Consumo “Phygital” Fluido (una fusione delle parole Fisico + Digitale) si riferisce al comportamento d'acquisto in cui le frontiere tra l'ambiente online (e-commerce, app, social network) e l'ambiente offline (negozi fisici, chioschi) cessano di esistere per il consumatore.
In questo modello, il percorso di acquisto non è lineare né separato. Il cliente si muove tra i canali in modo invisibile, aspettandosi che il brand lo riconosca e mantenga il contesto della sua interazione, indipendentemente da dove si trovi. Non si tratta solo di avere più canali (Omnicanale) ma di creare un'esperienza unica in cui il digitale migliora il fisico e viceversa.
La fine di “Online contro Offline”
Storicamente, i negozi fisici e l'e-commerce operavano come unità di business separate, spesso in competizione tra loro per scorte e commissioni. Nel Fluido Phygital, questa distinzione scompare.
Lo smartphone del cliente funge da “telecomando” per l'esperienza fisica. Il consumatore entra nel negozio già loggato nell'app, e il commesso del negozio fisico ha accesso al carrello abbandonato del cliente sul sito, potendo chiudere la vendita proprio lì.
La metodologia fluida: un esempio pratico
Per illustrare il concetto, immagina la seguente traiettoria che ignora i canali:
- Scoperta (Digitale): Il cliente vede delle sneakers su Instagram e le salva nella sua “Lista dei desideri” nell'app del brand mentre si reca al lavoro.
- **Sperimentazione (Fisico)** All'ora di pranzo, lui va al negozio fisico. L'app rileva la sua posizione (Geofencing) e avvisa il commesso che un cliente VIP è entrato.
- Transazione Ibrida: Il cliente prova le scarpe da ginnastica, ma desidera un colore che non è disponibile nel negozio. Il commesso utilizza un tablet, accede all'inventario dell'e-commerce (Scaffale Infinito) e completa la vendita direttamente lì.
- Logistica (Consegna): Il cliente esce dal negozio a mani vuote (senza borse da trasportare) e il prodotto viene consegnato a casa sua il giorno successivo, partendo dal centro di distribuzione più vicino.
Pilastri Tecnologici del Phygital
Affinché questa fluidità avvenga senza intoppi, tre tecnologie sono fondamentali:
- Commercio Unificato: Una piattaforma unica che centralizza tutti i dati di magazzino, ordini e clienti. A differenza dell'Omnichannel (che connette sistemi diversi), il Unified Commerce è un unico sistema.
- Identificazione univoca: La capacità di sapere che l'utente dell'app è la stessa persona che ha appena strisciato la carta di credito nel negozio fisico (solitamente tramite codice fiscale o programma fedeltà).
- IoT e Sensori: Utilizzo di etichette RFID, **Beacons** e QR Code per collegare prodotti fisici a informazioni digitali (es: scansionare l'etichetta di un capo appeso per vedere le recensioni di altri clienti nell'app).
Comparazione: Omnicanalità Tradizionale vs. Phygital Fluido
| Caratteristica | Omnicanal tradizionale | Fluido Phygital |
| Foco | Integrazione dei canali | Eliminazione dei canali (Channel-less) |
| Giacenza | Spesso segregato | Stock unico e visibile in tempo reale |
| Venditore | Concentrati sul prodotto del negozio | Funge da consulente con dati dell'app |
| Esperienza | “Acquista online, ritira in negozio” o "Compra sul sito, ritira in negozio".” | “Inizia online, prova in negozio, ricevi a casa.” |
| Dati | Frammentati per canale | Visualizzazione a 360° del cliente |
Esporta in Fogli
Benefici strategici
1. Aumento del valore medio dello scontrino
I clienti che passano tra i canali (multicanale) tendono a spendere fino al 30% in più rispetto ai clienti che acquistano su un solo canale, poiché hanno più punti di contatto con il marchio.
2. Riduzione delle Rotture di Stock (Stockout)
Con il concetto di Scaffale Infinito (Corridoio Infinito), il negozio fisico non “perde la vendita” per mancanza di taglia o colore, poiché può vendere le scorte dell'e-commerce o di un'altra filiale.
3. Esperienza Sensoriale + Convenienza dei Dati
Il Phygital risolve il più grande problema dell'e-commerce (non poter toccare/provare) e il più grande problema del commercio al dettaglio fisico (mancanza di informazioni/recensioni e code alla cassa).
