A importância da logística eficiente na economia da experiência

Spesso trattiamo la logistica come un ingranaggio operativo, cioè necessario ma invisibile.

Nell'economia dell'esperienza, ogni consegna è a punto di contatto emozionale, e ogni interazione con il cliente, un momento di verità in grado di aumentare o distruggere la reputazione Inoltre, uno studio di McKinsey rivela che le aziende che combinano efficienza operativa con esperienze memorabili crescono 2 volte più velocemente della media del mercato.

L'esperienza di consegna non riguarda più solo la ricezione di un ordine Copre dalla puntualità e condizione in cui l'articolo arriva, alla comunicazione fatta durante il processo E se ci sono fallimenti, è necessario essere trasparenti e sfruttare le opportunità per riconquistare la fiducia del cliente.

Le aspettative dei clienti si sono evolute da “fast delivery” a esperienze integrate che combinano velocità e personalizzazione. I dati PwC rivelano che 73% dei consumatori considerano l'esperienza post-acquisto cruciale quanto il prodotto stesso, segnalando uno spostamento strutturale nell'equazione del valore delle organizzazioni.

Le aspettative dei clienti si sono evolute da “fast delivery” a esperienze integrate che combinano velocità e personalizzazione. I dati PwC rivelano che 73% dei consumatori considerano l'esperienza post-acquisto cruciale quanto il prodotto stesso, segnalando uno spostamento strutturale nell'equazione del valore delle organizzazioni.

Studi di mercato mostrano che l'inefficienza logistica costa alle aziende brasiliane fino a 12% di ricavi annuali, considerando rendimenti, sostituzioni e perdita di clienti, D'altra parte, le operazioni ottimizzate generano: un aumento di 18% nel tasso di riacquisto; una riduzione di 40% nei costi di servizio eliminando le rilavorazioni; una crescita di 25% nel tasso di riacquisto valore vita per effettiva lealtà.

Con il cambio di aspettative da parte dei clienti, l'ossessione per le scadenze brevi è diventata una commodity Il differenziale è orchestrare sorprese positive: un fattorino che anticipa l'orario di arrivo tramite SMS personalizzati, packaging che racconta la storia del brand, o anche un buono sconto dopo un imprevisto sono piccoli atteggiamenti che deliziano.

Immaginate quanto segue: arriva un ordine con difetti nel cliente La reazione più comune sarebbe quella di chiedere un rimborso immediato Ma anche con il problema, c'è una bella opportunità lì Perché non inviare un nuovo articolo insieme a scuse sincere? questo semplice gesto potrebbe trasformare i detrattori in ambasciatori & costa molto meno che investire in campagne pubblicitarie, per esempio.

Pertanto, c'è sempre l'opportunità di guadagnare la fiducia del cliente per non perderlo Bisogna essere sempre attenti a questo tipo di situazione.

Un altro punto chiave è saper ascoltare il cliente Monitorare OTIF (On Time In Full) è basilare Le aziende davvero preoccupate di servire bene dovrebbero misurare: quanti clienti lodano spontaneamente il processo di consegna? qual è l'impatto finanziario di un reclamo mal risolto sui social network? come correla il NPS (Net Promoter Score) con il tasso di riacquisto?

Alcuni atteggiamenti verso un buon servizio possono aiutare a fidelizzare i clienti Anche se può sembrare ovvio, spesso vengono ignorati dalle aziende.

1. Sii veloce nel dare i resi: i clienti apprezzano quando le loro domande ricevono una risposta rapida Per questo, è essenziale utilizzare sistemi di tracciamento degli ordini e tenere informati i clienti, oltre, ovviamente, a formare il team a rispondere rapidamente alle domande;
2. Mettiti sempre nei panni del cliente: avere empatia è la chiave Dimostrare che ci tieni fa la differenza Questo dimostra che è davvero importante per l'azienda;
3. Avere fhollow nella risoluzione dei problemi: proporre soluzioni per risolvere efficacemente gli insuccessi. Ma tieni sempre presente che un buon servizio clienti non serve solo a risolvere i problemi, ma dovrebbe essere visto come qualcosa per creare collegamenti con i clienti.

Certamente, una delle sfide principali ora è far conoscere e comprendere a tutti in azienda l'importanza del proprio lavoro per l'azienda nel suo insieme, cercando in ogni momento di avere l'obiettivo finale deliziare il cliente.

In mercati altamente competitivi come Retail e Logistica, il servizio può essere ciò che renderà la tua azienda più attraente del tuo concorrente.

Pertanto, non puoi più vedere il servizio clienti come qualcosa di operativo È strategico!

Commercio elettronico Uptate Redattore

E-Commerce Update è un'azienda di riferimento nel mercato brasiliano, specializzata nella produzione e nella diffusione di contenuti di alta qualità sul settore dell'e-commerce.

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