6 consigli per migliorare la relazione con i clienti tramite WhatsApp

WhatsApp ha più di 2 miliardi di utenti in oltre 180 paesi, essendo l'applicazione più utilizzata per lo scambio di messaggi in America Latina. Il 96% della popolazione brasiliana utilizza WhatsApp (secondo una ricerca di Statista). Ciò implica che, indipendentemente dal tuo pubblico di riferimento, è quasi certo che abbia WhatsApp come uno dei suoi canali di comunicazione preferiti, e forse è già uno dei migliori canali per stabilire un dialogo commerciale con questo pubblico.

Per una cultura in cui il cliente deve essere al centro di ogni comunicazione, marketing, pubblicità o azione promozionale, avviare il dialogo attraverso il canale preferito dal cliente, o semplicemente averlo come opzione per un trasferimento, è già un passo nella giusta direzione per coinvolgerlo molto di più.

Detto ciò, è importante ricordare che l'engagement va oltre il "comunicare", rappresenta una vicinanza molto maggiore tra consumatore e marchio e non viene senza sforzi legati alla personalizzazione. Il rapporto sul coinvolgimento del cliente di Twilio del 2024 ha rilevato che l'82% delle interazioni tra clienti e marchi è digitale e che il 36% delle persone spende di più con le aziende che personalizzano le loro comunicazioni. Attraverso la personalizzazione si ottiene l'engagement che, alla fine, genera ritorno finanziario.

Con questa linea di pensiero tracciata, è il momento di pensare a come raggiungere il ritorno finanziario, in questo caso partendo da WhatsApp come strumento per un dialogo personalizzato e coinvolgente. Recentemente, Twilio ha pubblicato un e-book intitolatoIl potere di WhatsApp per coinvolgere i clienti: una guida pratica”. Presenta molte informazioni rilevanti su questo argomento, oltre a offrire approfondimenti potenti sul tema.

Partendo da, voglio offrire una panoramica generale di ciò che viene discusso nel materiale, al fine di suscitare curiosità e invitarli a consultare il materiale completo e a iniziare ad abbracciare WhatsApp nel loro percorso di miglioramento della relazione tra voi e i vostri clienti. Pertanto, facciamo una riflessione sulla direzione di WhatsApp nel percorso del cliente e sei consigli caldi su come iniziare nel percorso di coinvolgimento del cliente con WhatsApp.

Quali sono le funzioni su cui dovrebbe concentrarsi WhatsApp?

WhatsApp può essere uno strumento utilizzato per inviare messaggi promozionali, come programmi fedeltà, campagne di coinvolgimento, acquisizione clienti, qualificazione dei lead, assistenza post-vendita e fidelizzazione, self-service tramite chatbot, tra le altre possibilità.

Meta è stato lanciato di recente e Twilio è ora con i clienti in fase di beta testing per la nuova funzionalità WhatsApp Business Calling, in cui l'utente può effettuare una chiamata vocale all'azienda utilizzando l'applicazione WhatsApp con Twilio Programmable Voice. Con WhatsApp Business Calling, clienti e marchi avranno il canale vocale per comunicare, per vari casi d'uso, come servizio, assistenza clienti, vendite, post-vendita, tra gli altri.

Questa potente applicazione, quando associata alle piattaforme di coinvolgimento dei clienti, diventa un canale con campagne automatizzate, senza perdere di personalizzazione. È possibile, anche, utilizzare l'IA predittiva per raccogliere, integrare e analizzare approfonditamente i dati dei clienti, che saranno utilizzati nei dialoghi tramite l'app.

Nonostante ciò, è importante ricordare che per una personalizzazione più solida è fondamentale raccogliere dati di qualità, dati di prima parte o dati primari sui clienti, e un canale di dialogo aperto, come WhatsApp, è l'ideale per questo.

Utilizzo di WhatsApp nel marketing e nelle vendite

1. Conosci il tuo pubblico in dettaglio– tutto inizia con la comprensione di chi è il tuo pubblico. Non esiste strategia senza una previa conoscenza di preferenze, bisogni, dolori, desideri, linguaggio, canali di assistenza, prodotti/servizi più amati, ecc.
2. Segmentazione– la personalizzazione è strettamente legata alla segmentazione, che delimita caratteristiche e comportamenti comuni tra i clienti. Qui è possibile usare le IA per analizzare grandi volumi di dati e monitorare i cambiamenti;
3. Piano- il percorso del cliente deve essere pensato passo dopo passo. Non basta iniziare un dialogo, è necessario che ci sia un flusso di marketing che porti alle vendite all'interno della comunicazione pensata per WhatsApp;
4. Sii creativoÈ importante esplorare i diversi formati di messaggio, inviando messaggi conversazionali con testi, immagini, video e link del sito, post sul blog o anche notizie correlate al segmento. Per rendere tutto più automatizzato, è possibile implementare un chatbot intelligente per assistere il pubblico tramite pulsanti selezionati o in base a parole chiave;
5. Trigger mentali- poiché i messaggi sono istantanei, c'è poco tempo per conquistare l'attenzione di qualcuno. I trigger mentali sono tecniche che stimolano la persona a compiere una certa azione. Esistono diversi tipi di trigger, come urgenza, prova sociale e autorità;
6. Clicca sugli annunci per WhatsAppL'idea è avere un link che indirizza direttamente il cliente al WhatsApp del marchio, permettendo di iniziare una conversazione senza dover salvare il numero nella rubrica. È importante monitorare il tasso di clic, il numero di persone che effettivamente avviano una conversazione e il tempo medio di risposta degli operatori.

Inoltre, come consiglio bonus, quando si utilizza l'API di WhatsApp Business integrata alle piattaforme di coinvolgimento del cliente di Twilio, si ottiene scalabilità e personalizzazione delle campagne e dei messaggi; grande capacità di consegna; integrazione di chatbot e assistente virtuale intelligente nell'applicazione; supporto multicanale in un'unica API. raccolta di dati di terzi in modo più sicuro e conforme alla normativa; invio di dati a più di 400 applicazioni con integrazioni predefinite; e automazione di processi e invii di campagne, contenuti e notifiche.

Con queste dritte, spero di averti incuriosito a conoscere un po' di più su come utilizzare questo canale di comunicazione come uno strumento potente per personalizzare, coinvolgere e ottenere un miglior ritorno, sia finanziario che in relazione con i tuoi clienti. Se desideri saperne di più, l'e-book completo sul tema è accessibile su:Il potere di WhatsApp per coinvolgere i clienti: una guida pratica.

*Viviana Jonesè vicepresidente per l'America Latina presso Twilio.