In un mercato sempre più competitivo, l'esperienza del cliente ha smesso di essere un elemento distintivo per diventare una strategia aziendale essenziale. Il Rapporto sul Retail 2022, prodotto da Adyen e KPMG, indica che l'81% dei consumatori brasiliani non torna a comprare da un marchio dopo un'esperienza negativa, evidenziando l'impatto diretto del servizio sulla fidelizzazione. Più che trattenere i clienti, un supporto di qualità funge anche da linea di difesa preventiva, riducendo il volume di cause legali e proteggendo sia la reputazione che le risorse dell'azienda. L'integrazione tra le aree di assistenza e legale, unita all'uso intelligente della tecnologia, permette di trasformare potenziali conflitti in opportunità di miglioramento e riconquista della fiducia. Tuttavia, raggiungere questo livello di maturità richiede pianificazione strategica, investimento continuo e superamento delle barriere organizzative.
La decisione tra mantenere un servizio al consumatore interno o optare per l'esternalizzazione va molto oltre una semplice scelta binaria. Questa decisione deve tenere conto della strategia generale dell'azienda, della complessità dei prodotti offerti e, soprattutto, della priorità data all'esperienza del cliente. In un'intervista, Vinicius Sala, dirigente e avvocato con vasta esperienza in compliance, ha condiviso che la sua esperienza con i team di assistenza interna è stata altamente positiva. Ha evidenziato che l'integrazione stretta tra i settori di assistenza e legale non solo ha facilitato l'identificazione di schemi di conflitto, ma ha anche accelerato la risoluzione dei problemi e rafforzato le difese legali. Anche se, in alcune occasioni, la esternalizzazione è stata considerata, la decisione finale è stata di mantenere il supporto internamente, valorizzando la vicinanza, l'agilità e il rigoroso controllo di qualità forniti da questo modello.
Nubank è un esempio emblematico di come un servizio ben strutturato possa mitigare i rischi legali e rafforzare la reputazione del marchio. Dal 2014, l'azienda adotta un approccio incentrato sull'utente, con iniziative personalizzate come i famosi "WOW" — azioni che sorprendono positivamente il consumatore. Un caso significativo è stato l'invio di "cartoline per cani" ai clienti che hanno segnalato danni causati dai loro animali domestici, una soluzione creativa che ha generato un alto coinvolgimento e ha ridotto il numero di reclami formali. Secondo uno studio di Forrester, circa il 40% delle aziende focalizzate sull'esperienza del cliente mostra una crescita dei ricavi superiore alla media. In questo contesto, l'eccellenza nell'interazione con gli utenti non solo aumenta la fiducia e la soddisfazione del consumatore, ma svolge anche un ruolo strategico nella prevenzione delle controversie, evidenziando i benefici concreti di una cultura organizzativa veramente incentrata sull'utente.
La tecnologia, soprattutto attraverso l'intelligenza artificiale (IA), potenzia ancora di più questa integrazione. Gli strumenti di IA possono analizzare grandi volumi di dati provenienti dai canali di supporto, rilevare tendenze, ricorrenze e possibili guasti nei processi. Con queste informazioni in mano, l'azienda guadagna agilità nella presa di decisioni e può implementare azioni correttive in modo più efficace.Ad esempio, l'azienda brasiliana di consegne iFood utilizza l'IA per monitorare le lamentele in tempo reale, consentendo interventi preventivi. Tuttavia, la tecnologia da sola è insufficiente: senza team qualificati e una cultura incentrata sul cliente, gli strumenti di IA possono amplificare i problemi, come risposte generiche che irritano i consumatori. La LGPD (Ley General de Protección de Datos) también impone requisitos: los datos de los usuarios deben ser gestionados con rigor, y las fallas en la integración pueden conllevar multas.
In definitiva, un supporto ben strutturato svolge un ruolo cruciale nella riduzione dei procedimenti giudiziari e nella costruzione di un'immagine solida sul mercato. L'esperienza dell'utente è un fattore determinante per il successo delle imprese, e il modo in cui l'azienda si relaziona con il suo pubblico svolge un ruolo fondamentale in questo processo. L'integrazione tra i settori responsabili dell'ascolto attivo e della gestione giuridica può non solo risolvere i problemi prima che diventino contenziosi, ma anche consolidare la credibilità istituzionale. In uno scenario in cui la percezione del consumatore è sempre più valorizzata, investire in interazioni di eccellenza è una strategia che vale la pena.
