Non è una novità che sempre più soluzioni rivolte all'assistenza clienti (Customer Experience, o CX, in inglese) siano integrate con l'Intelligenza Artificiale. Ma questo, necessariamente, non significa che presto non avremo più il servizio umano nel call center. Al contrario: quanto più l'area di CX si avvicina all'IA, più avremo il servizio umano come il principale vettore di qualità per il cliente.
L'idea che l'intelligenza artificiale sostituirà i servizi umani deriva probabilmente dal fatto che la CX è stata una delle prime industrie a integrare la tecnologia nella propria routine lavorativa, ed è facile capire che questo movimento non è avvenuto con l'obiettivo di sostituire i servizi umani con l'intelligenza artificiale.
L'implementazione dell'IA in CX è avvenuta perché questa è una delle aree che coinvolgono maggiormente compiti ripetitivi e che possono essere facilmente automatizzati. Inoltre, l'alto volume di interazioni consente a piccoli miglioramenti, forniti dall'IA, di trasformarsi in un vantaggio competitivo significativo. In un call center, automazioni semplici possono risparmiare minuti preziosi, permettendo agli agenti di concentrarsi su ciò che conta davvero: ascoltare il cliente, invece di perdere tempo compilando schermate nel sistema, ad esempio.
Per quanto riguarda il comportamento del consumatore, la pandemia ha accelerato l'integrazione dell'IA – agenti remoti e un volume enorme di servizi, scatenati dal cambiamento drastico delle abitudini dell'epoca, hanno portato i contact center di tutto il mondo a un aumento del 48% nel volume delle interazioni, secondo i dati di Google, includendo telefono, chat, email, social media e SMS. L'uscita è stata quella di integrare più tecnologia – non solo nel servizio clienti, ma in molte altre aree. Inoltre, l'uso dell'IA nel servizio clienti ha portato a una riduzione dei costi del 30%, il che è estremamente rilevante in un mercato così competitivo.
E oggi l'intelligenza artificiale ha un valore inestimabile per la CX che va oltre il servizio clienti: la tecnologia consente l'elaborazione massiva di dati, per scoprire informazioni per l'azienda che fino a pochi anni fa non sarebbero state così facilmente visibili.
I dati sono fondamentali
Oltre alla questione dell'automazione, c'è un altro fattore in un call center che crea un terreno fertile per l'uso dell'Intelligenza Artificiale: i dati. Immagina che, oltre alla tua cronologia delle interazioni, alle informazioni sugli acquisti, un call center possa avere molti altri dati, come il luogo in cui vivi, numeri di documento, la tua età, il genere, tra altri aspetti più comuni.
Non è nemmeno insolito che le aziende di call center utilizzino sistemi che catturano il sentimento del cliente al telefono, o dal tono dei messaggi scritti. La tecnologia, in realtà, esiste da anni – e il problema è sempre stato incrociare queste informazioni in modo da poter ottenere approfondimenti che facciano la differenza per l'azienda.
Uno dei grandi progressi dell'intelligenza artificiale nella CX è stata l'analisi predittiva basata sulla raccolta dati, che consente un supporto proattivo anticipando le future esigenze dei consumatori.
Esaminando dati storici, schemi di comportamento e feedback dei clienti, l'IA riesce a prevedere le loro future richieste, consentendo alle aziende un servizio proattivo. Si tratta di tecnologia che anticipa i problemi e offre soluzioni prima ancora che il cliente manifesti una necessità.
Questa gestione del database, effettuata dall'IA durante l'assistenza, offre un percorso più fluido per il cliente, oltre a generare dati che guideranno le strategie di marketing.E qui, ancora una volta, stiamo parlando di una comunicazione che sarà creata da persone, per persone.
Intelligenza artificiale contro servizi umani
Se l'integrazione dell'intelligenza artificiale nei call center è una strada senza ritorno, nel mercato esiste anche un consenso sul fatto che la tecnologia continuerà a essere utilizzata, ma senza eliminare l'interazione umana.
Una ricerca della società di consulenza Gartner, condotta alla fine del 2023 su 5.700 persone, evidenzia che il 64% dei consumatori preferisce l'assistenza umana e il 53% cambierebbe azienda con un concorrente se sapesse dell'uso dell'IA nel servizio clienti. Dei intervistati, il 60% ha dichiarato la difficoltà di essere assistiti da un umano come motivo principale di rifiuto dell'IA, seguito dalla disoccupazione (46%), risposte errate (42%), sicurezza dei dati (34%) e discriminazione nel trattamento tra diversi consumatori (25%).
Nonostante il progresso dell'IA, alcune capacità umane sono ancora considerate insostituibili come l'empatia e la comunicazione. Le migliori aziende del mondo stanno usando l'IA per compiti ripetitivi e lasciando le interazioni più complesse ed emotive agli esseri umani, risultando in clienti soddisfatti e dipendenti realizzati, quando questa procedura viene eseguita correttamente.
Il grande vantaggio competitivo risiede nella responsabilità collaborativa, ovvero nell'equilibrio tra l'efficienza dell'IA e il contatto umano. Le interazioni umanizzate continuano a essere fondamentali per la costruzione di relazioni di fiducia con i clienti, aspetto che l'IA ancora non riesce a imitare.
In sintesi, l'IA aggiunge velocità, efficienza e la capacità di mettere in evidenza informazioni che contribuiscono alle strategie di assistenza clienti, ma sono molto lontani dal sostituire completamente gli esseri umani in questo percorso. Per quanto la macchina abbia imparato a imitare l'uomo, le manca un componente essenziale: la coscienza delle proprie azioni e la capacità di prendere decisioni non solo basate sui dati, ma anche sulle emozioni.
