Z ұрпағы бөлшек сауда логикасын өзгертеді: бір реттік транзакциядан тұрақты әңгімеге дейін. 18 бен 26 жас аралығындағы тұтынушылар үшін өнімді табу, бағалау және сатып алу достармен сөйлесу сияқты табиғи жолмен жүруі керек.
Барлығы AI арқылы автоматтандырылған сияқты болып көрінетін уақытта, бұл аудитория анық айтады: олар автоматтандыруды ғана емес, қарым-қатынасты қалайды .
Nasdaq тізімінде 22 жылдан астам тәжірибесі бар Zenvia компаниясы бұрылыс нүктесі көбірек арналарды ашуда емес, саяхатты тұтынушыларға қызмет көрсету, сату және сатудан кейінгі қолдау сол ағынның бөлігі болып табылатын бір сөйлесу тәжірибесіне біріктіру екенін атап өтеді.
Әңгімелесу ретінде сатып алу: саяхатты қайта анықтайтын мінез-құлық.
Z ұрпағы лездік хабар алмасу, әлеуметтік медиа және тұтынушы кураторы ретінде жасаушылармен бірге өсті. PwC деректеріне сәйкес, жас бразилиялықтардың 44% телефон қоңыраулары арқылы емес, хабар алмасу арқылы брендтермен күмәндануды жөн көреді. WhatsApp үстемді болып қала береді - Бразилия Anatel мәліметтері бойынша 120 миллионнан астам пайдаланушысы бар әлемдегі екінші ең үлкен нарық болып табылады.
Нәтиже қарапайым: әңгіме сатып алудың шешуші факторына айналды. Дәл осы жерде Z буын тұтынушылары бағаларды салыстырады, пікір сұрайды, жеңілдіктер іздейді, акциялардың қолжетімділігін растайды және саяхатты жалғастырады немесе үзеді.
Бұл аудитория үшін тұтынушыларға қызмет көрсету оқшауланған қадам емес: бұл сатып алу тәжірибесінің маңызды бөлігі. Ал үйкеліс келіспейді.
Бөлшек саудада жиі кездесетін қателік: терезе дисплейіне назар аудару, диалогты ұмыту.
Жеделдетілген цифрландырудың өзінде көптеген бөлшек саудагерлер әлі де өз стратегияларын тұтынушы сапары түзу сызық сияқты құрастырады: жарнама → басу → сатып алу. Бірақ Z буынының нақты саяхаты дөңгелек, бөлшектелген және хабарлама алмасу арқылы басқарылады.
Zenvia осы аудитория үшін жиі кездесетін үш үйкеліс нүктесін анықтайды:
Қате қарқын: Жауап бірнеше минуттан астам уақыт алған кезде Z буыны сөйлесулерден бас тартады.
Мәтінмәндік жекелендірудің болмауы: жалпы ұсыныстар еленбейді; тұтынушы брендтің кім екенін және не іздегенін білуін күтеді.
Механикалық диалог: роботтық өзара әрекеттесулер қатысуды азайтады және конверсияға кедергі келтіреді.
Мұның салдары анық: конверсияны өлтіретін баға емес, тәжірибе.
Неліктен WhatsApp Z буыны үшін жаңа «дүкен дәлізіне» айналды?
Көп тапсырмалы, көрнекі және лезде болудан басқа, WhatsApp Z буынының тәртібін анықтайтын мінез-құлықтарды шоғырландырады: сілтемелерді бөлісу, скриншоттарды жіберу, пікір сұрау, тізімдер жасау, эмодзилермен әрекет ету, келіссөздер жүргізу және сатып алу.
Meta мәліметтері бойынша, 1 миллиардтан астам жаһандық пайдаланушылар ай сайын WhatsApp және Instagram арқылы бизнеспен байланысады — Бразилия бұл қозғалыстың көшбасшыларының қатарында.
Бұл қолданбаны экрандарды ауыстырмай бір ағында табуды, қарастыруды, келіссөздерді, сатып алуды және қолдауды біріктіретін кеңістікке айналдырады.
Бөлшек сауда секторы бұл өзгеріске қалай жауап беруі керек?
Zenvia Z буынының назарын аударғысы келетін брендтер үшін үш шұғыл түзетуді атап көрсетеді:
- Әңгімелесу саяхаттың негізі ретінде
AI чат-боттары кедергілер ретінде емес, өзара әрекеттесуді жеңілдетуші ретінде әрекет етуі керек. Табиғи және контекстік тіл маңызды.
- Нақты уақыттағы жекелендіру
Z буыны брендтерден кейін емес әңгіме барысында олардың тарихын, қалауларын және ниеттерін мойындайды деп күтеді.
- Үздіксіз саяхат
Тұтынушы Instagram-да бастай алады, WhatsApp-та жалғастырып, электрондық коммерция сайтында аяқтай алады. Олар үшін бұл үш түрлі тұтынушыларға қызмет көрсету әрекеті емес, бір ғана әңгіме.
Бөлшек сауда әрбір өзара әрекеттесуді бірегей әңгіменің бөлігі ретінде қарастырғанда, тәжірибе тек функционалды болуды тоқтатады және өзекті болады. Сату салдары болуды тоқтатады және үздіксіз процеске айналады.
Не келе жатыр?
Zenvia үшін осы сөйлесу логикасын игерген сатушы - жекелендірілген, сұйық және үздіксіз - тек Z ұрпақты ғана емес, жаңа тұтыну үлгісін де жеңетін болады.
Қатаң жұмыс кестесін немесе икемсіз тұтынушыларға қызмет көрсетуді талап ететін компаниялар үйкеліске шыдамайтын аудиторияға көрінбейтін болады.
Сатып алу әңгімеге айналды. Әңгімелесуді үйренбегендер нарықтағы үлесін жоғалтады — бағаға емес, байланыс үзілуіне байланысты.
