Di solito consideriamo la logistica come un ingranaggio operativo, cioè necessario ma invisibile. Errore grave.
Nell'economia dell'esperienza, ogni consegna è unpunto di contattoemozionale, e ogni interazione con il cliente, un momento di verità capace di impulsionare o distruggere le reputazioni. Inoltre, uno studio della McKinsey rivela che le aziende che combinano efficienza operativa con esperienze memorabili crescono 2 volte più velocemente della media del mercato.
L'esperienza di consegna ha smesso di essere solo ricevere un pacco. Essa abrange desde a puntualidade e a condição em que o item chega até a comunicação realizada durante o processo. E, se houver falhas, è necessario essere trasparenti e sfruttare le opportunità per riconquistare la fiducia del cliente.
Le aspettative dei clienti sono passate da "consegna rapida" a esperienze integrate che combinano velocità e personalizzazione.I dati di PwC rivelano che il 73% dei consumatori considera l'esperienza post-acquisto altrettanto cruciale quanto il prodotto stesso, segnalando un cambiamento strutturale nell'equazione del valore delle organizzazioni.
Le aspettative dei clienti sono passate da "consegna rapida" a esperienze integrate che combinano velocità e personalizzazione.I dati di PwC rivelano che il 73% dei consumatori considera l'esperienza post-acquisto altrettanto cruciale quanto il prodotto stesso, segnalando un cambiamento strutturale nell'equazione del valore delle organizzazioni.
Gli studi di mercato dimostrano che l'inefficienza logistica costa alle aziende brasiliane fino al 12% del fatturato annuo, considerando resi, sostituzioni e perdita di clienti. D'altra parte, operazioni ottimizzate generano: aumento dell'18% nel tasso di riacquisto; riduzione del 40% nei costi di assistenza eliminando i rifacimenti; crescita del 25% nelvalore del ciclo di vitaper una fedeltà efficace.
Con il cambiamento delle aspettative da parte dei clienti, l'ossessione per le scadenze brevi è diventata una commodity. Il vantaggio sta nel orchestrare sorprese positive: un consegnatario che anticipa l'orario di arrivo tramite SMS personalizzato, confezioni che raccontano la storia del marchio, o anche un voucher di sconto dopo un imprevisto sono piccole azioni che incantano.
Immagina la seguente situazione: un ordine arriva danneggiato al cliente. La reazione più comune sarebbe chiedere un rimborso immediato. Ma, nonostante il problema, c'è una bella opportunità lì. Perché non inviare un nuovo articolo insieme a una sincera richiesta di scuse? Questo semplice gesto potrebbe trasformare i detrattori in ambasciatori – e costa molto meno che investire in campagne pubblicitarie, per esempio.
Pertanto, c'è sempre l'opportunità di guadagnare la fiducia del cliente per non perderlo. È sempre necessario stare attenti a questo tipo di situazione.
Un altro punto fondamentale è saper ascoltare il cliente. Monitorare OTIF (On Time In Full) è fondamentale. Le aziende realmente preoccupate di offrire un buon servizio dovrebbero misurare: quanti clienti elogiano spontaneamente il processo di consegna? Qual è l'impatto finanziario di una lamentela mal gestita sui social media? Come la NPS (Net Promoter Score) si correla con il tasso di riacquisto?
Alcune azioni per un buon servizio possono aiutare a fidelizzare i clienti. Anche se può sembrare ovvio, spesso vengono ignorate dalle aziende. Ecco tre di esse
- Sii veloce a fornire feedbackI clienti apprezzano quando i loro dubbi vengono risposti rapidamente. Per questo, è fondamentale utilizzare sistemi di tracciamento degli ordini e mantenere i clienti informati, oltre, naturalmente, a formare il team per rispondere rapidamente a dubbi e domande;
- Mettiti sempre nei panni del clienteAvere empatia è fondamentale. Mostrare che ti importa fa tutta la differenza. Questo dimostra che è davvero importante per l'azienda;
- Avere fvuoto nella risoluzione dei problemiProponi soluzioni per risolvere i contrattempi in modo efficace. Ma, ricorda sempre che un buon servizio clienti non serve solo a risolvere problemi, deve essere visto come qualcosa per creare legami con i clienti.
Certamente, una delle sfide principali oggi è far conoscere e comprendere a tutti in azienda l'importanza del proprio lavoro per l'azienda nel suo complesso, cercando sempre di avere come obiettivo finale la soddisfazione del cliente.
In mercati altamente competitivi come quello della vendita al dettaglio e della logistica, il servizio clienti può essere ciò che rende la tua azienda più attraente rispetto alla concorrenza.
Pertanto, non è più possibile considerare il servizio clienti come qualcosa di operativo.È strategico!
