Se sei responsabile dell'esperienza del cliente in un'azienda, sai quanto sia sfidante pianificare un piano annuale ricco di strategie efficaci. È necessario considerare una serie di fattori: incertezze, nuovi quadri normativi, cambiamenti nei dati demografici dei clienti, accelerazione dell'innovazione, volumi crescenti di dati, infrastrutture frammentate e aspettative variabili. Tutti questi elementi devono essere analizzati e integrati con attenzione nella pianificazione
Man mano che le tecnologie di marketing evolvono ed si espandono oltre il dipartimento di marketing, la sfida di costruire consenso interno si intensifica per i professionisti dell'Esperienza del Cliente. Ora, è essenziale elaborare piani sempre più robusti e completi, che coinvolgano diverse aree dell'azienda.
Inoltre, è essenziale possedere competenze interpersonali per garantire che tutte le parti interessate dell'azienda siano allineate con gli obiettivi e le strategie di esperienza del cliente. All'interno delle aziende, ci sono molte opinioni su come interpretare i dati analitici e cosa fare con questi approfondimenti. Un cliente recentemente ha commentato che, più dati hanno, più si sentono insicuri su cosa fare. Che paradosso!
Quindi, cosa stanno pensando i leader della CX per prepararsi al meglio per il 2025?
Ecco la mia opinione:
- Sblocca il valore dei dati per i clienti interni ed esterni
- Dai priorità all'intelligenza artificiale nelle aree sotto il tuo controllo
- Prepararsi all’incertezza normativa in tutto il mondo
Sblocca il valore dei dati per i clienti interni ed esterni
Il volume globale dei dati sta crescendo esponenzialmente, in un fenomeno chiamato "dataverso". Secondo ilStatistala quantità totale di dati creati, catturati, copiati e consumati a livello globale raggiungerà oltre 394 zettabyte entro il 2028.
Esistono innumerevoli nuove fonti di dati che vengono raccolte in tutto il mondo, provenienti da vari dispositivi IoT. I professionisti del marketing stanno letteralmente annegando nei dati, e la grande domanda è come far lavorare insieme queste nuove fonti di dati per creare una visione olistica e a 360 gradi. Propongo que i dati siano considerati come la moneta per le relazioni dell'azienda.La tendenza a diventare più "orientati al cliente" significa che dobbiamo rompere i silos di dati e creare una visione a 360° di ogni persona.
Ciò è vero sia per chi opera in un modello aziendale B2B sia per chi opera nel settore B2C, consentendo di integrare i record dei contatti con dati arricchiti provenienti da partner esterni.
Rompere i silos è come cercare di far bollire l'oceano – un compito gigantesco. Ma ormai conosciamo il segreto: i dati sono preziosi. Tutti, dalle vendite, finanza, operazioni, fino all'assistenza clienti, queste aree sono sempre alla ricerca di approfondimenti e chiedono aiuto per attivare le esperienze del cliente.
Per raggiungere il successo in iniziative complesse di marketing e di customer experience, è essenziale adottare approcci strutturati e ben pianificati come:
- Semplificare i processi interni:Crea sistemi di ammissione che consentano alle parti interessate interne di sfruttare le risorse del proprio team. Struttura l'approccio in alcune "parti" (ad esempio, "Coinvolgiti con i nostri contenuti", "Coinvolgiti con il nostro evento", "Coinvolgiti con le nostre soluzioni"). Sviluppa modelli e piani di progetto per facilitare l'esecuzione.
- Diversificazione dei casi d'uso:Costruisci un portafoglio diversificato di casi d'uso e organizzali all'interno di una matrice di sforzi mappata contro il valore (in consulenza, questo strumento è chiamato "Matrice di Sforzi per Impatto"). Questo aiuterà a identificare le attività e faciliterà l'ordine di esecuzione. Questo approccio aiuta a gestire le aspettative e a bilanciare le richieste delle parti interessate. Considera di assumere una società di consulenza per navigare in aree sensibili.
- Applicazione del design thinking:Utilizza il design thinking per creare un modo ripetibile e scalabile di costruire i percorsi dei clienti e coinvolgere gli stakeholder. Questo metodo promuove la collaborazione e minimizza la resistenza. A lungo termine, si risparmia tempo, poiché tutti si sentiranno ascoltati durante il processo creativo.
- Documentare le attività prima della digitalizzazioneDocumentare prima di digitalizzare è fondamentale affinché i creatori comprendano i flussi di dati e il percorso dei clienti prima dell'inizio dello sviluppo. Anche nei processi agili, una pianificazione e documentazione accurate generano dividendi a lungo termine.
Adottando queste strategie, le aziende possono creare processi più solidi e integrati, offrendo un'esperienza cliente superiore e ottimizzando le prestazioni organizzative.
Dai priorità all'intelligenza artificiale nelle aree sotto il tuo controllo
Per creare esperienze coinvolgenti per i clienti su diversi canali, è essenziale concentrarsi sull'uso dell'IA e delle tecnologie emergenti, come il commercio conversazionale. LLMs (Modelli di Linguaggio a Lungo Termine) e RAGs (Generatori di Risposte Automatiche) stanno emergendo con interfacce "Low Code", facilitando l'implementazione di queste soluzioni innovative.
Questi strumenti consentono ai professionisti della CX di creare interazioni sorprendenti su piattaforme come WhatsApp, chatbot, web, app ed email. Inoltre, le esperienze omnicanale possono essere gestite in modo centralizzato e distribuite su tutti i canali, garantendo un approccio coeso e integrato.
