Solo 20% dei clienti affermano di avere una buona esperienza di chatbot; imparare a non perdere il tocco umano nel servizio clienti

Secondo lo studio Artificial Intelligence in Retail, 47% dei retailer utilizza l'Intelligenza Artificiale (AI) in alcuni dei loro processi, secondo il report, 56% dell'utilizzo di questa tecnologia è realizzato nel servizio clienti con i chatbot, Allo stesso tempo, il Manager's Annual Report: CX Trends 2024, preparato da Octadesk in partnership con OpinionBox, ha rivelato che solo 20% dei consumatori afferma di aver avuto una buona esperienza quando interagisce con i chatbot. 

In questo scenario, Marcos Schutz, CEO di VendaComChat, rete specializzata nei servizi di automazione Whatsapp, afferma che ciò che tende ad allontanare il consumatore dalle chiamate automatizzate è il tono eccessivamente formale o robotico, in questo modo, avverte che il segreto per non perdere il tocco umano implica la strategia e la progettazione della conversazione Secondo lui, è essenziale far sembrare naturale e amichevole il linguaggio chatbot. “Lavorare l'personalità del bot, utilizzando un linguaggio che rifletta i valori e lo stile di comunicazione dell'azienda aiuta il cliente a sentire una connessione più forte con il marchio. Inoltre, investire in un tono più informale, inclusivo ed empatico può far sì che il cliente abbia un'esperienza esecutiva più umanizzata, non solo.

Secondo Marcos, creare script di servizio più casual e colloquiali è una sfida per la maggior parte delle aziende, ma può essere risolto in modo semplice. “Uno dei metodi più efficaci è automatizzare un messaggio di benvenuto caloroso all'inizio dell'interazione, personalizzare i messaggi con il nome del cliente e i dati specifici della sua storia, menzionando gli acquisti precedenti, consigliando prodotti relativi a ciò che ha già acquisito o dando suggerimenti in base alle preferenze registrate, nonché programmare i contenuti di follow-up dopo che l'interattività è completata, facendo sentire il cliente valutato”, spiega.

Il CEO di VendaComChat rivela inoltre che per generare un'esperienza piacevole ed efficace nel servizio automatizzato, è essenziale apportare costanti aggiustamenti“Revisionare i dialoghi e aggiungere nuovi flussi di servizio in base ai cambiamenti di prodotto o alle nuove esigenze dei clienti è fondamentale per mantenere aggiornata e accurata l'interazione”, spiega Marcos.

Sempre secondo il rapporto Octadesk in partnership con OpinionBox, 51% dei consumatori affermano che affinché il servizio di un robot sia buono, occorre che esso effettui la connessione con un essere umano quando necessario, sotto questo aspetto Marcos fa notare che l'automazione deve occuparsi di compiti semplici come domande frequenti, stato delle richieste e orari, in modo che, quando percepisce segni di dubbio o insoddisfazione del cliente, la conversazione venga automaticamente trasferita a un addetto umano“Adjust dove il bot interagisce e dove l'essere umano interviene dovrebbe essere una pratica ricorrente, assicurando che l'automazione sia sempre allineata con l'esperienza desiderata.

Marcos sottolinea che l'automazione consente velocità, agilità e precisione nel servizio clienti, oltre a fornire metriche dettagliate come il tempo di risposta e la soddisfazione.“Quando ben implementata, la tecnologia può trasformare l'esperienza dell'utente, offrendo velocità, comodità e personalizzazione. Il segreto è bilanciare l'efficienza dell'automazione con il tocco umano, in modo che il consumatore si senta ben servito”, conclude.