Gli agenti AI accelerano il servizio clienti: i settori sanitario, retail e finanziario guidano l'innovazione

Gli agenti di intelligenza artificiale (AI) sono emersi come alternativa per modernizzare il servizio clienti e ottimizzare i processi nelle aziende ricerca appena condotta da Infobip e Opinion Box, l'uso da parte dei consumatori è già una realtà: il settore sanitario guida questa tendenza, con 39% di utenti che utilizzano agenti per attività come la pianificazione di appuntamenti ed esami.

Più avanzati dei chatbot tradizionali, gli agenti di IA sono in grado di interpretare le richieste, prendere decisioni ed eseguire azioni in modo autonomo Ciò significa che, a fronte di una richiesta, sono in grado di identificare il problema, suggerire una soluzione adeguata e persino di aumentare la questione a un assistente umano quando necessario.

Gli agenti di “AI rappresentano un'evoluzione significativa nel rapporto tra aziende e clienti, Non solo rispondono alle domande, ma comprendono il contesto di interazione, valutano le possibilità e consegnano immediatamente la soluzione più appropriata, Questa capacità rende il servizio più agile, accurato e vicino all'aspettativa dell'attuale consumer”, spiega Caio Borges, country manager della piattaforma globale di comunicazione cloud Infobip.

Secondo un Strategia brasiliana di intelligenza artificiale (EBIA)(guidata dal Ministero della Scienza, Tecnologia e Innovazione), l'adozione dell'IA è già una priorità nazionale, con 73 azioni strategiche pianificate per stimolare l'innovazione, la formazione e l'applicazione della tecnologia nei servizi pubblici e nei settori produttivi Questo movimento conferma che l'uso dell'IA non è solo una tendenza, ma una parte essenziale dell'agenda di competitività e trasformazione digitale del Paese.

Dalla frequenza automatizzata al processo decisionale autonomo

Secondo il sondaggio, il settore retail è uno dei più guadagnati con gli agenti AI, dal momento che il Brasile è il secondo paese delle Americhe che utilizza l'AI per fare acquisti, dietro solo al Messico In questa direzione, Mercado Livre ha implementato l'automazione dei messaggi attraverso le API, collegando i sistemi di tracciamento a canali come WhatsApp, SMS, RCS ed email. 

“Gli assistenti virtuali con AI forniscono un supporto continuo per le query sullo stato degli ordini, sui tempi di consegna e sulla riprogrammazione. Le piattaforme omnicanale mantengono la storia delle interazioni, consentendo transizioni veloci tra chatbot e servizio umano Queste soluzioni semplificano la comunicazione, rendono i processi scalabili e riducono i dubbi, evitando il sovraccarico nei centri di assistenza”, afferma il dirigente di Infobip, che ha integrato i servizi nel marketplace.

Le attuali aspettative dei consumatori, come la disponibilità 24 ore su 24, le interazioni naturali e il supporto attraverso diversi canali, esercitano pressioni sulle aziende affinché investano in soluzioni tecnologiche indagine Microsoft con micro e piccole aziende brasiliane ha mostrato che 74% di loro già utilizzano un qualche tipo di intelligenza artificiale, essendo gli assistenti virtuali per il servizio clienti l'applicazione più comune (69%) Questo dimostra che la tecnologia è già consolidata non solo nelle grandi aziende, ma anche nelle piccole imprese che cercano efficienza.

“Stiamo assistendo a un cambiamento significativo nel comportamento dei consumatori L'urgenza non riguarda più solo la velocità di consegna e ha una componente emotiva, legata al bisogno di sentirsi informati Questo fa sì che le aziende rivedano gli investimenti nell'operazione logistica Invece di concentrarsi solo sulla riduzione dei tempi di consegna, molti ora danno priorità al mantenimento di una comunicazione chiara e costante con il cliente L'effetto è che il consumatore sente più controllo, anche quando le scadenze sono più lunghe”, Borges dettagli.

Nel settore finanziario gli agenti AI sono utilizzati per prevenire le frodi, chiarire i dubbi sulle transazioni e supportare le strategie di customer retention Già con le società di telecomunicazioni e servizi digitali, riducono i tempi di attesa nei call center e offrono supporto in più lingue.

Secondo banca interamericana di sviluppo (IDB) in partnership con il governo federale, 66% della popolazione adulta brasiliana ha già utilizzato almeno un servizio pubblico digitale nel 2024, e 77% ha valutato questo accesso come facile I dati rafforzano come la digitalizzazione del rapporto tra cittadini e istituzioni acceleri la necessità di soluzioni automatizzate e intelligenti per la cura.

Per Infobip, azienda globale di comunicazione omnicanale, l'espansione degli agenti AI è un riflesso diretto di queste trasformazioni“Osserviamo un movimento in cui gli agenti AI non sono più solo strumenti di automazione per diventare partner strategici delle aziende, in grado di prevedere i bisogni e offrire in modo proattivo soluzioni”, conclude Caio.