לפני מספר שנים, כשדיברנו על בינה מלאכותית, המוקד העיקרי היה כיצד להשתמש בה כדי להפוך משימות ארגוניות רבות לרובוטיות ואוטומטיביות, כמו שירות לקוחות. כיום, התרחיש שונה: לא מדובר רק בשילוב טכנולוגיה זו, אלא גם בהבאת היבט אנושי יותר שמשפר את הקשר עם אנשים ומגביר את שביעות רצונם ואת שימור המותג שלהם. אבל איך מייצרים התנהגות מסוימת בטכנולוגיה ששייכת רק לבני אדם? באמצעות נקודות קשב רבות הנובעות מאמפתיה, רגישות ושקיפות עם הלקוח.
לפי נתונים שפרסמה HiverHQ, חברות המאמצות תקשורת מותאמת אישית המונעת על ידי בינה מלאכותית יכולות לראות עלייה של 30% בשיעורי שימור הלקוחות - ואין מחסור בטיעונים המצדיקים זאת. הצרכן המודרני כבר לא רוצה לתקשר עם טכנולוגיה רובוטית, קרה ולא אישית, משום שהוא יודע עד כמה משאבים אלה יכולים לתרום לשירות מותאם אישית הרבה יותר, העונה טוב יותר על צרכיו.
הציפייה שלהם כעת היא לקיים אינטראקציות משמעותיות יותר המקדמות חוויה אנושית יותר, מה שיכול להביא יתרונות עצומים לשני הצדדים. שביעות הרצון שלהם מהמותג בוודאי תשתפר, תחושת הבנתם וההערכה שלהם תגדל, עם סיכויים גדולים אף יותר להיות נאמנים לעסק הודות לקשר רגשי חיובי הרבה יותר. עבור חברות, בנוסף לשימור לקוחות גדול יותר, מה שיגרום להן להיות פחות נוטות לחפש מתחרה, הן יכולות לשפר את תדמית השוק שלהן על ידי התמקדות במילוי ביקוש ומגמה צרכנית סמויה זו.
מבחינה פנימית, אסטרטגיה זו תביא גם ליעילות תפעולית רבה יותר ולהפחתת עלויות, ותשחרר סוכנים אנושיים לפתרון בעיות מורכבות יותר; בנוסף לאפשרות איסוף תובנות חשובות יותר בנוגע להתנהגות ולציפיות של קהל היעד שלהם, כך שיוכלו לשפר כל הזמן את האסטרטגיות שלהם לטובת צמיחה מתמשכת בפלח שלהם.
התבוננות ביתרונות אלו היא מסחררת עבור כל יזם, אולם השגתם אינה כה פשוטה. חוסר תכנון מובנה לאסטרטגיה זו עלול לגרום לבינה מלאכותית להפוך למלכודת בשירות הלקוחות, במקום למשאב יקר ערך, ולא להשיג אנושיות אמיתית העונה על צרכי הלקוחות ומבינה את רגשותיהם. ללא זהירות ראויה בהצגת זהות המותג והטון שלו בטכנולוגיה זו, האותנטיות שלו ואמינות השוק שלו עלולות להיפגע קשות.
התגברות על מגבלות טכנולוגיות פנימיות היא גם אתגר נפוץ העומד בפני חברות רבות, שכן הצלחת הפיכת הבינה המלאכותית לאנושית כרוכה בהיבטים כמו מורכבות השפה האנושית וההקשר התרבותי, דבר מורכב אף יותר בשטחה העצום של ארצנו, עם כל כך הרבה תרבויות ומבטאים. זאת מבלי להזכיר אפילו אבטחת מידע ופרטיות, שכן בינה מלאכותית מעבדת מידע רגיש שיש להגן עליו טכנולוגית.
העלויות הכרוכות בכל זה הן בדרך כלל גבוהות, בהתאם למורכבות הפרויקט המתוכנן. לכן, כדי שחברות יוכלו להפוך את הטכנולוגיה הזו לאנושית ולהשיג את היתרונות המודגשים, יש צורך תחילה להבין את רמות ההאנושיות שניתן לשלב בבינה מלאכותית ובשירות הלקוחות שלה, אשר ינחו את הצעדים הבאים בכיוון זה.
הם כוללים שפה וטון דיבור (מהרציני ביותר ועד ידידותי ביותר, בהתאם לפרופיל המותג), התאמה אישית (התאמת האינטראקציה על סמך היסטוריה שנלכדה ולמידה מבוססת בינה מלאכותית), אינטליגנציה רגשית (זיהוי ותגובה מתאימה לרגשות המשתמשים, זיהוי תסכול, חוסר סבלנות, גירוי או אושר, לדוגמה), שקיפות (הסבר הסיבה לכל תגובה שניתנת כדרך להגברת האמון והקשר עם הלקוח), ותעדוף עיצוב המתמקד באדם, אינטואיציה והתחשבות בצרכים ובמגבלות של אנשים.
יש לקחת בחשבון את כל הרמות שהוזכרו לעיל בעת יישום אסטרטגיה זו, שימוש בנתוני לקוחות כדי להתאים אישית את הבינה המלאכותית, מתן עדיפות תמידית לאמפתיה בקריאת רגשות, שקיפות בתגובות הניתנות, יצירת זרימות קלות למעקב ומעל הכל, ניטור מתמיד של כל הפעולות, זיהוי התאמות שיש לבצע ושיפורים תכופים כדי להבטיח ביצועים טובים של טכנולוגיה זו.
אל תטמיעו את ההומניסיפציה הזו בכל החברה בבת אחת. זהו את התחומים או הפעילויות שבהם האסטרטגיה הזו דחופה ביותר ותהיה לה ההשפעה המשמעותית ביותר, מה שהופך את האימוץ שלה לכדאי תחילה. זה יהיה מועיל ביותר להרחבת הטכנולוגיה הזו תוך שמירה על איכות, יעילות תפעולית והתאמה אישית בקנה מידה גדול.
אנו עומדים בפני מגמה שהולכת וגוברת בשוק, שבה אוטומציה רובוטית כבר לא הגיונית לצורכי הצרכנים. הציפיות שלהם לגבי אופן השירות שלהם יהיו גבוהות יותר ויותר, ויותר מתמיד, יש צורך לשלב את הטוב ביותר של בינה מלאכותית עם הצד האנושי שלנו, תוך הסתמכות על כלי שיייעל את המשימה הזו לחוויה אישית ועשירה הרבה יותר עבור כל לקוח.
