A Twilio, plataforma de engajamento do cliente que proporciona experiências personalizadas e em tempo real para empresas do mundo todo, acaba de divulgar a 1ª edição do relatório Consumer Preferences, que traz informações relevantes para entender o consumidor da atualidade. De acordo com o relatório, 91% dos consumidores, no mundo todo, esperam engajamento por meio de seus canais preferidos e estão dispostos a gastar 32% (valor que chega a 45% na América Latina) a mais com marcas que lhes proporcionem falar por esses canais. Em contrapartida, apenas 54% das marcas demonstram satisfazer consistentemente esta expectativa, globalmente.

O documento, que traz a análise das respostas de 3.900 consumidores no mundo todo, incluindo Brasil, proporciona uma análise profunda dos principais canais de comunicação digital utilizados pelos consumidores, inclusive trazendo dados regionais e geracionais, além de apresentar insights para explicar as mudanças nos comportamentos dos consumidores e dicas práticas para melhorar a comunicação com eles, promovendo engajamento.

“Os consumidores estão sendo bombardeados com mensagens das empresas em todos os canais de comunicação: WhatsApp, e-mail, voz, SMS etc. É imperativo que as marcas cheguem aos clientes não apenas nos canais certos, mas também com a mensagem certa e no momento certo. As empresas têm acesso aos dados sobre essas preferências de seus clientes, mas não as usam para melhorar suas campanhas. Aqueles que fizerem isso conquistarão os corações e mentes dos clientes”, afirma Vivian Jones, VP LATAM da Twilio.

O relatório aponta os canais de comunicação preferidos pelos consumidores, como as comunicações de marca (branded communications) influenciam a confiança do consumidor,  e a rapidez com que os consumidores esperam que uma empresa responda às comunicações.

De um modo geral, os consumidores preferem o contato digital. O e-mail e o SMS/MMS continuam a ser os canais de comunicação mais populares a nível mundial, preferidos por 79% e 49% dos consumidores, respectivamente. Já o WhatsApp é muito popular em países como Brasil, onde ele está como canal preferido de comunicação (77%) empatado com o e-mail. Adaptar a estratégia de comunicação às preferências melhora significativamente o engajamento, garantindo um atendimento ao público onde ele já é mais ativo.

Ao escolher os melhores canais para impulsionar o engajamento, é possível notar um aumento de receita. Além disso, há uma maior retenção de clientes, dado que 40% dos consumidores afirmam que são mais propensos a repetir compras quando as marcas utilizam os seus canais preferidos. Por fim, há uma melhor aquisição de clientes, pois quando as marcas usam canais preferenciais, 30% dos consumidores têm maior probabilidade de fazer uma compra pela primeira vez.

Ignorar essas preferências do consumidor, por outro lado, pode ser prejudicial, pois comunicações ineficazes drenam recursos e geram perdas de vendas e clientes. 57% dos consumidores relatam ficar “às vezes, frequentemente ou sempre” frustrados quando as marcas usam os canais errados para se comunicarem com eles.

Quando falamos sobre as preferências geracionais, o relatório aponta que cada geração tem preferências distintas, moldadas por suas experiências com a tecnologia. É por isso que  87% dos baby boomers e 83% dos membros da Geração X listaram o e-mail como canal preferido, em comparação com apenas 77% dos Millennials e 70% dos membros da Geração Z. Os usuários mais jovens gostam mais das redes sociais e mensagens. Um fato interessante é que a Geração Z quer conversar ao telefone. 34% deles estão abertos a ligações de empresas, e eles são a geração com maior probabilidade de realmente atender o telefone. Já os Millennials preferem o WhatsApp, dado que dois em cada cinco Millennials listaram o aplicativo de mensagens como seu canal preferido.

Outro fator importante é que os consumidores, muitas vezes, preferem canais diferentes para diferentes tipos de comunicação, além de ser necessário levar em conta o fator de urgência de uma notificação ou contato. Entender isso permite que as empresas elaborem uma estratégia de comunicação omnichannel, que dialoga com o que o seu público quer e precisa.

