**Translation:** For Generation Z, shopping has become a conversation: Zenvia explains how this changes retail. **Notes:** - The text maintains the original formatting, tone, and context, using the same structure and style in English. - The technical term "Geração Z" is translated as "Generation Z" to preserve the original meaning and context. - "Zenvia" is kept as is, assuming it's a proper noun or a brand name. - The verb "explica" is translated as "explains" to maintain the original meaning and tone.

La generazione Z sta cambiando la logica del retail: da una transazione una tantum a una conversazione continua Per i consumatori di età compresa tra i 18 e i 26 anni, scoprire, valutare e acquistare un prodotto deve seguire un flusso naturale come parlare con gli amici.

E in un momento in cui tutto sembra essere automatizzato dall'IA, questo pubblico lo chiarisce: vogliono relazioni, non solo automazione.

Zenvia, azienda con più di 22 anni quotata al Nasdaq, fa notare che il turno non è aprire più canali, ma integrare il viaggio in un'esperienza conversazionale unica, dove servizio, vendite e post-vendita fanno parte dello stesso flusso.

Acquistare come conversazione: il comportamento che ridefinisce il viaggio

La generazione Z è cresciuta con la messaggistica istantanea, i social network e i creatori come curatori dei consumatori, secondo i dati di PwC, 44% di giovani brasiliani preferiscono risolvere i dubbi con i marchi tramite messaggi, non tramite link E WhatsApp rimane dominante 'Il Brasile è il secondo mercato più grande dell'app al mondo, con più di 120 milioni di utenti, secondo Anatel.

Il risultato è diretto: la conversazione è diventata il punto decisivo dell'acquisto È qui che il consumatore della Gen Z confronta, chiede un parere, cerca lo sconto, conferma l'inventario e continua (o interrompe ‘il viaggio’.

Per questo pubblico il servizio non è un passaggio isolato: è una parte essenziale dell'esperienza di acquisto.

L'errore più comune nel retail: concentrarsi sulla vetrina, dimenticare il dialogo

Anche con una digitalizzazione accelerata, molti retailer strutturano comunque le loro strategie come se il cliente percorresse una linea retta: ad click buy Ma il vero viaggio della Gen Z è circolare, frammentato e guidato dagli scambi di messaggi.

Zenvia individua tre punti di attrito frequenti per questo pubblico:

Passo sbagliato: la generazione Z abbandona le conversazioni quando la risposta richiede più di qualche minuto.

Mancanza di personalizzazione contestuale: le offerte generiche vengono ignorate; il cliente si aspetta che il marchio sappia chi è e cosa ha già cercato.

Dialogo meccanico: le interazioni robotiche riducono l'engagement e la conversione dello stallo.

La conseguenza è chiara: non è il prezzo a far scendere la conversione.

Perché WhatsApp è diventato il nuovo store runner “” per la Gen Z

Oltre ad essere multitasking, visual e istantaneo, WhatsApp si concentra su comportamenti che definiscono la routine della Generazione Z: condividere link, inviare stampe, chiedere opinioni, creare liste, reagire con emoji, negoziare e comprare.

Secondo Meta, più di 1 miliardo di utenti globali comunicano con le aziende attraverso WhatsApp e Instagram mensilmente e il Brasile è tra i leader di questo movimento.

Questo rende l'app uno spazio che combina scoperta, considerazione, negoziazione, acquisto e supporto in un unico flusso, senza cambiare lo schermo.

Come il retail dovrebbe rispondere a questo cambiamento

Zenvia evidenzia tre aggiustamenti urgenti per i brand che vogliono competere per l'interesse della Gen Z:

1. Le conversazioni come base del viaggio

I chatbot AI dovrebbero agire come facilitatori dell'interazione, non come barriere Il linguaggio naturale e contestuale è essenziale.

2. Personalizzazione in tempo reale

La Gen Z si aspetta che il marchio riconosca la storia, le preferenze e le intenzioni mentre parla.

3. Viaggio continuo

Il cliente può iniziare su Instagram, continuare su WhatsApp e finire nell'e-commerce, per lui tutto questo è una sola conversazione, non tre chiamate diverse.

Quando il retail tratta ogni contatto come parte di una conversazione unica, l'esperienza cessa di essere funzionale e diventa rilevante La vendita cessa di essere una conseguenza e diventa continuità.

Cosa verrà

Per Zenvia, il retail che domina questa logica conversazionale - personalizzata, fluida e continua - sarà ciò che conquisterà non solo la Generazione Z, ma il nuovo pattern di consumo. 

Le aziende che insistono su viaggi rigidi o chiamate fisse saranno invisibili a un pubblico che non tollera attriti.

L'acquisto ha trasformato la conversazione. E coloro che non imparano a parlare perderanno il mercato 'NON PER prezzo, ma per disconnessione.