Il tuo cellulare squilla, ma la chiamata è sconosciuta. Rispondi? Molti ignoreranno sicuramente la chiamata, o perché non identificano chi sta chiamando, per presumere che sia una società che cerca di vendere qualcosa che non è di loro interesse, o altre esperienze eccessive e negative già avute con altre istituzioni.
La scarsa comunicazione di queste imprese con la popolazione è ancora molto presente nel paese, il che non solo danneggia la sua reputazione sul mercato, ma rende anche difficile avere un'elevata conversione delle vendite e la fidelizzazione dei clienti soddisfatti. I consumatori non sono gli stessi e, per renderli fedeli e soddisfatti del proprio marchio, è necessario, oltre ad avere prodotti e servizi di qualità, saper comunicare con ciascuno di essi, in modo personalizzato e assertivo.
Secondo un sondaggio PwC, 80% di persone considerano la velocità, la convenienza e un servizio utile che sono molto importanti per una buona esperienza nella comunicazione con i loro marchi. Tuttavia, in pratica, ci sono diverse aziende che devono affrontare ostacoli per raggiungere questo risultato, principalmente per un motivo molto frequente: la mancanza di qualificazione della propria base di contatto.
In un altro studio della casella di opinione, a riprova di ciò, 78% di persone ricevono messaggi da marchi che non ricordavano di aver inviato il numero di WhatsApp. Avere un record obsoleto porta solo risultati negativi per le aziende, che finiscono per spendere importi finanziari elevati quando inviano messaggi agli utenti che potrebbero aver cambiato contatto e che spesso non hanno alcun interesse per i loro prodotti o servizi.
Oltre all'investimento economico senza rendimento, le organizzazioni corrono ancora il rischio di essere vietate da alcune piattaforme di comunicazione, mancando di rispetto alle loro norme ed eludendo la conformità necessaria a quella determinata dagli organismi di regolamentazione. Senza la corretta igiene e qualificazione di questa base, le aziende difficilmente avranno alcun tipo di successo nel comunicare con i propri clienti.
Con questa barriera dribblata, la seconda sfida arriva: dove e come parlare con il tuo consumatore. Alcuni potrebbero preferire essere avvicinati da WhatsApp. Altri possono rispondere meglio via e-mail o persino chiamare. Ognuno avrà il proprio canale preferito dove si sente più a suo agio nel parlare con i propri marchi ed è suo dovere applicare un'analisi del profilo per identificare questi mezzi di ciascuno dei propri utenti.
Ogni consumatore è unico e, per comunicare con tutti con la stessa qualità e assertività, è necessario, oltre a investire in strumenti per pulire la lista dei contatti, per sviluppare una strategia di comunicazione multicanale con il proprio cliente, unendo diversi canali di messaggistica in modo che ogni persona scelga quale preferisce essere correlata al proprio marchio.
Il contenuto del messaggio è un altro punto focale essenziale dell'attenzione per questo successo, dopotutto è inutile contattare la persona giusta, ma essere eccessivi o incongrui nella comunicazione. Usando le società di riscossione come esempio, invece di parlare con il consumatore chiedendo, costantemente, di pagare un debito, scegli di evidenziare i benefici che avrà quando porta questo conto, come avere il suo nome pulito, regolarizzarsi o poter richiedere una nuova carta. Un approccio più positivo che porterà sicuramente risultati molto migliori.
Per quanto inevitabilmente investire in questa strategia di comunicazione richiede inevitabilmente un certo costo, questo importo porterà enormi benefici non solo in termini di redditività, ma anche in una maggiore efficienza operativa, con gli strumenti giusti per contattare le persone ideali e rendere il rapporto del consumatore con il tuo marchio molto migliore e sorprendente.
Quando ogni azienda fa la sua parte in questa direzione, l'intero ecosistema di comunicazione sarà perfezionato, appagando anche una responsabilità sociale non solo mirando al profitto, ma nel soddisfare le esigenze e le esigenze dei consumatori, creando un rapporto più positivo, personalizzato e memorabile che attragga e trattiene sempre più persone.