Confiança e tempo de resposta

O Consumer Preferences ainda se debruça sobre a questão da confiança do consumidor, apontando que 66% dos consumidores não compraram de nenhuma marca no ano passado devido à falta de confiança na comunicação da marca e 49% deles afirmam que confiariam significativamente mais nas marcas se suas mensagens ou canais exibissem um tipo de marcação, como o logo da empresa.

Apesar disso, essa realidade já está mudando, pois muitas empresas já estão utilizando mensagens que identificam a marca. No ano passado, 56% dos consumidores receberam mensagens de texto com a marca evidenciada e, desses consumidores, 75% afirmaram que isso aumentou a sua confiança na comunicação. Este número foi ainda maior entre os consumidores latino-americanos, atingindo impressionantes 88%.

Além disso, 88% dos consumidores que receberam uma comunicação com uma identificação de marca relataram aumento de confiança, com esse número subindo 95% na América Latina. E para finalizar, 42% dos consumidores fizeram compras repetidas de marcas que utilizavam métodos de comunicação confiáveis, com esse número chegando a 53% na América Latina.

Por fim, chegamos à questão do tempo de resposta. O relatório indica que 86% dos consumidores afirmam que a capacidade de enviar mensagens a uma marca em tempo real aumenta a probabilidade de concluir uma compra, porém apenas 41% deles sentem que as marcas frequentemente ou sempre atendem às suas expectativas de tempo de resposta. As respostas lentas deixaram 65% dos consumidores sentindo-se frustrados e/ou irritados e 72% acreditando que seu tempo está sendo desperdiçado por uma marca.

A janela de resposta ideal, chamada de Hora de Ouro, é de uma hora para mais da metade (51%) dos consumidores. Isso se reflete em 40% dos consumidores realizando uma nova compra e 25% realizando uma primeira compra graças a uma resposta rápida.

O relatório contém ainda muitos outros dados e insights, e pode ser conferido no link.

O faturamento de pequenas e médias empresas (PMEs) apresentou alta de 8,6% no terceiro trimestre de 2024 na comparação anual, de acordo com o Índice Omie de Desempenho Econômico das PMEs (IODE-PMEs). O resultado representa aceleração frente ao desempenho do mercado no primeiro semestre do ano (+4,3% YoY) e, com isso, o avanço soma 5,8% frente ao mesmo período do ano anterior.

O IODE-PMEs funciona como um termômetro econômico das empresas com faturamento de até R$50 milhões anuais, divididas em 701 atividades econômicas que compõem quatro grandes setores: Comércio, Indústria, Infraestrutura e Serviços.

Figura 1: IODE-PMEs
(Número índice – base: média 2021=100)

Fonte: IODE-PMEs (Omie)

Felipe Beraldi, economista e gerente de Indicadores e Estudos Econômicos da Omie, plataforma de gestão (ERP) na nuvem, explica que a expansão do mercado de PMEs reflete o momento favorável da atividade econômica no país, impulsionado pela manutenção do forte consumo das famílias. O mercado de trabalho aquecido – com desemprego abaixo do patamar de 7% e rendimentos reais em níveis mais elevados –, além da política fiscal expansionista, especialmente com a ampliação dos programas de transferência de renda, tem produzido efeitos significativos no consumo doméstico. “Adicionalmente, ainda que o BCB tenha voltado a elevar as taxas de juros diante das maiores preocupações com a inflação, o ciclo modesto de quedas entre agosto de 2023 e maio de 2024 pode ter beneficiado alguns segmentos do mercado, mesmo que marginalmente”, completa.

