La rivoluzione dell'IA nel CRM: oltre la tecnologia, una questione culturale

Immaginatevi di entrare in una concessionaria di supercar e di essere avvicinati dal venditore, esponendo i vostri desideri e di essere presentati a macchine in grado di raggiungere i 500 km/h È facile rimanere incantati con tante caratteristiche, potenza e risorse Il problema è che una volta comprata la vettura, abbiamo scoperto in breve tempo che non esistono piste adatte per sfruttare tutte queste potenzialità Il prova su strada è stato realizzato in condizioni molto speciali e per molti, potresti sentirti come se fossi stato ingannato al momento della vendita o che quell'esperienza non possa essere riprodotta nella vita reale.

Qualcosa di molto simile accade oggi nelle aziende con strumenti di CRM e marketing automation: il solo fatto di avere la tecnologia più recente non garantisce il successo, vale a dire che è inutile avere la supercar e guidarla al momento della rush. Quando si tratta di CRM e, soprattutto, di Intelligenza Artificiale (AI) legata al CRM, la questione tecnologica è ben lontana dal problema principale La grande sfida che si pone è quella di creare un ecosistema umano e organizzativo in grado di estrarre il massimo valore da queste tecnologie.

La rivoluzione dell'AI nelle relazioni con i clienti è già in atto, ma la maggior parte delle organizzazioni non è ancora riuscita a togliersi di mezzo “spam” Inviamo messaggi generici a interi database perché non sappiamo chi abbia realmente bisogno di ricevere quelle informazioni specifiche I nostri resi di campagna sono stagnanti e bassi perché scattiamo ovunque, sperando di colpire qualcuno Abbiamo tutti gli strumenti per fare diversamente, ma ci mancano elementi critici: il cambiamento culturale che permette alle persone di alimentare correttamente i sistemi con informazioni preziose e l'assenza di interconnessione dei canali di contatto con i clienti & questi canali si stanno moltiplicando con l'avanzamento della tecnologia È fondamentale rendere la strategia dei dati qualcosa di rilevante per l'azienda.

Immagina quando gli investitori iniziano ad analizzare la strategia dei dati delle aziende per valutare un titolo? questo cambierà il puntatore del saldo. Questo diventerà altrettanto rilevante quando entrate ebt. Tutte le aziende devono ancora affrontare problemi tecnici con la loro eredità e, più difficile da risolvere, la barriera culturale.

Tecnicamente siamo pronti Abbiamo già le supercar! strumenti come Salesforce e ServiceNow offrono già in tempo reale funzionalità avanzate di analisi dei dati, automazione e personalizzazione, tuttavia, affinché queste soluzioni funzionino, è necessario che le informazioni siano disponibili, organizzate e istituzionalizzate, non solo archiviate nella memoria dei team aziendali o disperse in caselle di posta elettronica e messaggi istantanei Senza questo, si perde tutto il potenziale di rivoluzionare il modo in cui le organizzazioni vendono, servono e si connettono con i propri consumatori.

Questa realtà evidenzia l'importanza di un profondo cambiamento culturale L'adozione dell'AI nei processi di relazione con i clienti va oltre una trasformazione tecnologica: richiede a tutti i soggetti coinvolti di comprendere la rilevanza della registrazione dei dati, della condivisione delle conoscenze e della collaborazione tra le aree, ad esempio è inutile addebitare i risultati di vendita senza integrare traguardi che valorizzino l'uso strategico delle informazioni La cultura organizzativa ha bisogno di essere allineata con la visione di mettere al centro il cliente.

Le aziende che hanno già raggiunto la maturità in questo campo comprendono che l'AI genera valore solo quando è inserita in un ecosistema con una robusta governance dei dati, questo lavoro prevede la standardizzazione dei processi, l'eliminazione dei silos informativi e la definizione di chiare politiche di incentivazione Solo in questo modo è possibile alimentare sistemi con dati affidabili e consentire all'AI di trasformare queste informazioni in approfondimenti attuabile, guidando campagne mirate, migliorando i tassi di conversione e prevedendo i comportamenti dei clienti prima che i problemi si intensifichino.

La tecnologia esiste, ma il fattore critico di successo è nella capacità delle persone di utilizzarla L'evoluzione delle piattaforme con assistenti vocali, automazioni intelligenti e analisi predittiva ha senso solo se i dipendenti sono preparati e disposti a utilizzare questi strumenti come supporto strategico L'IA può indicare il prossimo Please provide the Portuguese text you want translated. "Lead" is a very general word. più promettente, prevedere un'insoddisfazione imminente o suggerire una campagna iper-personalizzata, ma spetta all'essere umano interpretare e trasformare queste informazioni in azioni.

Qui mi permetto di fare un esempio Gli strumenti di IA conversazionale già permettono ad un venditore di registrare un audio nel tragitto tra le riunioni, descrivendo ciò che è stato discusso, e il sistema crea automaticamente opportunità, identifica i contatti, suggerisce valori e propone anche orari per le prossime riunioni Non si tratta più di compilare moduli estesi, ma di parlare in modo naturale con un assistente intelligente che comprende il contesto e intraprende azioni pratiche.

Questo percorso prevede anche la revisione di strutture, obiettivi e indicatori di compensazione Le aziende che segmentano i reparti senza promuovere la collaborazione interna finiscono per sprecare preziose opportunità (“customer-centric”), è necessario allineare gli incentivi tra vendite, marketing, assistenza e operazioni, creando un'unica visione del cliente In questo modo, la tecnologia non è più solo un investimento costoso e diventa un vantaggio competitivo.

Le organizzazioni che hanno già iniziato a percorrere questa strada mostrano che la vera trasformazione non è nello strumento in sé, ma nel processo di adozione L'IA non sostituisce la relazione umana: la valorizza Per questo, ci vuole coraggio per cambiare mentalità, disciplina per registrare ogni interazione e acume per estrarre valore da questi dati Il risultato è un'azienda in grado di consegnare esperienze personalizzate, risolvere problemi prima che il cliente si lamenti e, soprattutto, costruire relazioni di fiducia.

Alla fine, avere la supercar è solo l'inizio. Per raggiungere il pieno potenziale dei moderni strumenti di relazione con i clienti, è necessario costruire il “autobahn (strada tedesca nota per l'alta qualità e nessun limite di velocità) organizzativa: processi ben definiti, governance rigorosa, cultura basata sui dati e professionisti preparati a guidare ad alta velocità Così, l'IA cessa di essere una promessa lontana e diventa un alleato strategico nella crescita sostenibile del business.

*Marco Silva e Silva è direttore esecutivo di GFT Technologies in Brasile