Könnunin „ Rödd Ameríku: Preferences on Brand Communication “, sem Infobip og Opinion Box gerðu, leiðir í ljós að helmingur Brasilíumanna sem spurðir voru nota spjallþjóna til að svara spurningum um vörur og þjónustu, sem staðfestir notkun gervigreindar í þjónustu við viðskiptavini. Brasilía er þó enn efst í Rómönsku Ameríku í vantraustsvísitölunni: aðeins 36% treysta trúnaði upplýsinga sem deilt er með gervigreindaraðilum, en 29% treysta ekki og 35% segjast vera áhugalaus.
Könnunin sýnir einnig að 74% brasilískra svarenda nota nú þegar spjallþjóna, sýndaraðstoðarmenn og sjálfvirk kerfi til að sinna daglegum verkefnum. 61% svarenda þekkja kosti eins og skjót svör, 35% benda á meiri nákvæmni upplýsinga og 33% nota þau til þæginda. Hins vegar hafa 45% Brasilíumanna áhyggjur af gagnaöryggi og friðhelgi einkalífs, 38% tóku fram að gervigreind eigi enn erfitt með að skilja vandamál, 36% sakna mannlegra samskipta og 30% sjá vandamál með nákvæmni svara.
„Gervigreind er nauðsynlegt tæki til að stækka og sérsníða þjónustu við viðskiptavini, en til þess að viðskiptavinir treysti þeim þurfa fyrirtæki að aðlaga tón samskipta sinna og gera hann mannlegri, gagnsærri og virðulegri. Gagnaöryggi verður að vera forgangsverkefni og fyrirtæki þurfa að fjárfesta í liprum lausnum sem uppfylla væntingar viðskiptavina,“ leggur Caio Borges, landsstjóri hjá Infobip, áherslu á.
Hvað varðar ánægju með spjallþjóna eru 55% ánægð, 20% eru áhugalaus og 25% óánægð. Hvað varðar persónustillingar vilja 24% að gervigreind noti upplýsingar úr fyrri kaupum og leitum til að bæta samskipti, 23% vilja spjall með eðlilegra tungumáli, 22% búast við að spjallþjónninn aðlagist stíl notandans og 21% segja að hann ætti að muna grunnatriði, svo sem nafn og síðustu samskipti. Aðeins 10% hafna þessum persónustillingum.
Hvað varðar stafrænar rásir þá er WhatsApp kjörinn aðferður 70% Brasilíumanna til að hafa samband við fyrirtæki, þar á eftir koma vefsíður (46%), þar sem spjallþjónar eru enn sterkir, og samfélagsmiðlar eins og Instagram og Facebook (20%). Caio Borges leggur áherslu á að fjölrásarstefna sé mikilvæg til að tryggja að hægt sé að þjóna viðskiptavinum hvar sem þeir kjósa, með sveigjanleika og gæðum á öllum snertiflötum.
Önnur rás sem nýtur vaxandi vinsælda er RCS (Rich Communication Services), sem er talin vera þróun SMS-skilaboða þar sem hún býður upp á gagnvirka eiginleika. Samkvæmt könnuninni hafa 69% Brasilíumanna fengið RCS-skilaboð frá fyrirtækjum, þar af telja 45% gagnvirknina gagnlega og vilja nota þessa rás. Til að rekja sendingar telja 48% RCS viðeigandi; 45% nota það til að bóka skoðanir og tíma; og 39% til að staðfesta og skrá sig inn í flug og ferðalög. Ennfremur segja 54% að RCS sé öruggari leið til að skiptast á upplýsingum.
„RCS er tækni sem sameinar einfaldleika SMS-skilaboða með gagnvirkni og öryggi og býður upp á ríkari farsímaupplifun, sem er nauðsynlegt fyrir fyrirtæki sem vilja nýsköpun í viðskiptasamböndum við viðskiptavini,“ segir Borges.
Þegar 40% Brasilíumanna nota gervigreind í daglegu lífi finnst þeim tæknin þægileg til að búa til innkaupalista, 39% til að bóka tíma, 38% til að senda sjálfvirk skilaboð eða tölvupóst og 33% til að endurskipuleggja dagskrá sína ef óvæntir atburðir koma upp. Brasilía er annað landið í Ameríku sem notar gervigreind mest til innkaupa, aðeins á eftir Mexíkó.
Að lokum bendir könnunin til þess að þrátt fyrir framfarirnar sé Brasilía með lægsta vilja til að nota gervigreindaraðila í framtíðinni í Rómönsku Ameríku, með 65% hlynnta, 16% andvíga og 19% áhugalausa. Þegar spurt var um uppáhaldsleiðir sínar til að hafa samband við fyrirtæki, kusu 75% WhatsApp, 44% tölvupóst, 21% samfélagsmiðla, 17% SMS, 14% spjallþjóna og aðeins 5% RCS. „Þessi hegðun endurspeglar að fyrirtæki þurfa enn að ná verulegum árangri í að byggja upp traustari og persónulegri stafræn sambönd. Að skilja óskir neytenda og fjárfesta í leiðum sem bjóða upp á öryggi og þægindi er nauðsynlegt til að auka notkun og tryggð viðskiptavina á gervigreind,“ segir hann að lokum.
