Cosa non dimenticare mai quando si implementa un programma fedeltà

I numeri provano: i programmi di fidelizzazione sono caduti nel gusto dei brasiliani, che siano consumatori alla ricerca di sconti, benefici e altri vantaggi; siano imprenditori e aziende che vedono nella fidelizzazione un modo per migliorare il rapporto con i propri clienti e portare un ritorno positivo al business I dati di ABEMF (Associazione Brasiliana delle Società del Mercato della Fedeltà) fanno notare che il numero di iscrizioni a programmi di questo tipo nel paese cresce ogni anno, ci sono già 320 milioni di iscrizioni, secondo l'ultimo studio diffuso dall'associazione (3Q24). 

Con questo mercato in ebollizione, le aziende che vogliono investire nella fidelizzazione spesso si chiedono quale strada prendere Che tipo di programma adottare? come trasformare effettivamente le relazioni in imprese La risposta a tutte queste domande è: dipende. 

Prima di implementare un programma fedeltà, la raccomandazione è sempre quella di studiare la tua attività, delineare e comprendere i tuoi scopi e obiettivi e conoscere il profilo dei clienti che hai e vuoi avere Nonostante le caratteristiche di una buona strategia di fidelizzazione siano particolari per ogni attività, ci sono alcune regole generali che possono aiutare, e molto, chi sta iniziando questo viaggio, o anche chi ha già un programma fedeltà e vuole renderlo più efficace Elenchiamo qui alcuni degli elementi che non possono essere dimenticati lungo il percorso.

Coinvolgimento Un programma fedeltà può avere diversi obiettivi Porta più persone al negozio, aumenta il numero di articoli in ogni acquisto, guadagna su consigli e promozione del marchio sui social network Ciò che tutti hanno in comune è riassunto in una parola: engagement Alla fine, ciò che un programma fedeltà deve fare è coinvolgere e dirigere il comportamento, in modo che sia redditizio per l'azienda Quindi, pensa sempre al comportamento dei tuoi clienti quando progetti strategie di fidelizzazione.

Raccolta e analisi dei dati Con così tanta tecnologia a disposizione, ci sono innumerevoli strumenti che possono aiutare un'azienda con dati, informazioni e approfondimenti sul business Indipendentemente da quali piattaforme utilizzerai, tieni presente che non puoi fare a meno di tenere traccia dei progressi e dei risultati del tuo programma Il tuo programma sta anche cambiando il comportamento I clienti stanno acquistando di più? sono aumentate le ricorrenze? quali sono i tuoi clienti più fedeli? tutte queste sono domande che non possono rimanere senza risposta se vuoi avere successo nel tuo programma fedeltà Oltre a misurare gli impatti, questo tipo di informazioni può aiutare a correggere i percorsi in caso di fallimenti della strategia. 

Comunicazione ' Come in ogni relazione, presenza e dialogo sono la chiave del successo di un programma di fidelizzazione Ricorda che l'engagement si costruisce nel tempo e deve essere “alimented”, attraverso frequenti interazioni, ascolti, ritorni Ma non solo la comunicazione deve essere rilevante Usa i dati che raccogli per stabilire quella relazione Mostra al cliente che lo conosci, che hai preparato offerte, condizioni ed esperienze su misura per lui, o anche che sei attento alle sue esigenze e desideri. 

Razionale ed emotivo La proposta di valore ideale della fedeltà ha bisogno di riunire le due cose, il lato razionale ed emotivo È importante, naturalmente, che il cliente senta “no pocket” i vantaggi di partecipare al programma, attraverso sconti o riscatto di un prodotto con punti/miglia, senza dover spendere di più per esso Ma è anche essenziale che si senta riconosciuto, faccia parte di una comunità, realizzi l'esclusività e faccia buone esperienze.

Segmentazione ^ Le persone sono diverse tra loro e hanno comportamenti diversi Assicurati di tenerne conto, e di occuparti della segmentazione del tuo programma Le possibilità sono molte Puoi considerare aspetti transazionali, demografici e anche generazionali Ma non giudicare mai i tuoi consumatori come persone con un unico profilo. 

E un ultimo consiglio: nessuna strategia di fidelizzazione può aiutarti a risolvere i problemi aziendali fondamentali Non esiste un programma di fidelizzazione che risolva se hai un prodotto o un servizio scadente, se il servizio clienti non funziona o se il marchio non offre ciò che ha promesso Quindi, presta attenzione a questi punti per non danneggiare il rapporto con il pubblico.

*Paulo Curro è direttore esecutivo di ABEMF 'Associazione Brasiliana delle Società del Mercato della Lealtà; Fabio Santoro e Leandro Torres sono specialisti della fedeltà, responsabili del corso di formazione sulla fedeltà, della partnership dell'associazione con Loyalty Academy e On Target