Marketdata lancia CX Report 2025: un tuffo nell'opinione del consumatore brasiliano sul suo rapporto con i brand

Marketdata, società di consulenza del Gruppo VML specializzata nella gestione strategica dei dati e leader nel segmento Customer Experience (CX) in Brasile, presenta il Marketdata CX Report 2025, uno studio approfondito per valutare l'esperienza di interazione o relazione tra consumatori e brand brasiliani Il sondaggio, condotto nel novembre 2024 con 200 partecipanti reclutati da MindMiners, esplora le preferenze e le aspettative dei consumatori, nonché le opportunità di miglioramento in relazione alle esperienze dei consumatori.

Lo studio rivela che WhatsApp domina come canale di comunicazione preferito dai consumatori, con 55% di adesione; seguono applicazioni e siti web, che rappresentano 39%. Ciò rafforza la necessità di una strategia omnicanale più efficace Nonostante la preferenza, tuttavia, l'esperienza con i chatbot deve ancora evolversi: 60% degli intervistati utilizza questo strumento, ma 69% segnala esperienze neutre o negative e 25% dichiara di essere insoddisfatto Pertanto, lo studio indica la necessità di miglioramenti nelle tecnologie di intelligenza artificiale per fornire interazioni più naturali e personalizzate.

Nello scenario dello shopping online, i principali fattori che influenzano la decisione del consumatore sono il prezzo, citato da 77% degli intervistati; il tempo di consegna, menzionato da 58%; e la varietà del prodotto, sottolineata da 40%. La logistica, soprattutto nella regione del Nordest, richiede attenzione per migliorare l'esperienza del cliente. 

Lo studio sottolinea inoltre che i negozi fisici continuano a svolgere un ruolo strategico nel percorso di acquisto, con 45% di consumatori che affermano di valorizzare l'esperienza sensoriale e 40% che evidenziano la necessità immediata del prodotto L'ottimizzazione del processo di pagamento, come la riduzione delle code, può migliorare ulteriormente questa esperienza.

Un altro dato rilevante riguarda l'importanza della trasparenza nell'uso dei dati e della privacy per la costruzione della fiducia dei consumatori, che è aperta allo scambio di dati personali da parte di offerte personalizzate Questo argomento è menzionato da 36% dei partecipanti; accompagnato da programmi di fidelizzazione, citati anche da 36%; e seguito da facilità di acquisto, segnalata da 34% di persone La sicurezza nell'uso di queste informazioni è fondamentale per garantire la fiducia dei clienti e avanzare in questo rapporto più individualizzato.

La fidelizzazione dei consumatori è direttamente legata alla qualità del prodotto o del servizio, menzionata da 45% degli intervistati, e alla qualità del servizio, evidenziata da 24%. Inoltre, comunicazioni massicce e indesiderate possono portare all'abbandono del marchio, il che rafforza l'importanza di strategie più personalizzate e incentrate sul cliente.

Alla luce di questi approfondimenti, il report evidenzia la necessità di umanizzare l'esperienza digitale attraverso un equilibrio tra soluzioni automatizzate e un servizio umano a prezzi accessibili L'ottimizzazione delle vendite online dovrebbe considerare i fattori regionali e demografici per migliorare la determinazione dei prezzi, la logistica e la segmentazione delle campagne La raccolta e l'utilizzo dei dati devono essere trasparenti e orientati allo scopo, garantendo che i consumatori comprendano i vantaggi dello scambio di informazioni I negozi fisici dovrebbero investire in tecnologie come la Realtà Aumentata (AR) e la Realtà Virtuale (VR), oltre a modernizzare i processi di pagamento, per trasformare l'esperienza faccia a faccia e guidare il coinvolgimento dei clienti.

La fidelizzazione del cliente deve essere un elemento di differenziazione competitivo. I programmi di fidelizzazione personalizzati, il servizio proattivo e le metriche di monitoraggio come Customer Lifetime Value (CLTV) sono fondamentali per il successo a lungo termine. Marketdata CX Report 2025 rafforza l'importanza delle strategie incentrate sul consumatore per offrire soluzioni più fluide, esperienze personalizzate e sicure. Le aziende che comprendono e soddisfano queste richieste saranno in una posizione migliore per fidelizzare i clienti e crescere in modo sostenibile nel mercato brasiliano.

“Lo studio rafforza la necessità per i brand brasiliani di adattarsi rapidamente alle aspettative dei consumatori, Inoltre, sottolinea che l'esperienza digitale deve evolversi, soprattutto nell'uso dei chatbot, per garantire interazioni più fluide e soddisfacenti. Le aziende che sanno bilanciare tecnologia e servizio umanizzato alla personalizzazione con l'osservanza responsabile del trattamento dei dati avranno un vantaggio competitivo significativo nella costruzione di rapporti duraturi con i propri clienti”, commenta Marcelo Sousa, COO di Marketdata.