Consiglio ai professionisti del CX di tornare alle basi e concentrarsi su ciò che possono controllare. Ciò include segmentare e analizzare i clienti in profondità, raccogliere dati su di loro e utilizzare strumenti di terze parti per arricchire questa conoscenza. Centralizzare questi dati in un repository con standard chiari per l'inserimento delle informazioni è fondamentale per diventare l'unica fonte di dati per ogni rapporto con il cliente.
Semplifica le comunicazioni omnicanale utilizzando piattaforme che consentano la creazione e la pubblicazione una sola volta. Per accelerare la catena di approvvigionamento dei contenuti, utilizza piattaforme che ottimizzino questo processo, considerando in particolare le tendenze dell'iperpersonalizzazione. Strumenti di IA, come Adobe Firefly, possono aiutare a generare contenuti iniziali e poi produrre variazioni per diversi canali, integrando questi strumenti con un gestore di risorse digitali adeguato evitando l'uso di server condivisi.
Combina i tuoi sforzi di iperpersonalizzazione con la prontezza dei tuoi dati. Per garantire l'efficacia, seleziona casi d'uso basati sull'impatto che possono avere sugli affari e sulla qualità della preparazione dei dati. Questa integrazione continua tra tecnologia, dati e strategie di contenuto garantirà un utilizzo efficiente delle risorse e massimizzerà il ROI senza investire troppo in dati sottoutilizzati.
Prepararsi all’incertezza normativa in tutto il mondo
ILDipartimento di Giustizia degli Stati Unitista pressionando Google a vendere Chrome e a scorporare le attività di Android, proponendo la vendita del browser Chrome come parte di una riforma per porre fine al monopolio nelle ricerche. Contemporaneamente, Microsoft affronta cause antitrust, essendo sotto indagine per abuso di potere di mercato nei software di produttività. Se le pressioni regolamentari non saranno sufficienti a cambiare la gestione degli affari di ricerca di Google, la migrazione di massa degli utenti verso SearchGPT dimostra che la natura della ricerca a pagamento sta cambiando.
Anche le autorità di regolamentazione europee stanno attivamente portando avanti casi contro Google, Apple e Meta, con il “Legge sui mercati digitaliimponendo mais restrições aos gatekeepers e exigindo mais transparência. Anche per le aziende locali, ciò che accade a livello globale influenzerà i contratti con le piattaforme.
Anche se è un'azienda locale, ciò che accade nel mondo può influenzare i tuoi contratti con le piattaforme che utilizzi. Per questo motivo, è essenziale prestare attenzione alle tendenze globali, pensare in modo ampio e agire localmente.
Avere il controllo sui propri dati:Il modo migliore per prepararsi all'incertezza normativa è possedere i dati dei clienti e archiviarli su piattaforme di cui ci si fida e per le quali si paga.
Innovare nei modelli di business:L'incertezza non si limita all'ambiente regolamentare. Molte aziende possono esplorare nuove modalità di generare entrate utilizzando i dati dei loro clienti. Innovare nei modelli di business non è esclusiva delle grandi aziende. Scommetti su approcci creativi alla monetizzazione. Ad esempio, Starbucks si è trasformata, di fatto, in una banca non regolamentata, accumulando 1,8 miliardi di dollari in depositi di denaro inutilizzati. Già l'abbonamento al caffè di Panera e il programma di influencer pagati di Red Bull sono esempi di innovazioni su scala ridotta.
Espandi i confini del tuo settore:Valuta partnership o piattaforme che consentano l'adozione di nuovi modelli di business. Le frontiere tra produttori, aziende di media e istituzioni finanziarie sono sempre più sfumate, creando opportunità affinché anche le piccole imprese possano innovare.
In uno scenario di continue trasformazioni globali e incertezze, è fondamentale che le aziende, indipendentemente dalle dimensioni, siano proattive. Controllare i propri dati, innovare nei modelli di business ed esplorare partnership strategiche sono passi essenziali affinché le aziende rimangano competitive e resilienti.
La democratizzazione dell’innovazione
Una tendenza bonus, che forse è la più grande tendenza per il 2025, è la democratizzazione dell'innovazione.Tutti gli avanzamenti nei dati, nelle piattaforme software e nei modelli di business sono ora accessibili alle aziende di tutte le dimensioni per consentire ai visionari di oggi di creare le esperienze dei clienti di domani.
L'innovazione non è un'esclusiva delle grandi aziende tecnologiche; anche le piccole imprese possono e devono innovare, per questo è necessario pensare globalmente e agire localmente. Le linee tra diversi settori stanno diventando sempre più indistinte. Considera partnership o piattaforme che consentano l'adozione di nuovi modelli di business. Le frontiere tra i produttori, le aziende dei media e le istituzioni finanziarie sono sempre più fluide, creando opportunità per tutti.
In sintesi, la preparazione all'incertezza normativa globale e l'adattamento alle nuove tendenze tecnologiche sono essenziali per qualsiasi azienda che desideri prosperare. Mantenere il controllo sui dati dei clienti, innovare nei modelli di business e essere attenti ai cambiamenti normativi sono passi cruciali. Adattarsi rapidamente alle nuove realtà del mercato permetterà alle aziende di mantenere la loro rilevanza e competitività. Pertanto, investire in soluzioni che garantiscano la sicurezza dei dati e l'innovazione continua è una necessità nel contesto dinamico degli affari.
