Il ruolo del venditore nell'era della conversazione: i bot si snelliscono, ma non rinunciano al servizio umano

Il successo dei bot di servizio, così in voga negli ultimi anni, non è determinato solo dalla loro capacità tecnologica I robot sono efficienti nell'automazione dei processi e nell'agilità che promuove aziende di vari settori, ma è l'abilità umana che assicura l'esperienza più completa e risoluta per il consumatore, difende il Direttore di Data NeoAssist, William Dantas.

Gli “Bots abilitano un servizio agile e sono in grado di interpretare dalle richieste di base a richieste più complesse, a seconda del loro livello di elaborazione, possono fornire risposte istantanee e ridurre i tempi di attesa Ma questo accade solo perché la tecnologia è in grado di imparare dalle interazioni tra le persone; è anche chiaro che, a volte, il servizio umano è indispensabile per risolvere un caso di”, spiega il Direttore.

Con l'automazione delle questioni di base, gli operatori possono concentrarsi su richieste più complesse, promuovendo un servizio focalizzato nella risoluzione. “Ou ie: invece di creare distanza, i bot, infatti, sono un'opportunità per facilitare le chiamate e personalizzarle più velocemente Il ruolo dell'operatore in questo caso è ancora più importante, perché diventa meno operativo e molto più strategico”, continua.

Ma un'automazione di successo richiede un sistema robusto nella parte posteriore L'utilizzo di una piattaforma omnicanale è fondamentale anche per integrare i canali di comunicazione, consentendo all'azienda di avere una visione unificata e globale della storia di ciascun utente, rendendo possibile trovare la soluzione appropriata indipendentemente dal canale scelto dal consumatore.

“Il nostro motto è essere presenti dove il cliente sceglie, offrendo il miglior servizio Avere la tecnologia come alleato in questo momento è che ci permette di ampliare la gamma dei punti di contatto mantenendo lo standard di qualità”, afferma William In un secondo momento definire le metriche di servizio aiuta a identificare la situazione di ogni servizio e cosa serve per migliorarle.

Infine, William afferma che la formazione continua dei team è essenziale per garantire questo standard di qualità. “Empatia, proattività e capacità di affrontare situazioni complesse sono fattori critici che si aggiungono all'uso intelligente della tecnologia Pertanto, responsabilizzare gli operatori, ridurre le burocrazie e migliorare indici come il Tempo medio di servizio (TMA) e la Risoluzione della prima chiamata (Risoluzione della prima chiamata) sono misure che incidono direttamente sulla soddisfazione del cliente”, conclude Dantas.