Self-service digitale: come sviluppare il customer journey?

In un mercato in cui la customer experience è il grande comandante del successo e della prosperità aziendale, investire nel self-service digitale può essere un enorme vantaggio competitivo della propria azienda, dopo tutto, oltre a portare maggiore comodità e praticità alle parti, aumenterà l'efficienza di questo percorso, la soddisfazione e la fedeltà dell'acquirente & i benefici che dipendono direttamente da un attento equilibrio di alcuni fattori per raggiungere questo scopo.

Per quanto nessuna tecnologia sostituisca il lavoro umano 100%, ci sono determinati compiti che molti di noi preferiscono guidare da soli e in modo più rapido e automatico, a riprova di ciò, i dati di Salesforce mostrano che 81% dei clienti preferisce risolvere i problemi da solo prima di contattare un rappresentante, Inoltre, 73% si sente più sicuro nel risolvere le proprie richieste con questa opzione, secondo un altro studio di Forrester Research.

Ciò che non manca sono ragioni che giustifichino tale preferenza, che vanno da una maggiore velocità ed efficacia nel servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7, fattore che aumenta la soddisfazione e la comodità del cliente. Questo, per non parlare della riduzione delle spese operative legate al necessario intervento umano.

Anche se sembra qualcosa di estremamente sofisticato in termini tecnologici, la sua scalabilità è anche un punto favorevole che merita di essere evidenziato, perché qualsiasi entità aziendale, indipendentemente dalle sue dimensioni o dal ramo di attività, ha la possibilità di entrare nell'impresa self-service digitale Dopotutto, anche per chi non ha risorse significative da investire in questa tecnologia, esistono alternative più semplici ed economiche che possono essere mirate per prime, ampliando gli investimenti in sistemi più sofisticati man mano che le operazioni crescono e l'adesione al modello viene convalidata.

Questa gamma di opzioni include le possibilità di strumenti in grado di garantire internamente il self-service digitale. Molteplici tecnologie hanno la capacità di fornire vantaggi al self-service digitale, come ad esempio voce e chatbot, che, attraverso l'IA, emulano i dialoghi umani e possono essere integrati da canali telefonici (attivi o ricettivi), come siti web, applicazioni mobili, piattaforme o canali di messaggistica, rispondendo a domande comuni, assistendo nella navigazione degli utenti o persino eseguendo transazioni in modo automatizzato, come vendite, conferme/appuntamenti di riprogrammazione, piani di rinnovo/contratto e persino negoziazione di addebiti aperti.

Sempre all'interno di questa funzionalità, possiamo evidenziare l'AI generativa, una tecnologia in continua evoluzione e che ha come proposta quella di offrire la capacità di creare contenuti di vario tipo, come testi, immagini e video, in modo autonomo, Nell'ambito del self-service digitale, può essere utilizzata nella produzione di risposte più complesse e personalizzate, rendendo più fluida e naturale l'interazione con i clienti.

Esistono anche i famosi totem di servizio, che permettono ai clienti di eseguire transazioni e richiedere informazioni senza bisogno di interazione umana, oltre alle stesse applicazioni mobili, si tratta di potenti strumenti che permettono al cliente di accedere ai servizi, effettuare acquisti e interagire con l'azienda in modo agile e pratico, direttamente sui propri dispositivi Tutte le opzioni sono davvero potenti per rivoluzionare la soddisfazione del servizio clienti e il ROI, ma devono essere implementate con attenzione considerando determinati punti di attenzione.

Affinché la tua azienda possa investire nel self-service digitale e ottenere risultati eccellenti, è necessario prestare attenzione all'incorporazione della risorsa tecnologica scelta.

Un consiglio importante è quello di garantire che la soluzione sia sviluppata in modo personalizzato, in modo che incontri gli utenti con risposte contestualizzate alle loro esigenze e con la massima precisione 2 SO evitando messaggi generici che possono causare insoddisfazione nella tua esperienza Regola le risposte, i flussi di conversazione e le funzionalità in base al feedback dei clienti e ai dati sulle prestazioni.

La soluzione dovrà essere integrata anche con gli altri sistemi interni dell'azienda, facendo in modo che i contenuti dello strumento siano costantemente aggiornati e pertinenti, valorizzando la massima trasparenza per quanto riguarda le sue capacità e limitazioni Questo, senza dimenticare di applicare meccanismi di monitoraggio in tempo reale, evitando errori e garantendo aggiustamenti accurati in modo tempestivo.

Un altro importante suggerimento che contribuirà alle buone prestazioni del self-service digitale è quello di applicare frequenti test per individuare possibili guasti e opportunità di miglioramento Tutto questo, assicurato da un supporto omnicanale, che è ciò che garantirà l'efficacia delle soluzioni self-service digitali, assicurando uniformità nelle risposte fornite, massimizzando la potenza della risoluzione e assicurando una customer experience positiva.

Non ci sono dubbi sui benefici che le aziende e i clienti stessi avranno con questa strategia e, se la tua attività non ha ancora aderito a questa tendenza, sappi che stai perdendo un'enorme opportunità di avere una soluzione più ottimizzata, efficace e sicura per aumentare la soddisfazione e l'esperienza del tuo cliente durante tutto il percorso di acquisto.