Alþjóðleg rannsókn sem Freshworks framkvæmdi, fyrirtæki sem sérhæfir sig í hugbúnaði fyrir fyrirtækjastjórnun knúin af gervigreind (GA), komin að flestar þjónustufólk (CX) notar þegar AI í vinnu sinni. Skýrslan bendir á að notkun tækni geti sparað allt að 20 vinnudögum fyrir stuðningsfulltrúa á einu ári
Samkvæmt könnuninni, 64% af fagfólki í CX nota AI-bætt verkfæri að minnsta kosti einu sinni í mánuði, og 57% nota að nota þær vikulega. Engu skiptir máli, önnur deild er á undan í að taka í notkun tækni: Tölvuþjónusta (89%), Markaðssetning (86%), RH (77%) og Sölur (74%)
Rannsóknin var framkvæmd með meira en 7.000 fagfólk, þar á meðal ákvarðanatöku og æðstu stjórnendur frá 12 löndum, umfangi 1.500 þátttakendur frá Brasilíu, Mexíkó og Kólumbía. Rannsóknin kannar skynjunina, notkun og gildi AI verkfæra á vinnustaðnum
Helstu verkefnin sem unnin eru með aðstoð gervigreindartækja, eins og Freddy frá Freshworks, felur textagreiningu (38%), efni sköpun (37%) og gagna greining (35%). Helstu ástæðurnar fyrir því að taka upp tækni eru aukin gæði vinnunnar (59%) og framleiðni (50%)
Þrátt fyrir ávinninginn, enn er enn óvissu um AI: 48% af CX fagfólki telja að skortur sé á öryggi, og 41% benda óttast óútreiknanleika tækni
Fagmennirnir í CX sem voru spurðir bentu á að notkun AI sparar, að meðaltali, 3 klukkustundir og 18 mínútur á viku, að einfalda og sjálfvirknivæða endurtekin ferli. Þetta jafngildir allt að 20 virkum dögum á ári, í ljósi hefðbundinnar vinnudagsferðar sem er 8 klukkustundir á dag
Þrátt fyrir hraða framgangs gervigreindarinnar, 66% af CX fagfólki telja að tækni muni ekki að fullu koma í stað mannlegra starfsmanna. Gervi er litið á sem aukatæki, hæfur getu til að einfalda endurteknar og flóknar verkefni
Rannsóknin leiddi einnig í ljós að 30% fagmanna telja nauðsynlegt að hafa reynslu af gervigreind til að vera ráðinn í þjónustugeiranum. Engu skiptir máli, 39% segja að fyrirtæki þeirra hafi enn ekki áætlanir um að innleiða gervigreind í stuðningsdeildum sínum
