Se, in passato, il servizio automatizzato veniva visto con qualche sospetto ‘’ robot che non capivano le domande o davano sempre le stesse risposte ‘, lo scenario oggi è un altro L’ evoluzione dell'intelligenza artificiale (AI), soprattutto con l'arrivo di modelli generativi, ha aperto nuove possibilità di interazione tra brand e consumatori La prossima frontiera ora è la creazione di più agenti di AI, che operano insieme in modo orchestrato, ampliando la personalizzazione, l'efficienza e la scala dei servizi.
Questo nuovo approccio combina il meglio di entrambi i mondi: l'intelligenza umana applicata alla creazione di strategie e flussi di servizio clienti e la capacità quasi illimitata dell'intelligenza artificiale di adattarsi, apprendere e rispondere in modo personalizzato, il tutto in tempo reale.
“È un percorso senza ritornoIl consumatore non vuole più aspettare, né essere trasferito da settore a settore, vuole risposte rapide, accurate e, soprattutto, vuole essere compreso”, afferma Jenifer Ferraz, Head of Product and Business del Gruppo IRRAH TECH, specializzato in soluzioni di IA generativa per il retail.
In pratica, la grande sfida per le aziende è quella di allontanarsi dal modello tradizionale, con un singolo chatbot che cerca di soddisfare ogni tipo di domanda, e di andare verso una logica più sofisticata, con più agenti esperti che agiscono insieme È in questo scenario che IRRAH TECH scommette sul suo prodotto principale: GPT Maker.
“Più che automatizzare le risposte, la nostra proposta è quella di utilizzare l'intelligenza artificiale per creare esperienze di marca memorabili, in cui il cliente sente di essere ascoltato, compreso e ben servito, indipendentemente dal canale o dal momento del viaggio di”.
Jenifer spiega che “a tool permette di creare, in modo semplice e intuitivo, diversi assistenti con personalità, conoscenze e obiettivi diversi, ognuno può essere formato per funzioni specifiche: un agente specializzato in domande di prodotto, un altro dedicato ai processi di scambio e restituzione, un altro focalizzato sulle vendite, che aiuta in problemi più complessi, come la configurazione del prodotto o guasti tecnici, e persino un agente con il tono di voce del marchio per rafforzare la relazione di”.
Il professionista fa inoltre notare che “o GPT Maker permette al cliente di non rendersi nemmeno conto di interagire con intelligenze diverse, per lui l'esperienza è fluida e personalizzata Dietro le quinte, ogni agente è preparato ad agire esattamente dove è più efficente.”
Un altro punto chiave di questa tecnologia è l'integrazione tra agenti AI e assistenti umani“Quando un cliente pone una domanda più complessa o che richiede empatia, il sistema innesca un operatore, ma senza perdere il contesto della conversazione, garantendo una transizione fluida”, spiega.
Il modello ibrido di “Esse evita quel classico attrito di dover ripetere tutto di nuovo per l'addetto umano La storia è lì, il contesto è preservato Questo aumenta la soddisfazione del cliente e riduce il tempo medio di servizio”, dice.
In aggiunta, GPT Maker permette alle aziende di scalare i propri servizi senza dover moltiplicare il numero di operatori L'IA assorbe gran parte delle richieste ripetitive, liberando team umani per casi più strategici e sensibili.
Per Jenifer, il futuro del servizio clienti implica necessariamente una personalizzazione su larga scala.“Il consumatore vuole sentirsi unico, ma le aziende devono farlo in modo fattibile e sostenibile. L’intelligenza artificiale generativa, con più agenti, è oggi la tecnologia più potente per bilanciare queste due esigenze”.
“Più che automatizzare le risposte, la nostra proposta è quella di utilizzare l'intelligenza artificiale per creare esperienze di marca memorabili, in cui il cliente sente di essere ascoltato, compreso e ben servito, indipendentemente dal canale o dal momento del viaggio
Secondo il Rapporto CX Trends 2024 di Zendesk, la personalizzazione del servizio clienti è un fattore determinante per l'esperienza del cliente: 67% prevede che le interazioni siano personalizzate, mentre 59% vuole che le aziende utilizzino i dati disponibili per offrire esperienze più personalizzate Inoltre, 70% dei consumatori afferma di aspettarsi che le aziende offrano supporto in tempo reale e 64% si aspetta che ciò accada su tutti i canali.
Inoltre, 57% dei leader della customer experience ritiene che l'IA generativa avrà un impatto importante sul supporto alla chat nei prossimi due anni, con 83% di aziende che già utilizzano questa tecnologia che segnalano un ritorno positivo sull'investimento (ROI), secondo una ricerca pubblicata da Forbes.
In Brasile, uno studio di ServiceNow sottolinea che 87% dei consumatori apprezza un buon servizio di chatbot, sebbene 59% preferisca ancora parlare con un assistente umano in situazioni più complesse, il che rafforza l'importanza della tecnologia.
Jenifer conclude: La partecipazione a “O non è più un costo È una relazione strategica e un asset generatore di valore per l'attività.”
