Se sei responsabile dell'esperienza del cliente in un'azienda, sai come è impegnativo creare un piano annuale ricco di strategie efficaci. È necessario considerare una serie di fattori: incertezze, nuovi quadri normativi, cambiamenti nei dati demografici dei clienti, accelerazione dell'innovazione, volumi crescenti di dati, infrastruttura frammentata e aspettative variabili. Tutti questi elementi devono essere analizzati e integrati con attenzione nella pianificazione
Man mano che le tecnologie di marketing evolvono e si espandono oltre il dipartimento di marketing, la sfida di costruire consenso interno si intensifica per i professionisti del Customer Experience (Esperienza del Cliente). Adesso, è essenziale elaborare piani sempre più robusti e completi, che coinvolgono diverse aree del business
Inoltre, è essenziale possedere abilità interpersonali per garantire che tutte le parti interessate dell'azienda siano allineate con gli obiettivi e le strategie dell'esperienza del cliente. Dentro delle aziende, ci sono molte opinioni su come interpretare i dati analitici e cosa fare con queste intuizioni. Un cliente ha recentemente commentato che, più dati hanno, più incerti si sentono su cosa fare. Che paradosso
Quindi, cosa stanno pensando i leader del CX per prepararsi meglio per il 2025?
Ecco la mia opinione:
- Sblocca il valore dei dati per i clienti interni ed esterni
- Dai priorità all'intelligenza artificiale nelle aree sotto il tuo controllo
- Prepararsi all’incertezza normativa in tutto il mondo
Sblocca il valore dei dati per i clienti interni ed esterni
Il volume dei dati globali sta crescendo esponenzialmente, in un fenomeno chiamato "dataverso". Secondo ilStatistala quantità totale di dati creati, catturati, copiati e consumati a livello globale raggiungeranno oltre 394 zettabyte entro il 2028
Esistono innumerevoli nuove fonti di dati raccolte in tutto il mondo, provenienti da diversi dispositivi IoT. I professionisti del marketing si stanno letteralmente annegando nei dati, e la grande questione è come far lavorare insieme queste nuove fonti di dati per creare una visione olistica e a 360. Propongo che i dati siano considerati come la moneta per le relazioni aziendali.La tendenza a diventare più "client-centric" significa che dobbiamo abbattere i silos di dati e creare una visione a 360 gradi di ogni persona.
Questo è valido sia per coloro che operano in un modello di business B2B sia per quelli che operano nello spazio B2C, consentendo di circoscrivere i registri di contatto con dati arricchiti da partner esterni
Romper i silos è come cercare di far bollire l'oceano – un compito gigantesco. Ma sappiamo già il segreto: i dati sono preziosi. Tutto, da vendite, finanze, operazioni, fino al servizio clienti, queste aree sono sempre alla ricerca di approfondimenti e chiedono aiuto per attivare esperienze del cliente
Per raggiungere il successo in iniziative complesse di marketing e esperienza del cliente, è fondamentale adottare approcci strutturati e ben pianificati come:
- Semplificare i processi interni:Crea sistemi di ammissione che consentano alle parti interessate interne di sfruttare le risorse del proprio team. Struttura l'approccio in alcuni "pezzi" (ad esempio, “Coinvolgiti con i nostri contenuti”, “Partecipa al nostro evento”, “Coinvolgiti con le nostre soluzioni”. Sviluppa modelli e piani di progetto per facilitare l'esecuzione
- Diversificazione dei casi d'uso:Costruisci un portafoglio diversificato di casi d'uso e organizza all'interno di una matrice di sforzi mappata contro il valore, questo strumento è chiamato "Matrice di Sforzi per Impatto". Questo aiuterà a identificare i compiti e faciliterà l'ordine di esecuzione. Questo approccio aiuta a gestire le aspettative e a bilanciare le richieste delle parti interessate. Considera di assumere un'azienda di consulenza per navigare in aree sensibili
- Applicazione del design thinking:Utilizza il design thinking per creare un modo ripetibile e scalabile di costruire percorsi dei clienti e coinvolgere gli stakeholder. Questo metodo promuove la collaborazione e minimizza la resistenza. A lungo termine, risparmia tempo, perché tutti si sentiranno ascoltati durante il processo creativo
- Documentare le attività prima della digitalizzazioneDocumentare prima di digitalizzare è cruciale affinché i creatori comprendano i flussi di dati e il percorso dei clienti prima dell'inizio dello sviluppo. Anche nei processi agili, una pianificazione e documentazione accurata generano dividendi a lungo termine
Adottando queste strategie, le aziende possono creare processi più robusti e integrati, fornendo un'esperienza superiore ai clienti e ottimizzando le prestazioni organizzative
Dai priorità all'intelligenza artificiale nelle aree sotto il tuo controllo
Per creare esperienze cliente coinvolgenti su diversi canali, è essenziale concentrarsi sull'uso dell'IA e delle tecnologie emergenti, come il commercio conversazionale. LLM (Modelli di Linguaggio a Lungo Termine) e RAG (Generatori di Risposte Automatiche) stanno emergendo con interfacce "Low Code", facilitando l'implementazione di queste soluzioni innovative
Queste risorse consentono ai professionisti del CX di creare interazioni straordinarie su piattaforme come WhatsApp, chatbot, rete, app e e-mail. Inoltre, le esperienze omnichannel possono essere gestite in modo centralizzato e distribuite su tutti i canali, garantendo un approccio coeso e integrato
Raccomando ai professionisti del CX di tornare alle basi e concentrarsi su ciò che possono controllare. Questo include segmentare e analizzare i clienti in profondità, raccogliere dati su di loro e utilizzare strumenti di terze parti per arricchire questa conoscenza. Centralizzare questi dati in un repository con standard chiari per l'inserimento delle informazioni è cruciale per diventare l'unica fonte di dati per ogni relazione con il cliente
Semplifica le comunicazioni omnicanale utilizzando piattaforme che consentono la creazione e la pubblicazione in un'unica volta. Per accelerare la catena di approvvigionamento dei contenuti, utilizza piattaforme che ottimizzano questo processo, soprattutto considerando le tendenze nella iperpersonalizzazione. Strumenti di IA, come Adobe Firefly, possono aiutare a generare contenuti iniziali e poi produrre variazioni per diversi canali, integrando questi strumenti con un gestore di asset digitali adeguato evitando l'uso di server condivisi
Combina i tuoi sforzi di iperpersonalizzazione con la prontezza dei tuoi dati. Per garantire l'efficacia, seleziona casi d'uso basati sull'impatto che possono avere sul business e sulla qualità della preparazione dei dati. Questa integrazione continua tra tecnologia, dati e strategie di contenuto, garantirà l'utilizzo efficiente delle risorse e massimizzando il ROI senza investire troppo in dati sottoutilizzati.