As PMEs do Comércio foram as principais contribuintes à melhora geral do mercado, tendo avançado 15,7% YoY no terceiro trimestre do ano, consolidando o movimento de retomada iniciado no trimestre anterior (+4,6% YoY). Os resultados foram positivos tanto nas PMEs varejistas (+10,9% YoY) quanto no atacado (+17,4% YoY), com destaque para ‘Embalagens’, ‘Alimentos’ e ‘Máquinas e equipamentos para uso industrial’. Dentre as atividades com melhor performance no varejo, estão ‘Produtos farmacêuticos com manipulação de fórmulas’, ‘Tintas e materiais para pintura’ e ‘Material elétrico’.

As PMEs da indústria seguem a tendência positiva do decorrer do primeiro semestre do ano (+11,5% YoY), com evolução adicional de 9% neste terceiro trimestre na comparação anual. “Em linhas gerais, a expansão do setor continua disseminada entre a maioria das atividades, considerando que, dos 22 subsetores da indústria de transformação acompanhados pelo IODE-PMEs, 16 mostraram progresso no período”, comenta Beraldi. As atividades de maior relevância foram ‘Equipamentos de transporte’, ‘Móveis’, ‘Impressão e reprodução de gravações’ e ‘Máquinas, aparelhos e materiais elétricos’.

Já no setor de Serviços, após certa perda de fôlego no segundo trimestre (alta de apenas 0,6% YoY), os pequenos e médios negócios voltaram a mostrar resultados positivos no terceiro trimestre (+4,0% YoY). O economista explica que, apesar do aumento das expectativas inflacionárias e do retorno da subida das taxas de juros, o avanço da renda das famílias garante o dinamismo de diversas atividades do setor. ‘Transporte e armazenagem’, ‘Atividades administrativas e serviços complementares’ e ‘Serviços para edifícios e atividades paisagísticas’ foram as atividades de maior desenvolvimento. 

As PMEs de Infraestrutura, por sua vez, após dois trimestres de queda, voltaram a mostrar expansão no terceiro trimestre de 2024 (+6,5% YoY). O resultado reflete o avanço observado em segmentos como ‘Coleta, tratamento e disposição de resíduos’, ‘Eletricidade’ e ‘Serviços especializados para construção’. Por outro lado, restringiram resultados mais positivos do setor nos últimos meses a manutenção do fraco desempenho em alguns segmentos da construção civil, como ‘Obras de infraestrutura’ e ‘Construção de edifícios’.

O IODE-PMEs também permite a análise regional. No período, PMEs nas regiões Sudeste e Nordeste tiveram alta de 7,9% em relação ao 3T2023. A região Sul avançou +8,8%. Em contrapartida, as regiões Centro-Oeste e Norte apresentaram retração no período (-3,1% e -1,6% ante o 3T2023, respectivamente).

PMEs devem manter bom desempenho no curto prazo

As PMEs mantêm uma trajetória de evolução robusta, refletindo a continuidade da recuperação econômica no curto prazo. Com base nos resultados recentes, a expectativa de crescimento dos pequenos e médios negócios é de +6,4%, em relação ao ano anterior. Para o último trimestre do ano, espera-se que as datas comerciais, como Black Friday e festividades de final de ano, impulsionem ainda mais o setor.

Para 2025, a projeção é de um crescimento mais moderado (+2,2% YoY), alinhado à expectativa de desaceleração do PIB brasileiro (+1,9%). Segundo Beraldi, o aumento da inflação e a retomada da alta dos juros podem frear o consumo e os investimentos, com impacto especialmente nas PMEs a partir do segundo trimestre de 2025. A estabilização do mercado de trabalho e a redução de estímulos fiscais também devem contribuir para um ritmo mais lento de expansão.

“Setorialmente, espera-se que a alta das PMEs continue concentrada em setores de Serviços e Comércio, impulsionados pelo consumo familiar. Já os setores de Indústria e Infraestrutura, mais dependentes de crédito, tendem a ser afetados pelos juros elevados no curto prazo”, finaliza o economista.

