Il tuo cellulare squilla, ma il chiamante è sconosciuto. Rispondi? Molti ignoreranno sicuramente la chiamata, perché non riconoscono chi sta chiamando, perché pensano che si tratti di un'azienda che cerca di vendere qualcosa a cui non sono interessati, o a causa di esperienze eccessive e negative avute con altre istituzioni.
Purtroppo, la scarsa comunicazione tra queste aziende e il pubblico è ancora molto diffusa nel Paese, il che non solo danneggia la loro reputazione sul mercato, ma ostacola anche la loro capacità di raggiungere elevati tassi di conversione delle vendite e fidelizzare i clienti. I consumatori non sono tutti uguali e, per renderli fedeli e soddisfatti del proprio brand, è necessario non solo offrire prodotti e servizi di qualità, ma anche saper comunicare con ciascuno di loro in modo personalizzato e assertivo.
Secondo un sondaggio PwC, l'80% delle persone ritiene che velocità, praticità e un servizio clienti efficiente siano fattori molto importanti per una buona esperienza di comunicazione con i brand. Tuttavia, nella pratica, molte aziende incontrano ostacoli nel raggiungere questo risultato, principalmente a causa di un motivo molto frequente: la scarsa qualificazione della propria base di contatti.
In un altro studio di Opinion Box, a riprova di ciò, il 78% delle persone riceve messaggi da brand a cui non ricordava di aver inviato il proprio numero WhatsApp. Avere una rubrica obsoleta porta solo risultati negativi per le aziende, che finiscono per spendere ingenti somme di denaro inviando messaggi a utenti che potrebbero aver cambiato le proprie informazioni di contatto e che, spesso, non sono interessati ai loro prodotti o servizi.
Oltre all'investimento finanziario senza ritorno, le organizzazioni rischiano anche di essere escluse da determinate piattaforme di comunicazione se non rispettano le regole e non rispettano i requisiti stabiliti dagli enti regolatori. Senza un'adeguata pulizia e qualificazione di questo database, le aziende difficilmente riusciranno a comunicare con successo con i propri clienti.
Una volta superata questa barriera, si presenta la seconda sfida: dove e come comunicare con i propri consumatori. Alcuni potrebbero preferire essere contattati tramite WhatsApp. Altri potrebbero rispondere meglio via email o persino tramite una telefonata. Ognuno avrà il proprio canale preferito tramite il quale si sente più a suo agio nel comunicare con i propri brand, ed è responsabilità dei brand condurre un'analisi del profilo per identificare i metodi preferiti per ciascuno dei propri utenti.
Ogni consumatore è unico e per comunicare con tutti con la stessa qualità e assertività è necessario, oltre a investire in strumenti per la pulizia della propria lista contatti, sviluppare una strategia di comunicazione multicanale con il proprio cliente, combinando diversi canali di messaggistica in modo che ogni persona possa scegliere quello che preferisce utilizzare per interagire con il tuo brand.
Il contenuto del messaggio è un altro aspetto essenziale per il successo; dopotutto, è inutile contattare la persona giusta se la comunicazione è eccessiva o incoerente. Prendendo come esempio le società di recupero crediti, invece di chiedere costantemente al consumatore di saldare un debito, è meglio evidenziare i vantaggi che otterrà saldando il debito, come la cancellazione del proprio nome, la solidità finanziaria o la possibilità di richiedere una nuova carta di credito. Un approccio più positivo che produrrà sicuramente risultati molto migliori.
Sebbene investire in questa strategia di comunicazione comporti inevitabilmente un certo costo, questa cifra porterà enormi benefici non solo in termini di redditività, ma anche in termini di maggiore efficienza operativa, potendo contare sugli strumenti giusti per contattare le persone ideali e rendendo il rapporto del consumatore con il tuo brand molto migliore e più memorabile.
Quando ogni azienda fa la sua parte in questo senso, l'intero ecosistema della comunicazione migliorerà, assolvendo anche a una responsabilità sociale non solo mirata al profitto, ma anche a soddisfare le richieste e le esigenze dei consumatori, creando una relazione più positiva, personalizzata e memorabile che attrae e fidelizza sempre più persone.
