Negli ultimi anni, la digitalizzazione accelerata, spinta dai progressi tecnologici e dai cambiamenti sociali, ha cambiato il modo in cui le persone si relazionano con i marchi e i prodotti. Logo, il nostro comportamento come consumatori ha subito una trasformazione senza precedenti. L'accesso facile alle informazioni, associato alla possibilità istantanea di acquisti online e alla molteplicità di canali, ha reso il processo di consumo molto più dinamico ed esigente. In questo nuovo scenario, offrire semplicemente un prodotto o servizio di qualità non è più sufficiente, rendendo l'esperienza, insieme al percorso di acquisto, il vero elemento di differenziazione competitiva.
La crescita dell'e-commerce e l'adozione di servizi in abbonamento sono riflessi di questa nuova realtà. Le aspettative e la domanda da parte del pubblico riguardo alla comodità e alla rapidità non sono mai state così alte. Una buona prova di ciò è il fatto che il consumatore di oggi non distingue più tra digitale e fisico. Vuole un'esperienza integrata, fluida e personalizzata su qualsiasi canale. Secondo i dati di Salesforce, il 75% dei clienti si aspetta coerenza nel percorso di acquisto, indipendentemente dal punto di contatto. Ciò significa, ad esempio, che i marchi devono andare oltre la vendita e cercare di costruire connessioni più intelligenti e strategiche, qualunque sia il percorso.
Per questo motivo, l'omnicanalità è diventata un'urgenza anziché una tendenza. Le aziende che non riescono a offrire un percorso coeso e fluido tra negozi fisici, siti web, app e social media perdono terreno rispetto a concorrenti più preparati. Inoltre, l'automazione e la reattività immediata diventano fondamentali per garantire interazioni rapide e senza attriti, aumentando anche la fidelizzazione. La prova di ciò è che il 73% dei consumatori considera l'esperienza un fattore decisivo per continuare a comprare da un marchio, secondo Forbes.
L'economia dell'esperienza ha anche trasformato il commercio al dettaglio, con le persone che cercano sempre più interazioni memorabili, allineate ai loro valori. Un'indagine della PwC rivela che l'86% dei consumatori ha dichiarato di essere disposto a pagare di più in cambio di un'esperienza di acquisto superiore. La differenziazione competitiva oggi spesso si basa più sulla personalizzazione e sull'assistenza efficiente che sul confronto tra la qualità del prodotto.
La personalizzazione è un altro punto critico. I marchi che comprendono le preferenze dei loro clienti e offrono interazioni su misura riescono ad aumentare i loro ricavi tra il 6% e il 10%, secondo studi della BCG. Grazie al progresso sempre più evidente dell'intelligenza artificiale, la mancanza di dati non può più essere una scusa. La differenza sta nell'uso intelligente di queste informazioni, così come nella capacità di tradurle in strategie efficaci, in grado di influenzare il pubblico giusto, al momento giusto e con la narrazione corretta.
Un argomento più recente, ma non meno importante, è l'impatto sociale, ambientale e di governance dei marchi – più comunemente noto come ESG. I marchi che non trasmettono tali valori nel loro discorso e nelle loro azioni vengono messi da parte da chi fa i compiti e li presenta in modo attraente. Ricordando che non basta limitarsi alla posizione o alle frasi ad effetto, ma la pratica in questo caso conta molto di più affinché un marchio sia effettivamente percepito come socialmente e ambientalmente responsabile.
È evidente che il commercio sta attraversando cambiamenti significativi, in cui l'enfasi sull'esperienza del cliente acquista sempre più rilevanza. I marchi che investono in novità come l'offerta e la comunicazione multicanale, così come le iniziative ESG, iniziano a costruire relazioni più solide con i clienti a lungo termine. È così che si può dire che il commercio al dettaglio oggi si trova di fronte a un bivio in cui: o si reinventa o la sua quota di mercato deve diminuire.
