Samkvæmt CX Trends 2024 Octadesk framkvæmdi í samstarfi við Opinion Box, er kjörinn svartími mismunandi eftir samskiptaleiðum. „Neytendur í dag eru vanir skjótum og kraftmiklum lausnum. Það er ekki lengur nóg að hafa bestu vöruna eða þjónustuna. Fyrirtæki þurfa að tryggja að þjónusta við viðskiptavini sé lipur, skilvirk og umfram allt veitt á þeim vettvangi þar sem viðskiptavinurinn er,“ útskýrir Rodrigo Ricco, stofnandi og forstjóri Octadesk.
Könnunin, sem náði til yfir tvö þúsund netneytenda, leiddi í ljós væntingar um svörunartíma á mismunandi rásum. 35% svarenda búast við svari innan fimm mínútna skilaboðaforrit eins og WhatsApp og 29% þegar þeir hafa samband í gegnum samfélagsmiðla eins og Facebook og Instagram . Fyrir rásir eins og netspjall (41%) og síma (43%) eru væntingarnar enn tafarlausari: neytendur búast við að fá svar innan einnar mínútu. „Að virða þessa svörunartíma er nauðsynlegt til að tryggja góða upplifun og koma í veg fyrir að neytendur skipti yfir í samkeppnina. Með stafrænni umbreytingu getur hver tafir verið kostnaðarsamar, bæði hvað varðar tryggð viðskiptavina og ímynd vörumerkisins,“ undirstrikar Ricco.
Ef haft er samband í gegnum tölvupóst bendir rannsóknin til þess að 25% svarenda séu tilbúnir að bíða í allt að klukkustund eftir svari. Hins vegar getur lengri töf haft áhrif á sambandið við viðskiptavininn og haft bein áhrif á endurteknar kaup. „Ef svartíminn til neytandans stenst ekki væntingar geta endurteknar kaup verið í hættu. Í stafrænum heimi, þar sem allt er í einum smelli fjarlægð, er tími ekki bara peningar, heldur einnig traust og tryggð,“ leggur Ricco áherslu á.
Svartími: samkeppnisforskot.
Svartími felur í sér miklu meira en bara tímabilið milli þess að hafa samband og þar til beiðni er afgreidd. Hann nær yfir skjótvirkni, lipurð og skilvirkni þjónustunnar sem veitt er. Fyrirtæki sem fjárfesta í að stytta svartíma eru í reynd að bæta kaupupplifunina og tryggja tryggð viðskiptavina.
„Í umhverfi þar sem neytandinn hefur fulla stjórn á eigin vali verður hraði þjónustu samkeppnisforskot, sem gerir fyrirtækjum kleift að vera alltaf á undan væntingum viðskiptavina og tryggja að hver samskipti séu fljótandi, skilvirk og umfram allt ánægjuleg,“ segir sérfræðingurinn að lokum.
