Með þróun þjónustu við viðskiptavini, neytendur í dag búast við strax svörum og bættum upplifunum, óháttlaust af atvinnugreininni, vara, verð eða samskiptaleið. Engu skiptir máli, þrátt fyrir kosti þess að taka upp tækni og verkfæri sem byggjast á gervigreind (GA), enn er enn langur vegur til að fara í þjónustu við viðskiptavini og tryggð neytenda
Í þessu samhengi, Willian Pimentel, Framkvæmdastjóri Freshworks í Suður-Ameríku, trúir að framtíð þjónustu við viðskiptavini verði bjartari en nokkru sinni fyrr, en krafi að leiðtogarnir í greininni hugsi kerfisbundið um hvernig, hvenær og hvar á að beita gervigreind til að bæta upplifunina
"Viðbótin á væntingum viðskiptavina", sem að búast við skilvirku og varanlegu þjónustu, líkt því sem fyrirtæki eins og Amazon bjóða upp á, minnkaði gæði CX á tímabili mikillar tæknilegrar framfara. Viðskiptavinirnir vilja allt innan seilingar og búast við lágmarks tengingu, þess vegna ættu fyrirtæki að taka upp nýjar verkfæri til að uppfylla þessar væntingar, segir Pimentel
Þessi nálgun leiðir oft til slæmra upplifana fyrir viðskiptavini, samkvæmt forstjóra Freshworks. „Dæmi er að, þegar gervigreind er beitt án skilyrða, hún getur vel meðhöndlað fyrstu símtölin, en ekki leysa flóknari vandamál. Viðskiptavinir verða vonbrigðum þegar vandamál þeirra eru ranglega beint eða þegar lausnirnar frá gervigreind eru ófullnægjandi.”
Til Willian Pimentel, það er grundvallaratriði að beita gervigreind á kerfisbundinn hátt, byrja á einföldustu vandamálunum og fara smám saman í flóknari vandamál. Sérfræðingurinn útskýrir að gervigreindin geti framkvæmt frábærar greiningar og skilið fljótt vandamál viðskiptavina, en þegar hann gerir mistök, getur mikið rangt. Þess vegna, mannlegur eftirlit er nauðsynlegt til að tryggja að lausnir gervigreindar séu nákvæmar og tilfinningalega snjallar. Þetta þýðir að leyfa gervigreindinni að takast á við einföld og dagleg vandamál, meðan mannlegu fulltrúarnir takast á við flóknari vandamál, kommentaði
Sem aðferð fyrir fyrirtæki sem eru á eftir í þjónustu við viðskiptavini og vilja uppfæra sig hratt, framkvæmdastjóri Freshworks bendir á að þær eigi fyrst að skilja sín sértæku áskoranir. Nýju SaaS fyrirtækin geta staðið frammi fyrir flóknum vandamálum sem krafist er vandvirkni í stjórnun. Generatív AI getur hjálpað til við að byggja upp hratt traustan þekkingarsafn og koma á skilvirku flokkunarkerfi með því að nota AI. Þetta þýðir að flokka vandamálin eftir flækjustigi og tryggja að einfaldari vandamál séu leyst fljótt, á meðan flóknari eru merktar til mannlegrar íhlutunar.
Pimentel leggur einnig áherslu á að skýrar stefnu og ferlar eigi að vera innleiddir: "Í B2C umhverfi, þetta er nauðsynlegt til að gervigreindarkerfi veiti árangursríka aðstoð. Til dæmis, gervi getur meðhöndlað einföld vandamál með því að fylgja fyrirfram ákveðnum ferlum, en en human agents should intervene when AI encounters problems that require greater reasoning, lokið
