Balaroti , ein stærsta svæðisbundna keðja byggingarefna og heimilisvöruverslana í Brasilíu, með sterka viðveru í Paraná og Santa Catarina, skráði 25% aukningu í hefðbundinni sölu eftir að hafa innleitt WhatsApp þjónustulausn með gervigreind frá OmniChat , leiðandi spjallviðskiptavettvangi og WhatsApp viðskiptalausnaveitanda (BSP). Þó að hefðbundnar verslanir fyrirtækisins séu einbeittar í suðurhluta Brasilíu, sendir Balaroti vörur um alla Brasilíu í gegnum netverslun, sem eykur umfang vörumerkisins út fyrir svæðisbundna starfsemi sína.
Innleiðing tækninnar átti sér stað smám saman, með sérstakri áherslu á samþættingu söluleiða. „Netverslun virkar sem sýningarstaður og upplýsingagjafi, en WhatsApp þjónar sem brú fyrir ráðgjafarþjónustu, þar sem oft er beint heimsókn í hefðbundna verslun til að ljúka sölu. Þessi fjölrásarstefna var grundvallaratriði í að sigrast á upphaflegri mótspyrnu sölufólks, sem sá stafræna þjónustu sem keppinaut,“ segir Mauricio Eduardo Grabowski, netverslunar- og markaðsstjóri hjá Balaroti, sem nýlega tók þátt í öðrum þætti Omnicast, hlaðvarps OmniChat. „Í dag viðurkenna þeir að rásin er nauðsynleg til að ná markmiðum, sérstaklega í verslunum með minni umferð í verslunum. Við kynnum rásina á samfélagsmiðlum, vefsíðu okkar og í gegnum borða með QR kóðum í verslununum sjálfum.“
Ráðgjafarþjónusta við viðskiptavini er nauðsynleg í byggingarefnageiranum, þar sem viðskiptavinir leita oft tæknilegrar ráðgjafar áður en þeir kaupa. WhatsApp, sem upphaflega var notað óformlega af sölufólki, var skipulagt sem opinber rás sem samþætti CRM, ERP og stafrænan vörulista, bæði fyrir netverslun og hefðbundna sölu. Með 600 sölufólki einnig tiltækt fyrir stafræna aðstoð tókst fyrirtækinu að breyta WhatsApp í stefnumótandi tengsla- og sölurás sem samþættir bæði net- og hefðbundna upplifun. Um það bil 20% af samtölum sem hefjast í gegnum appið leiða til sölu í hefðbundnum verslunum innan 30 daga.
Sjálfvirkni þjónustu við viðskiptavini var önnur mikilvæg framþróun. Eins og er eru 30% af samskiptum við viðskiptavini á daginn meðhöndlaðar af Whizz, sjálfstæðum sölufulltrúa OmniChat, sem notar skapandi gervigreindarauðlindir, en á nóttunni nær þessi tala 100%. „Gervigreind gerir okkur kleift að stækka þjónustu við viðskiptavini án þess að það tapi gæðum. Í sumum tæknilegum þáttum, svo sem efnisútreikningum, er tæknin þegar betri en mannleg afköst hvað varðar hraða og nákvæmni,“ útskýrir framkvæmdastjórinn.
Til að styrkja viðskiptasambönd við viðskiptavini innleiddi Balaroti „kortakerfi“ – eftir annað samband eru viðskiptavinir alltaf vísaðir til sama sölumannsins. Þessi aðferð eykur traust og bætir verslunarupplifunina. Þar að auki innleiddi fyrirtækið einnig sjálfvirkar tilkynningar um afhendingarstöðu í gegnum WhatsApp, sem dró verulega úr flutningskostnaði og vandamálum við móttöku sendinga.
Kynningarherferðir í gegnum WhatsApp, flokkaðar eftir CRM, eru að skila verulegum árangri. „Hver real sem fjárfest er í WhatsApp herferðum skilar 15 realum í sölu, sem er mun hærri arðsemi fjárfestingar en í hefðbundnum netverslunum, sem sveiflast venjulega á bilinu 1 til 1,5%,“ leggur hann áherslu á.
„Samstarf okkar með Balaroti sýnir hvernig WhatsApp hefur þróast úr samskiptaleið í heildstæðan sölu- og samskiptavettvang,“ segir Mauricio Trezub, forstjóri OmniChat. „Með samþættingu gervigreindar og netverslunarpalla gátum við skapað óaðfinnanlega viðskiptavinaupplifun og glæsilega árangur, sem sannaði að snjöll sjálfvirkni er leiðin til að stækka þjónustu við viðskiptavini án þess að missa mannlega snertingu.“
Meðal næstu skrefa í samstarfinu er að auka notkun gervigreindar til að hámarka enn frekar þjónustu við viðskiptavini, en jafnframt viðhalda jafnvægi milli sjálfvirkni og mannlegra samskipta. „Okkar framtíðarsýn er sú að tækni eigi að styðja og auka vinnu sölufólks, ekki koma í staðinn. Við viljum nota gervigreind til að takast á við einfaldari og venjubundnari mál, sem frelsar teymið okkar til flóknari og stefnumótandi samskipta,“ segir Grabowski hjá Balaroti að lokum.
