Il tuo cellulare sta suonando, ma la chiamata è sconosciuta. Ti risponderai? Molti sicuramente ignoreranno la chiamata, sia perché non riconoscono chi sta chiamando, sia perché presumono che sia qualche azienda che cerca di vendere qualcosa che non interessa, o a causa di altre esperienze eccessive e negative già avute con altre istituzioni.
La cattiva comunicazione di questi progetti con la popolazione è ancora, purtroppo, molto presente nel paese, il che non solo danneggia la loro reputazione sul mercato, ma rende anche difficile ottenere un'alta conversione delle vendite e la fidelizzazione dei clienti soddisfatti. I consumatori non sono tutti uguali e, per renderli fedeli e soddisfatti del tuo marchio, è necessario, oltre ad avere prodotti e servizi di qualità, sapere come comunicare con ciascuno di loro, in modo personalizzato e assertivo.
Secondo una ricerca della PwC, l'80% delle persone considera la velocità, la comodità e un servizio disponibile fattori molto importanti per una buona esperienza nella comunicazione con i propri marchi. Tuttavia, nella pratica, sono diverse le aziende che incontrano ostacoli nel raggiungere questo risultato, principalmente, per un motivo abbastanza frequente: la mancanza di qualificazione della loro base di contatti.
In un altro studio di Opinion Box, come prova di ciò, il 78% delle persone riceve messaggi da marchi per i quali non ricordavano di aver inviato il numero di WhatsApp. Avere un database obsoleto porta solo risultati negativi alle aziende, che finiscono per spendere ingenti somme di denaro nell'invio di messaggi a utenti che potrebbero aver cambiato contatto e che, molte volte, non sono interessati ai loro prodotti o servizi.
Oltre all'investimento economico senza ritorno, le organizzazioni rischiano ancora di essere bandite da alcune piattaforme di comunicazione se disattendono le loro norme e deviano dal rispetto delle normative necessarie stabilite dagli organi regolatori. Senza la corretta igienizzazione e qualificazione di questa base, è difficile che le aziende abbiano qualche tipo di successo nella comunicazione con i loro clienti.
Con questa barriera superata, entra la seconda sfida: dove e come parlare con il tuo consumatore. Alcuni potrebbero preferire essere contattati tramite WhatsApp. Altri possono rispondere meglio via email o, addirittura, telefonata. Ognuno avrà il suo canale preferito in cui si sente più a suo agio per parlare con i suoi marchi, ed è loro dovere applicare un'analisi del profilo al fine di identificare questi mezzi di ciascuno dei loro utenti.
Ogni consumatore è unico e, per comunicare con tutti con la stessa qualità e assertività, è necessario, oltre a investire in strumenti di pulizia della lista dei contatti, sviluppare una strategia di comunicazione multicanale con il tuo cliente, combinando diversi canali di messaggistica in modo che ogni persona possa scegliere quello che preferisce per interagire con il tuo brand.
Il contenuto del messaggio è un altro aspetto essenziale per questo successo, dopotutto, non serve a nulla contattare la persona giusta, ma essere eccessivi o incongruenti nella comunicazione. Utilizzando le aziende di recupero crediti come esempio, invece di parlare costantemente con il consumatore chiedendo di pagare un debito, scegli di evidenziare i benefici che otterrà nel saldare questa fattura, come mantenere il proprio nome pulito, regolarizzarsi o poter richiedere una nuova carta. Un approccio più positivo e che, certamente, porterà risultati molto migliori.
Sebbene investire in questa strategia di comunicazione richieda inevitabilmente una certa spesa, questa cifra porterà enormi benefici non solo in termini di redditività, ma anche di maggiore efficienza operativa, potendo contare sugli strumenti giusti per contattare le persone ideali; e rendere il rapporto del consumatore con il tuo marchio molto migliore e più memorabile.
Quando ogni azienda fa la sua parte in questo senso, l'intero ecosistema della comunicazione migliorerà, assolvendo anche alla responsabilità sociale di puntare non solo al profitto, ma anche di soddisfare le richieste e le esigenze dei consumatori, creando una relazione più positiva, personalizzata e memorabile che attrae e fidelizza sempre più persone.
