Per molto tempo, è stato sinonimo di praticità e velocità, canale per acquisti semplici e impulsivi Ma il digitale è maturato, e così anche il consumatore Oggi, l'ambiente online comincia a dominare un nuovo territorio: quello delle vendite complesse, quelle che richiedono dialogo tecnico, fiducia e decisione condivisa.
Chiamiamo vendite complesse quelle in cui la decisione di acquisto coinvolge più influencer, un alto grado di personalizzazione, analisi tecnica e un ciclo di negoziazione più lungo, si tratta di transazioni che vanno ben oltre il click sul carrello: richiedono informazioni dettagliate, personalizzazione dell'offerta e un supporto di advisory che aiuti il cliente a scegliere la soluzione migliore In passato, questo tipo di relazione sembrava incompatibile con il digitale, oggi invece il consumatore si sente già a suo agio nel condurre la maggior parte di questo percorso online, ed è questo il punto di svolta.
Secondo McKinsey, più di 70% del processo decisionale in categorie complesse avviene già in un ambiente digitale, anche quando il completamento avviene in modo fisico o ibrido, In altre parole, il cliente moderno non inizia più a comprare con il venditore, ma si rivolge a lui dopo aver fatto le proprie ricerche, simulato possibilità e formato opinione.
Questo nuovo comportamento è un risultato diretto della maturità digitale raggiunta negli ultimi anni Nel 2024 l'e-commerce brasiliano ha spostato più di 200 miliardi di R$, secondo ABComm, e ha attirato più di 90 milioni di consumatori attivi, un numero che continua a crescere anche nei periodi di recessione economica Questo dimostra che il consumatore brasiliano ha imparato a fidarsi delle esperienze digitali e si aspetta che siano complete, trasparenti e integrate, vuole avere autonomia, ma vuole anche chiarezza; o velocità, ma non rinuncia alla sicurezza.
Digitalizzare questo tipo di vendita non è solo una questione di convenienza ‘'IT è un'esigenza strategica Quando un’ azienda trasforma processi analogici e dipendenti dalle persone in flussi digitali, guadagna scala, coerenza e prevedibilità Ciò che prima richiedeva decine di scambi di email, visite faccia a faccia e approvazioni manuali avviene in modo organizzato e auditable, con il supporto di sistemi integrati e data intelligence Questo movimento libera il venditore di fare da consulente e dedicarsi a momenti di maggior valore aggiunto.
Allo stesso tempo, la digitalizzazione delle vendite complesse aumenta il potenziale di personalizzazione Con l'uso di algoritmi di raccomandazione, machine learning e analisi predittiva, è possibile mappare i modelli decisionali, prevedere le esigenze e offrire soluzioni su misura in tempo reale Nel settore automobilistico, ad esempio, produttori come Tesla e BMW consentono già di configurare e acquistare veicoli online, con il supporto ibrido di consulenti specializzati Ciò che chiude questa equazione è proprio la tecnologia insieme alla data intelligence, che genera fiducia e convenienza.
Tuttavia, la sfida di digitalizzare queste vendite coinvolge anche cultura, struttura e governance, poiché molti team commerciali resistono a rinunciare a parte del controllo del processo di negoziazione, ritenendo che la presenza fisica sia insostituibile. Ma ciò che mostra il mercato è esattamente l'opposto: il tocco umano rimane essenziale, solo in un altro momento. È il modello ibrido 'o phygital' che si sta consolidando: il cliente naviga in digitale e, quando raggiunge un dubbio critico, trova uno specialista pronto ad aiutarlo, sia tramite chat, video o chiamata integrata alla piattaforma.
Con questo, i viaggi che prima erano frammentati e lenti diventano più brevi e trasparenti, dove il cliente ha accesso a informazioni dettagliate, può confrontare le opzioni, simulare scenari e interagire quando vuole ‘RUOTARE e non quando il venditore lo cerca’ Questo riduce l'ansia, accelera la decisione e, paradossalmente, aumenta la fiducia degli acquirenti Acquisisce anche un nuovo significato: ogni interazione digitale genera dati che consentono di personalizzare le comunicazioni future, creare programmi di fidelizzazione su misura e identificare opportunità di aggiornamento o cross-sell con molta più precisione.
La combinazione di realtà aumentata, IA generativa e piattaforme di vendita guidata dovrebbe consentire esperienze immersive in cui il consumatore può visualizzare progetti, testare configurazioni e ricevere raccomandazioni intelligenti in modo autonomo.
In breve, spostare le vendite complesse al digitale non è solo una questione di comodità, ma una necessità per servire consumatori più informati ed esigenti, mentre le aziende acquisiscono efficienza e prevedibilità. I marchi che comprendono che la fiducia si basa sui dati, e non solo sulla stretta di mano, saranno essere in prima linea nel nuovo retail digitale.
*Rodrigo Brandao è Marketing Manager presso Spazio intelligente, primo negozio di casa in Brasile
