Gervi greindarvísindi munu koma í stað manna? Þetta er ein af þeim spurningum sem hafa verið mest endurteknar á síðustu árum, aðallega eftir komu skapandi gervigreindar, eins og ChatGPT og Gemini, og þjónustudeildin er náttúrulega í miðju þessarar umræðu. Samkvæmt "Kortinu yfir brasílíska botakerfið", framleiðt árið 2023 af Mobile Time í samstarfi við Opinion Box byggt á viðtölum við 83 fyrirtæki sem þróa spjallmenni, fjöldi robota sem þróaðir voru fyrir þjónustu við viðskiptavini hefur aukist 84 sinnum milli 2017 (fyrsta útgáfa skýrslunnar) og í fyrra.
Samkvæmt könnuninni, fyrirtækin skýrðu frá því að fyrir sjö árum hefðu þau framleitt um 8 þúsund "bota", tala sem þróaðist í 671 þúsund árið 2023, vöxtur um 8.287%. Stórsta skrefið var á milli 2022 og 2023, þegar fjöldi verkfæra hækkaði úr 317 þúsund í 671 þúsund.
Þessi skref tengist greinilega komu skapandi gervigreindar. ChatGPT fékk líf í lok 2022 og síðan þá, eins og rannsóknin staðfestir, fjöldi botta hefur meira en tvöfaldast. Enn, auk þess sem útgáfur OpenAI, Google Cloud AI, Microsoft AI eða Anthropic, það hafa einnig átt sér stað ýmsar framfarir á sviðinu, eins og lýðræðisvæðing á vettvangi í lágu kóði og engum kóða, sem að fyrirtækið geti aðlagað spjallmenni innan kerfis sem er notendavænt fyrir þá sem ekki skilja forritun og með lágu kostnaði við innleiðingu. Með þessu, þar sem smá og meðalstór fyrirtæki hafa nú aðgang að snjöllum og skilvirkum kerfum, útskýra Rodrigo Garcia, sérfræðingur í gervigreind og forstöðumaður viðskipta hjá cVortex, fyrirtæki sérhæft í tæknilausnum fyrir þjónustuver.
Vettvangurinn hefur á síðustu árum aðstoðað stór fyrirtæki eins og Claro Brasil og Bradesco kort að gera þjónustuferla sína skynsamari og strategískari. Með kortafyrirtækinu, til dæmis, að nota fjölkanalteknologi með skynsamlegri dreifingu þjónustu og stjórn á SLA's, cVortex hjálpaði til við að draga úr kvörtunum sem fóru yfir frest um 53%, auk þess að spara 15 milljónir R$ fyrir SAC reksturinn á fyrirtækinu bara á fyrsta ári.
Hins vegar, segir Garcia, þrátt fyrir alla þróunina sem spjallmenni hafa gengið í gegnum, enn er ekki tíminn til að láta mannlegan þjónustu fara í gleymsku. „Neytandinn kýslar enn frekar mannlegan þjónustu þegar eftirspurnin er flóknari og í dag er þetta stærsta áskorunin innan fyrirtækja“, að samræma báða þjónustulíkana á skynsamlegan og strategískan hátt, með það að markmiði að ná bestu frammistöðu mögulegri fyrir aðgerðirnar, sameina skilvirkni við góða reynslu notenda og viðskiptavina sinna, útskýra.
Samstarf milli manna og véla
Samkvæmt rannsókn sem Hibou framkvæmdi í október 2023 með meira en tveimur þúsund manns um allt Brasilíu, 86% sýndu óánægðir með þjónustu fyrirtækjanna almennt. Samkvæmt skjalinu, fyrir 94% fólks, það sem gerir þjónustu "góða" er að hafa hraða, meðan 91% vilja hafa valkostinn á að fá mannlegan stuðning, efni nauðsynlegt.Rannsóknin kemur einnig með aðra áhugaverða innsýn
- 66% sögðu að það væri mikilvægt að viðhalda mannlegu og stöðugu sambandi;
- 52% vilja einfaldan vefsíðu, þar sem hægt er að framkvæma öll ferli á netinu;
- 47% telja að fyrirtæki þurfi að vera samkvæm á öllum líkamlegum og stafrænum rásum;
- Og, fyrir 35%, SAC-arnir þurfa að hafa þjónustusögu í höndunum þegar þeir tala við viðskiptavininn.
