Soddisfazione a 360°: l'IA comprende la voce del cliente, dirige il servizio clienti e impara dalle interazioni

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L'intelligenza artificiale (AI) aveva già la capacità di comprendere il linguaggio dei clienti, valutare le loro richieste e inoltrarle ai settori più appropriati, rendendo il servizio più efficiente e agile, è così che è diventato un pilastro per le organizzazioni del settore finanziario, come sottolineato in un recente rapporto di Nvidia, che rivela che 60% delle aziende in questo campo stanno investendo in AI finalizzate all'ascolto e al servizio Tuttavia, con l'ascesa dell'IA Generativa, la tecnologia ha già fatto un altro passo. 

“Immagina uno scenario in cui il sistema rileva che la maggior parte dei clienti è insoddisfatta del tempo di attesa, ad esempio O che un certo problema provoca più irritazione nel tono di voce rispetto alla media Con queste informazioni molto specifiche a portata di mano, lo strumento può suggerire un approccio più empatico degli addetti o altri miglioramenti che trattengono questo consumatore Come bonus, l'azienda ha ora accesso a un prezioso database organizzato, estratto dai propri servizi”, spiega Carlos Sena, fondatore dell'azienda AIDA , una piattaforma di Intelligenza Artificiale Generativa (GenAI) focalizzata sulla decifrazione della Voce del Cliente. 

Questa soluzione non si limita a interpretare le parole pronunciate, come fanno i chatbot, ma analizza anche i regionalismi, le emozioni e il contesto di quell'interazione Questo permette di identificare modelli di comportamento e punti critici di miglioramento, offrendo spunti per aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.

Dall'analisi di queste interazioni, è possibile anticipare determinati comportamenti ed esigenze dei clienti, consentendo di utilizzare come riferimento lo sviluppo di nuovi itinerari di servizio, più personalizzati e più attenti. “Non si tratta solo di risolvere problemi, ma di imparare da essi”, continua Sena.

Cioè, oltre a ridurre i tempi di risposta in servizio, l'AI contribuisce anche alla formazione dei professionisti, Prova dell'efficacia di questo metodo nel lungo periodo è uno studio di McKinsey, in cui le aziende che utilizzano l'AI per la formazione dei dipendenti hanno registrato un aumento dell'efficienza operativa Così, dai dati e dagli insight raccolti sul pubblico strategico, la piattaforma può essere utilizzata come ausilio nella formazione dei dipendenti.

“Con un servizio più efficiente, i tassi di fidelizzazione e soddisfazione tendono ad aumentare, mentre i costi operativi sono ridotti L'IA non sostituisce l'assistente umano, anzi; comprendiamo che è estremamente necessario Ma dà potere a questi professionisti con gli strumenti che mancavano in modo che possano offrire le migliori soluzioni possibili”, conclude Carlos Sena.