Prateleira infinita (Endless Aisle)
Scaffale Infinito dall'inglese Corridoio Infinito) è una strategia di vendita al dettaglio che integra le scorte fisiche e digitali di un marchio per garantire che il cliente non lasci mai il negozio senza il prodotto desiderato, anche se l'articolo non è fisicamente disponibile in quel luogo al momento dell'acquisto.
In pratica, si tratta di equipaggiare i venditori dei negozi fisici con dispositivi mobili (tablet o smartphone) o di installare chioschi self-service che danno accesso all'intero inventario dell'azienda (e-commerce, centri di distribuzione o altre filiali). Se il cliente vuole una camicia taglia L e il negozio ha solo la M, il venditore effettua la vendita della taglia L tramite tablet e il prodotto viene consegnato a casa del cliente.
Il problema che risolve: La “Rottura di Stock”
Nel commercio al dettaglio tradizionale, la rottura di stock (mancanza di prodotto sullo scaffale) è la causa principale della perdita di entrate. Quando un cliente non trova la sua taglia o il colore preferito, di solito se ne va e acquista dal concorrente.
le Scaffale Infinito elimina questa barriera con il concetto di “Salva la vendita”. Trasforma un'esperienza frustrante (“Non abbiamo il suo numero”) in una soluzione di servizio (“Non l'abbiamo qui, ma posso farlo consegnare a casa sua domani con spedizione gratuita”).
Come funziona nella pratica
Il flusso operativo segue generalmente quattro fasi:
- La Domanda: Il cliente trova un prodotto nel negozio fisico, ma desidera una variante (colore, taglia, voltaggio) non disponibile nello stock locale.
- La Consulenza: Il venditore accede al sistema di Commercio Unificato tramite tablet/smartphone. Visualizza lo “stock globale” del marchio.
- La transazione: Il pagamento viene effettuato direttamente lì, sul POS del negozio fisico. Per il cliente è un normale acquisto in negozio.
- Fulfillment (Consegna): Il sistema invia l'ordine al Centro di Distribuzione dell'e-commerce (o a un negozio vicino che abbia l'articolo), che spedisce il prodotto direttamente all'indirizzo del cliente (Spedizione dal negozio o Spedisce da DC).
Benefici strategici
1. Ottimizzazione dello spazio fisico (Showrooming)
I negozi possono essere più piccoli ed economici, funzionando come showroom. Hanno solo bisogno di un esemplare di ogni modello che il cliente possa vedere e toccare, senza la necessità di immagazzinare interi stock di taglie nel retro del negozio.
2. Aumento della Conversione
Studi dimostrano che i clienti che interagiscono con le tecnologie di Scaffale Infinito nei negozi tendono ad avere un scontrino medio più alto, poiché hanno accesso al catalogo completo dei prodotti, inclusi articoli esclusivi del sito web.
3. Fidelizzazione
Soddisfa subito le esigenze del cliente, in modo che non debba ricominciare il percorso d'acquisto altrove.
Compara: Vendita al dettaglio tradizionale vs. Scaffale infinito
| Scenario | Vendita al dettaglio tradizionale | Commercio al dettaglio con scaffale infinito |
| Situazione | Cliente vuole scarpe da ginnastica taglia 42, il negozio ha solo 40. | Cliente vuole scarpe da ginnastica taglia 42, il negozio ha solo 40. |
| Azione del Venditore | “Mi dispiace, è finito. Prova all'altra filiale.” | “Lo tengo nel magazzino centrale. Faccio l'ordine adesso e ti arriva a casa.” |
| Risultato | Il cliente se ne va frustrato (Vendita Persa). | Cliente paga ed esce soddisfatto (Vendita Salvata). |
| Giacenza | Limitato alle pareti del negozio. | Virtualmente illimitato. |
| Logistica | Il cliente prende la borsa. | Logistica ibrida (ritira subito o ricevi a casa). |
Sfide di implementazione
Traduci dal portoghese all'italiano: Affinché lo Scaffale Infinito funzioni, il marchio deve superare la sfida della Accuratezza delle scorte. Il sistema deve sapere esattamente, in tempo reale, quanti articoli ci sono in ogni canale. Se il sistema dice che c'è un pezzo nel magazzino centrale, ma in realtà non c'è, la “soluzione” genera una frustrazione ancora maggiore (la cancellazione post-vendita).