Prepararsi all’incertezza normativa in tutto il mondo
ILDipartimento di Giustizia degli Stati Unitista esercitando pressione su Google affinché venda Chrome e smembri le attività di Android, proponendo la vendita del browser Chrome come parte di una riforma per porre fine al monopolio nelle ricerche. Simultaneamente, Microsoft affronta cause antitrust, essendo indagata per abuso di potere di mercato nei software di produttività. Se le pressioni regolatorie non saranno sufficienti a cambiare la gestione delle attività di ricerca di Google, la migrazione massiva di utenti verso SearchGPT dimostra che la natura della ricerca a pagamento sta cambiando
I regolatori europei stanno anche seguendo attivamente i casi contro Google, Apple e Meta, con il “Legge sui mercati digitaliimponendo più restrizioni ai gatekeeper e richiedendo maggiore trasparenza. Anche per le aziende locali, ciò che accade a livello globale influenzerà i contratti con le piattaforme.
Anche se si tratta di un'azienda locale, ciò che accade nel mondo può influenzare i tuoi contratti con le piattaforme che utilizzi. Perciò, è essenziale prestare attenzione alle tendenze globali, pensare in modo ampio e agire localmente
Avere il controllo sui propri dati:Il modo migliore per prepararsi alle incertezze normative è avere i dati dei propri clienti e conservarli su piattaforme affidabili per le quali si paga
Innovare nei modelli di business:L'incertezza non si limita all'ambiente normativo. Molte aziende possono esplorare nuovi modi per generare entrate utilizzando i dati dei loro clienti. Innovare nei modelli di business non è esclusiva delle grandi corporazioni. Scommetti su approcci creativi di monetizzazione. Ad esempio, Starbucks si è trasformata, nella pratica, in una banca non regolamentata, accumulando US$1,8 miliardi in depositi di denaro non utilizzati. La sottoscrizione di caffè di Panera e il programma di influencer pagati di Red Bull sono esempi di innovazioni su scala ridotta
Espandi i confini del tuo settore:Valuta le partnership o le piattaforme che consentono l'adozione di nuovi modelli di business. Le frontiere tra i produttori, le aziende media e le istituzioni finanziarie sono sempre più diffuse, creando opportunità affinché anche le piccole imprese possano innovare
In uno scenario di costanti cambiamenti globali e incertezze, è fondamentale che le aziende, indipendentemente dalle dimensioni, siano proattive. Controllare i propri dati, innovare nei modelli di business ed esplorare partnership strategiche sono passi essenziali per le aziende per rimanere competitive e resilienti
La democratizzazione dell’innovazione
Una tendenza bonus, che forse è la maggiore tendenza per il 2025 è la democratizzazione dell'innovazione.Tutti i progressi nei dati, le piattaforme software e i modelli di business sono ora accessibili alle aziende di tutte le dimensioni per consentire ai visionari di oggi di creare le esperienze del cliente di domani
L'innovazione non è esclusiva delle grandi aziende tecnologiche; le piccole imprese possono e devono innovare, per questo è necessario pensare globalmente e agire localmente. Le linee tra i diversi settori stanno diventando sempre più indistinte. Considera partnership o piattaforme che consentano l'adozione di nuovi modelli di business. Le frontiere tra i produttori, le aziende media e le istituzioni finanziarie sono sempre più fluide, creando opportunità per tutti
In sintesi, la preparazione per l'incertezza normativa globale e l'adattamento a nuove tendenze tecnologiche sono essenziali per qualsiasi azienda che desideri prosperare. Mantenere il controllo sui dati dei clienti, innovare nei modelli di business e essere attenti ai cambiamenti normativi sono passi cruciali. Adattarsi rapidamente alle nuove realtà del mercato permetterà alle aziende di mantenere la loro rilevanza e competitività. Pertanto, investire in soluzioni che garantiscano la sicurezza dei dati e l'innovazione continua è una necessità nel dinamico scenario degli affari