Enn, í einum sífellt meira stafrænum heimi, í hvaða fyrirtæki hefur á sama tíma síðu á Instagram, Facebook, spjallbotur á vefsíðunni og símaþjónusta, hvernig á að veita góða þjónustu á stöðugan hátt án þess að þurfa her af fólki til að fylgjast með öllu allan tímann? Þangað kemur tækni, útskýra Garcia.
Samkvæmt framkvæmdastjóranum, notkun stafrænnar vettvangsalmennur kanall(multikanal), sameina með lausnum um gervigreind, það hjálpar að leysa stóran hluta af kröfum neytenda. „Kerfið starfar sem miðstöð 24 tíma, sem monitor, skipulagður, greina og beinir kröfur viðskiptavina samkvæmt flokkun þeirra í viðskipti, viðskiptavinaflokkur og flækjustig. Í tilfelli læknastofu, til dæmis, sama viðskiptavinurinn gæti hafa spurt í gegnum Instagram spjallið hvort til væri tiltekin sérgrein, síðan haft samband í gegnum WhatsApp til að panta tíma og, síðar, koma upp spurning um lyfseðilinn. Þrjár samskipti hafa mismunandi flækjustig. Báðar fyrstu kröfurnar er hægt að uppfylla fljótt og örugglega með gervigreind, þó að læknisfræðileg spurning krafðist mannlegrar samskipta, af þjónustufulltrúa sem myndi tengja einstaklinginn við lækninn hans, útskýra Rodrigo Garcia, frá cVortex.
Samkvæmt framkvæmdastjóranum, við að bera kennsl á þessa þörf, kerfið tengir viðskiptavininn við mannlegan þjónustuaðila, sem aðgengi að skráningu með öllum gögnum og heildarsögu samskipta sem þegar hafa átt sér stað við þennan viðskiptavin, þ.miðlum sendum skilaboð, WhatsApp og jafnvel upptökur af símaumræðum sem þegar hafa farið fram, að forðast óþarfa spurningar um staðfestingu gagna eða að viðskiptavinurinn þurfi að endurtaka pöntun sína.
Auk þess að umboðsmaðurinn öðlast mikla hraða, notendur (viðskiptavinir) upplifa einnig annað stig tengsla. Frá sögulegum gögnum um þjónustu, að auki allar samskipti sem gerð voru við miðstöðina, omnichannel vettvangurinn sameinaður við gervigreind getur skapaðinnsýn, realizar previsões ou simplesmente identificar desvios e/ou oportunidades no relacionamento entre as empresas e seus clientes. Þetta skapar tilfinningu fyrir athygli, móttaka og djúpstæð skilningur á þörfum viðskiptavina, aukandi verulega tryggðarpotensialinn, útskýra Rodrigo.
Önnur kostur við að hafa kerfialhliðasnjallur, ber aðal viðskiptafulltrúi cVortex, er lækkun á rekstrarkostnaði fyrir þjónustu við viðskiptavini fyrirtækja. "Við að senda út þann þjónustuleið sem er áhrifaríkastur fyrir hvern tegund kröfu", viðskiptavinir okkar gátu mælt út teymi sín og líkamlegar þjónustustöðvar að þeirri stærð sem þær þurfa raunverulega að hafa, að fara að telja með þéttari teymum, en með sérfræðingum sem eru sérhæfðir og hæfir. Þess vegna trúum við að, í núverandi aðstæðum, fyrirtækin sem munu bjóða bestu þjónustuna við viðskiptavini sína, verða þær sem velja þá stefnu sem felur í sér að gervigreind og fólk vinni saman í samstarfi, með vel skilgreindum og skipulögðum viðskiptavinnum, lokar framkvæmdastjórann
