a danneggiare la qualità del servizio di molte organizzazioni.
L'imparzialità delle interazioni automatizzate, i tempi di risposta lunghi e la mancanza di continuità nella cronologia del servizio sono ancora sfide molto presenti in molte aziende, principalmente a causa della mancanza di investimenti in risorse di automazione intelligente che garantiscano l'integrazione del canale con i sistemi di gestione del cliente, al fine di offrire un'esperienza più fluida e personalizzata.
Per garantire che WhatsApp sia un canale davvero efficace nel percorso del cliente, è essenziale considerare alcuni fattori nello sviluppo della strategia, come la velocità e la chiarezza nelle risposte, il linguaggio adeguato al profilo del marchio, l'uso responsabile delle automazioni, l'integrazione con banche dati e la conformità alle linee guida di Meta – considerando la sua enorme rigore nel gestire tutto ciò che viene trasmesso in questo canale affinché non diventi dannoso per l'esperienza di nessuna persona.
Evita, a tutti i costi, l'invio eccessivo di messaggi, che può essere interpretato come spam, danneggiare l'immagine dell'azienda e, nel peggiore dei casi, portare al blocco di questo account. Integra il canale con altre soluzioni che favoriscano un'esperienza fluida e arricchita, e che consentano di completare interi percorsi all'interno della stessa applicazione come, ad esempio, l'uso di pulsanti interattivi per pagamenti direttamente nella conversazione.
La tua integrazione con altre risorse come CRM, piattaforme di automazione del marketing, sistemi di pagamento, strumenti di analisi e canali di fallback è anche strategica per aumentare l'efficienza delle tue campagne, includendo meccanismi di reindirizzamento automatico verso RCS, SMS o assistenza umana, garantendo la continuità della comunicazione anche in situazioni di fallimento della consegna.
WhatsApp supera il ruolo di una semplice applicazione di messaggistica per diventare un pilastro strategico nella costruzione di relazioni solide tra aziende e consumatori, capace di ottimizzare l'assistenza, personalizzare la comunicazione e umanizzare l'interazione. Il tuo investimento con intelligenza creerà una connessione autentica tra le parti, diventando un canale essenziale per migliorare l'esperienza del cliente e, di conseguenza, elevare i risultati dei marchi.