Muito se fala e se escreve sobre a Geração Z. Nascida a partir de 1997, crescida com a popularização da internet, adepta da diversidade e da inclusão, comprometida com a sustentabilidade social e ambiental, esta parcela da população, que acrescenta inúmeras outras peculiaridades na forma de viver e se relacionar, chega ao próximo ano representando 27% da força de trabalho mundial. Em algumas empresas, já supera numericamente os baby boomers, nascidos entre 1945 e 1964. Para entender a atuação da Geração Z, que aspira por cargos de liderança nas organizações, o Top Employers Institute, autoridade global na excelência das práticas de Recursos Humanos, divulga o relatório “Geração Z: Redefinindo o futuro do trabalho”.

O Top Employers Institute reúne mais de 2.300 empresas certificadas em 121 países, incluindo o Brasil. O levantamento inédito, que ouviu 1.700 pessoas de 18 a 27 anos em 9 países e 4 continentes, revela comportamentos, aspirações e perspectivas de uma geração de profissionais em questões como liderança, bem-estar, cultura organizacional e inteligência artificial.

“As organizações Top Employers no Brasil têm muitos pontos de identificação com a realidade apresentada pelo relatório. A certificação contribui muito para isso, pois é uma referência na implementação dessas práticas, consideradas tendências”, afirma Raphael Henrique, gerente regional para a América Latina do Top Employers Institute.

Os resultados do levantamento revelam que a Geração Z valoriza o equilíbrio entre vida pessoal e profissional, o emprego com propósito e oportunidades de crescimento, assim como empresas financeiramente estáveis. A partir destes três indicadores, Raphael Henrique observa que as organizações que adotam estas prioridades estão mais bem posicionadas não só para atrair e reter talentos mais jovens, mas também garantir a melhor experiência ao colaborador.

Mais que qualquer outra geração, a Z quer chegar ao cargo de CEO. Na América, já são mais de 6 mil profissionais com até 27 anos de idade em posições de alta liderança. Mas enquanto a promoção tão almejada não chega, o levantamento global Top Employers revela particularidades que são norteadoras também para as organizações brasileiras.

Entre os principais insights, a pesquisa mostra que a Geração Z, prioritariamente, quer ser ouvida nas organizações. Ao serem questionados se aceitariam um salário melhor se isso significasse equilíbrio entre vida pessoal e profissional, 62% dos participantes responderam que sim. Dos 1.700 respondentes, 82% consideram importante ter flexibilidade para gerenciar suas horas de trabalho, da mesma forma que confirmam a relevância de escolher as ofertas de bem-estar oferecidas pela empresa. A maioria (80%) afirma que os empregadores são responsáveis pela qualificação contínua dos funcionários. Enquanto 81% disseram que os empregadores devem apoiar o bem-estar físico, 83% acrescentam que a responsabilidade também é pelo equilíbrio psicológico dos funcionários.

Sobre “conexão e liderança”, 78% dos entrevistados acreditam que o trabalho é um lugar para construir comunidades, conexões sociais e pertencimento. A qualidade mais apreciada em um líder, segundo a pesquisa, é a inteligência emocional. Ainda sobre liderança, a Geração Z considera que um líder deve, necessariamente, ser motivador, inspirador e empático.

Para uma geração hiperconectada, a inteligência artificial tem benefícios imediatos, como o aprendizado de novas habilidades. No entanto, os entrevistados também demonstram ansiedade sobre como a IA impactaria suas vidas pessoais e profissionais a longo prazo.

A Geração Z, na visão de Raphael Henrique, traz perspectivas novas e desafiadoras. “Mas independentemente da geração de profissionais, um realinhamento de valores já se faz necessário. À medida que abraçamos as transformações tão desejadas pela Geração Z avançamos para construir corporações mais inclusivas, diversas, capacitadas e sustentáveis”, conclui o gerente regional para a América Latina do Top Employers Institute.

Acesse o relatório “Geração Z: Redefinindo o futuro do trabalho” em https://bit.ly/prgenzreport .